圖書館云具備云計算優勢的同時，不僅面臨著保證用戶服務質量的壓力，還面臨著來自網絡信息服務提供商的激烈競爭。本書基于這一現狀，提出了在云計算環境下研究圖書館云的服務質量及其保證的問題。研究擬根據用戶使用圖書館云服務的過程及結果，結合信息交流的SCR模式、服務的生命周期過程及服務等級協議等多個視角，發現與圖書館云服務質量有關的現象，混合使用數據挖掘、樣本調查統計、專家訪談等多種實驗、定量及定性方法，反復采用探索性因子分析的主成分因子分析法，將模型構建成一個分層的、多維度的結構，并通過結構方程模型的驗證性因子分析方法的檢驗。該模型將勾勒出衡量圖書館云的服務質量的主要因素，并通過服務等級協議的相關措施保證用戶獲得相應的服務質量水平，為圖書館云改善用戶的服務質量、保證用戶的滿意度和忠誠度提供參考依據。
國務院在2015年7月4日印發的《關于積極推進“互聯網+”行動的指導意見》中指出：積極發揮我國互聯網已經形成的比較優勢，加快推進“互聯網+”發展，有利于重塑創新體系、激發創新活力、培育新興業態和創新公共服務模式，對打造大眾創業、萬眾創新和增加公共產品、公共服務“雙引擎”，主動適應和引領經濟發展新常態、形成經濟發展新動能、實現中國經濟提質增效升級具有重要意義。實際上，“互聯網+”是互聯網的創新成果與經濟社會各領域的深度融合，它催生了以互聯網為基礎設施和創新要素的經濟社會發展新形態，如云計算、物聯網、社會計算、大數據等新一代信息技術的新形態。的確，“云計算”是“互聯網+計算資源服務化”的新形態，它先將互聯網絡中的資源（包括網絡、服務器、存儲、應用軟件和服務等）虛擬載入一個可配置的計算資源池中，再以付費服務的方式將這些資源出租給企業或個人使用，是最大化資源利用率的一種商業服務模式，在各行各業中得到了廣泛的應用。
圖書館向來注重將新技術應用于讀者服務。在云計算的應用上也不例外。云計算向圖書館提供了“互聯網+圖書館”的新的應用方式，圖書館通過租用云計算的基礎設施服務、平臺服務及軟件服務，就能使用到云計算強大的計算實例、存儲資源、平臺及軟件等。這種租用的云計算服務，實際上是把圖書館的服務、職能外包給云計算提供商，由云計算提供商代替圖書館承擔保存圖書館資源、提供圖書館資源的責任。這樣不僅可以使圖書館從其繁雜的基礎設施管理和維護的活動中解放出來，還有利于提高工作效率和節約IT成本，圖書館從而可以把更多的精力專注于核心業務的創新工作。目前，這種“互聯網+圖書館”的租用“云計算服務”的方式已逐步地推廣應用，包括租用各種IaaS、PaaS和SaaS。諸如OhioLINK、DCPL、PITT圖書館、EKU圖書館等機構都采用了這種租用云計算服務的方式。“互聯網+圖書館”的應用在實踐中證明了它具有諸多的優勢，如節約成本、提高工作效率等。但圖書館并不僅僅滿足于此，它們想在“互聯網+圖書館”的基礎上，繼續推進“云計算+圖書館”的應用，構建基于云計算的專門的圖書館服務管理平臺即圖書館云。
“圖書館云”是“互聯網+圖書館”的深入應用，體現了“互聯網+”的思維，是“云計算+圖書館”的深度融合，是最大化圖書館的資源利用率和服務效率的共享服務平臺。OCLC于2009年構建了基于云計算的圖書館管理服務平臺WMS.標志著圖書館云的實現。目前WMS擁有5個數據中心，在歐洲、南美洲以及澳大利亞已經有超過200家圖書館正在使用WMS服務。除了WMS外，圖書館云服務平臺還有Sierra、Alma、Intota、OpenSkies、GlobalOpenKnowledgeBase等。
前言
第一篇 云
第1章 云計算基礎
1.1 云計算的基本原理
1.1.1 云計算的特征分析
1.1.2 云計算的架構分析
1.1.3 云計算的實例分析
1.2 云計算的核心技術
1.2.1 虛擬化技術
1.2.2 分布式技術
1.2.3 瀏覽器技術
1.2.4 云計算與其他計算模式
1.3 云計算服務質量的挑戰分析
1.4 基于SLA的云計算服務質量的保證措施
第2章 圖書館云
2.1 云計算給圖書館帶來的機遇
2.1.1 圖書館的“云”思想
2.1.2 圖書館對云計算的需求
2.1.3 圖書館使用云計算的可能性
2.1.4 云計算在圖書館中的應用
2.2 圖書館云及圖書館云服務的定義
2.2.1 圖書館云的特征
2.2.2 圖書館云與圖書館租用云計算的解決方案
2.2.3 圖書館云與數字圖書館
2.2.4 圖書館云與萬維網規模的圖書館
2.3 圖書館云的構建——以OCLC WMS為例
2.3.1 OCLC WMS簡介
2.3.2 WMS的構建原則
2.3.3 WMS的架構
2.3.4 其他圖書館云的應用實例
2.4 圖書館云的服務過程
2.4.1 交互過程
2.4.2 業務關系
2.4.3 服務質量的挑戰
第二篇 服務質量
第3章 服務質量概述
3.1 OoS的概念
3.2 OoS的準則
3.2.1 制定Q0s準則的原則
3.2.2 QoS準則的制定
3.3 QoS的參數
