《客房服務與管理》以五星級以上飯店客房服務與管理職業能力培養為核心，結合行業前沿性、拓展性知識要點和管理技能，按照學生的認知規律，精心編捧各部分內容。全書分為知識篇和技能篇，共9個項目。知識篇包括認識客房、了解客房部、了解客房服務質量管理、了解客房成本控測與管理、了解客房安全管理5個項目；技能篇包括賓客抵店前的準備、賓客抵店時的迎接、賓客住店期間的日常服務、賓客離店服務4個項目。每個項目都設計了“知識目標”、“能力目標”、“課堂討論”、“能力實訓”和“復習思考”：在每個項目的若干任務中，都根據其核心內容設計了“情景展示”，并引用國內外先進飯店實際工作的相關圖表及典型案例進行訓練和評析，使全書各項目的整體結構和體例都非常新穎，知識脈絡更加清晰，實踐性、應用性、針對性更強。
《客房服務與管理》可作為高職高專和應用型本科院校酒店管理、旅游管理及相關專業的教學用書，也可作為飯店客房部員工崗位培訓及國家職業技能鑒定培訓的參考用書。
《客房服務與管理》根據臺山碧桂園鳳凰酒店（五星級）客房部的主要工作任務和飯店從業人員職業資格標準要求，以客房服務與管理職業能力培養為核心，通過對五星級飯店客房服務與管理所涵蓋的崗位群的工作任務和職業能力的系統分析，按照學生的認知規律，結合職業資格證書中的客房服務與管理技能要求，將全書分為知識篇和技能篇，每篇又分為若干個項目，每個項目由若干個任務來完成，在完成每一個任務之后，引用臺山碧桂園鳳凰酒店及相關飯店的典型案例進行訓練和評析，使學生能夠盡快了解和掌握客房服務與管理的基本技能，熟悉飯店客房服務與管理的程序與方法，熱愛并能勝任飯店客房服務與管理工作。
前言
知識篇
項目一 認識客房
任務一 清晰客房概念
任務二 了解客房的類型
任務三 了解客房設計
任務四 綠色客房
練習與思考
項目二 了解客房部
任務一 了解客房部的主要作用
任務二 明確客房部的機構設置與業務分工
任務三 了解客房部員工的崗位職責和素質要求
任務四 明確客房部與其他部門的關系
練習與思考
項目三 了解客服務質量管理
任務一 選擇合適的客房服務模式
任務二 設立有效的客房服務項目
任務三 制定科學的服務規程及質量標準
任務四 加強客房服務管理與質量控制
練習與思考
項目四 了解客虜成本控制與管理
任務一 客房人力資源成本控制與管理
練習與思考
任務二 客房設施設備成本控制與管理
練習與思考
任務三 客房用品成本控制與管理
練習與思考
任務四 客房部預算的管理
練習與思考
項目五 了解客房安全管理
任務一 認識客房部安全系統
任務二 客房部鑰匙管理
任務三 火災的預防與處理
任務四 防止盜竊
練習與思考
技能篇
項目六 賓客抵店前的準備
任務一 走客房及空房的衛生清潔
練習與思考
任務二 房間設施的清潔與保養
練習與思考
任務三 公共區域的衛生清潔與保養
練習與思考
項目七 賓客抵店時的迎接
任務一 賓客入住前的檢查與準備
練習與思考
任務二 普通客人的入住迎接
練習與思考
任務三 VIP客人的入住迎接
練習與思考
任務四 入住接待過程中的質量控制
項目八 賓客住店期間的日常服務
任務一 對客房服務進行質量管理
練習與思考
任務二 住客房的衛生清潔
練習與思考
任務三 日常接待服務
練習與思考
任務四 特殊接待服務
練習與思考
任務五 賓客投訴的處理
練習與思考
項目九 賓客離店服務
練習與思考
參考文獻
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