本書從飯店概述和飯店管理概述入手，以飯店管理理論和方法為主要內容，對飯店業務管理、飯店服務質量管理、飯店人力資源管理、飯店市場營銷管理、飯店業務支持系統管理、飯店安全與危機管理、飯店投資與籌劃管理、飯店品牌管理、飯店集團化管理等內容進行了全面闡述與分析，揭示了飯店業務運作過程及飯店管理理論和方法。本書將理論性、科學性和實用性相結合，既突出飯店管理的總內容，又包含飯店業務管理的內容；既注重對飯店管理活動進行理論指導，也注重方法技術上的操作和應用，以適應現代飯店發展的實踐需要和旅游管理專業、飯店管理專業學生學習的需要。
本書不僅適合普通高等院校（含高職高專）旅游管理專業、飯店管理專業使用，也適合成人教育相應專業用作培訓教材。
目 錄
前言
第一章 飯店概述1
第一節 飯店的特點及分類1
第二節 飯店的等級制度6
第三節 飯店業發展歷史10
本章小結16
思考與練習16
第二章 飯店管理概述19
第一節 飯店管理概念及特點19
第二節 飯店管理的基本職能22
第三節 管理思想演進與飯店管理理論30
本章小結38
思考與練習39
第三章 飯店業務管理40
第一節 飯店前廳管理40
第二節 飯店客房管理48
第三節 飯店餐飲管理52
第四節 飯店康樂管理57
本章小結60
思考與練習60
第四章 飯店服務質量管理62
第一節 飯店服務質量概述62
第二節 飯店服務設計66
第三節 飯店服務質量評估68
第四節 飯店全面質量管理72
本章小結75
思考與練習75
第五章 飯店人力資源管理76
第一節 飯店人力資源管理概述76
第二節 飯店人力資源開發與利用80
第三節 績效考核與評估86
第四節 薪酬管理與激勵89
本章小結93
思考與練習93
第六章 飯店市場營銷管理95
第一節 飯店市場營銷概述95
第二節 飯店4P營銷組合策略98
第三節 飯店服務營銷103
第四節 飯店新營銷理念108
本章小結115
思考與練習115
第七章 飯店業務支持系統管理116
第一節 飯店財務管理116
第二節 飯店物資與設備管理124
第三節 飯店信息系統管理132
本章小結142
思考與練習142
第八章 飯店安全與危機管理146
第一節 飯店安全管理概述146
第二節 飯店安全管理主要內容150
第三節 飯店危機管理157
本章小結164
思考與練習164
第九章 飯店投資與籌劃管理167
第一節 飯店策劃與可行性論證概述167
第二節 飯店投資策劃170
第三節 飯店籌建策劃175
第四節 飯店承運策劃183
第五節 飯店籌備管理189
本章小結191
思考與練習191
第十章 飯店品牌管理195
第一節 飯店品牌概述195
第二節 飯店品牌定位200
第三節 飯店品牌的推廣與維護205
本章小結211
思考與練習211
第十一章 飯店集團化管理212
第一節 國際飯店集團發展進程212
第二節 中國飯店集團發展進程217
第三節 飯店集團擴張方式223
本章小結227
思考與練習228
參考文獻230
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