3.3.1 QoS準則轉換為QoS參數的規則
3.3.2 QoS參數的測量
3.4 OoS的管理
第4章 云計算的服務質量
4.1 云計算服務質量的定義
4.1.1 云計算QoS的四個視角
4.1.2 IaaS服務質量驅動的云計算研究
4.2 云計算服務質量面臨的挑戰
4.2.1 障礙一服務的可用性
4.2.2 障礙二數據鎖定
4.2.3 障礙三數據安全與可審計性
4.2.4 障礙四數據傳輸瓶頸
4.2.5 障礙五性能的不可預測性
4.2.6 障礙六存儲的可擴展性
4.2.7 障礙七大型分布式系統存在的缺陷
4.2.8 障礙八快速伸縮
4.2.9 障礙九信譽共享
4.2.10 障礙十軟件許可
4.3 云計算服務質量保障
4.3.1 SLA保障OoS的基礎
4.3.2 其他保障措施
第5章 圖書館云的服務質量
5.1 圖書館云服務質量的基礎
5.1.1 信息交流的SCR模式
5.1.2 服務質量理論
5.1.3 SERVQUAL
5.1.4 LibQUAL+
5.1.5 DigiQUAL+
5.1.6 基于Web的圖書館服務質量模型
5.2 圖書館云服務質量的特征分析
5.2.1 焦點小組訪談
5.2.2 圖書館云服務質量特征的問卷設計與數據收集
5.3 圖書館云服務質量影響因素的因子分析
5.3.1 KMO和Bartlett球形檢驗
5.3.2 因子和測度項選取的依據
5.3.3 因子分析
5.3.4 因子命名與信度檢驗
5.3.5 因子結構的優化
5.3.6 因子子維度的探索及其信度檢驗
5.3.7 探索性因子分析的結論
5.4 圖書館云服務質量影響因素的結構模型
5.4.1 結構模型的概念化
5.4.2 操作化定義
5.4.3 問卷設計與數據收集
5.4.4 模型適配度檢驗
5.4.5 結構模型的檢驗
5.4.6 整體模型的檢驗
5.4.7 本章小結
第三篇 服務等級協議
第6章 服務等級協議基礎
6.1 SLA
6.1.1 SLA的需求
6.1.2 SLA的意義
6.1.3 SLA的內容
6.2 SLA的服務
6.2.1 服務的層次
6.2.2 服務的功能
6.3 SLA的發展
第7章 服務等級協議的管理
7.1 SLA管理的價值
7.1.1 對SP的價值.
7.1.2 對客戶的價值
7.1.3 對供應商的價值
7.2 SLA的管理框架
7.2.1 eTOM框架的概念視圖
7.2.2 eTOM商務過程框架的CxO級視圖
7.2.3 eTOM商務過程框架的Level 2和Level 3級視圖
7.3 SLA的生命周期管理
7.3.1 產品／服務開發階段
7.3.2 談判和銷售階段
7.3.3 實施階段
7.3.4 執行階段
7.3.5 評估階段
7.3.6 關閉服務階段
7.4 SLA的參數管理
7.4.1 服務角度
7.4.2 技術特定參數
7.4.3 服務特定參數
7.4.4 服務／技術獨立參數
7.4.5 SLA參數框架與SLA的服務層次的關系
7.4.6 SLA參數框架與KQI／KPI的關系
7.4.7 服務降級
7.5 SLA的監測
7.5.1 QoS和網絡性能
7.5.2 網絡性能數據的采集
7.5.3 數據采集的實現
7.5.4 QoS參數與NPM的映射
7.6 SLA的評價
7.6.1 SLA監測的功能分析
7.6.2 SLA報告的功能分析
第8章 云計算的服務等級協議
8.1 云計算SLA的內容
8.2 云計算SLA的需求
8.3 云計算SLA的管理
8.3.1 云計算SLA的類型
8.3.2 云計算的SLA鏈
8.3.3 云計算SLA的生命周期
8.3.4 SLA的參數
8.4 云計算SLA的業務關系模型
8.5 云計算SLA的定價模型
8.5.1 云服務的成本設計
8.5.2 云計算服務的計費度量
8.5.3 云計算服務的定價模型
8.5.4 典型云計算服務價格策略的比較
8.6 典型云計算SLA案例
8.6.1 Google云服務的SLA
8.6.2 AWS的SLA
8.6.3 MicrosoftWindowsAzure SLA
8.6.4 典型云計算服務等級協議的比較
第9章 圖書館云的服務等級協議
9.1 圖書館云SLA的服務質量描述
9.1.1 通用SLA模型與服務質量參數
9.1.2 圖書館云SLA服務等級與服務質量水平
9.1.3 圖書館云SLA業務關系與服務質量責任
9.1.4 圖書館云SLA保證用戶服務質量的價值
9.2 圖書館云SLA的組成要素
9.2.1 傳統圖書館SLA的內容
9.2.2 圖書館云SLA的內容框架
9.2.3 圖書館云SLA的質量參數
9.2.4 圖書館云SLA的服務等級
9.2.5 圖書館云SLA的業務關系
9.3 圖書館云SLA的應用實例
9.3.1 OCLC WMS SLA
9.3.2 ExLibris Alma SLA
參考文獻
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