《飯店前廳運行與管理（第2版）/高職高專旅游類專業(yè)精品教材·“十二五”職業(yè)教育國家規(guī)劃教材》針對高職高專飯店管理及相關(guān)專業(yè)的教學(xué)需要，遵循從原理到方法的思路，將管理學(xué)的基本原理與飯店前廳業(yè)務(wù)管理有機結(jié)合，系統(tǒng)介紹了飯店前廳管理的各個方面，包括認識前廳、客房預(yù)訂、大廳服務(wù)、總臺接待、前廳銷售管理、前廳信息管理、賓客關(guān)系管理、前廳服務(wù)質(zhì)量管理、房價管理和前廳管理人員等內(nèi)容，并在每章中安排實踐訓(xùn)練環(huán)節(jié)，以培養(yǎng)學(xué)生的應(yīng)用技能。
《飯店前廳運行與管理（第2版）/高職高專旅游類專業(yè)精品教材·“十二五”職業(yè)教育國家規(guī)劃教材》適合高職高專飯店管理及相關(guān)專業(yè)作為教材使用，同時適合飯店從業(yè)人員參考。
隨著旅游業(yè)的繁榮，旅游教育也同步發(fā)展并促進了旅游業(yè)的發(fā)展。目前，相關(guān)專業(yè)的教材比較豐富，特別是對于飯店管理專業(yè)來說，由于各院校開設(shè)的旅游類專業(yè)，多數(shù)都是從酒店管理專業(yè)開始的，相應(yīng)的教材比較成熟，品種和版本都比較多，也包括前廳與客房管理方面的教材。這些教材存在的主要不足是，要么缺乏實踐教學(xué)安排和指導(dǎo)，要么實訓(xùn)教材與理論教材單列，使用起來有些不便，對于高職高專院校的針對性不夠，不能滿足培養(yǎng)飯店所需的高素質(zhì)技能應(yīng)用型人才的需要。本書編者結(jié)合多年從事飯店管理相關(guān)專業(yè)的教學(xué)管理經(jīng)驗和深入企業(yè)鍛煉實踐的收獲，編寫了這本《飯店前廳運行與管理（第2版）》。本書可作為高職高專院校飯店管理與相關(guān)專業(yè)的教學(xué)用書，也可以作為飯店管理人員和從業(yè)人員學(xué)習(xí)的參考資料和培訓(xùn)用書。本書遵循從原理到方法的邏輯編寫，在基本結(jié)構(gòu)系統(tǒng)科學(xué)的前提下，力圖體現(xiàn)以下原則。
1. 典型工作任務(wù)導(dǎo)向原則
首先對飯店前廳部各工作崗位進行劃分，然后再對不同崗位的典型工作任務(wù)進行描述，最后教給學(xué)生完成這些工作任務(wù)所需要的知識和技能。
2. 理論與實踐一體化原則
教材不再只講理論知識，而是按照工作任務(wù)的需要，通過理論知識幫助學(xué)生完成工作任務(wù)，使教材的使用與高職院校推行“教、學(xué)、做”一體化的教學(xué)改革相適應(yīng)。
3. 教材內(nèi)容最新原則
飯店業(yè)的發(fā)展呈現(xiàn)出集團化、專業(yè)化、精品化、主題特色化的趨勢，在前廳的設(shè)施、服務(wù)與管理模式上均有體現(xiàn)，所以教材的修訂將及時吸收最新的飯店行業(yè)發(fā)展動態(tài)信息。
4. 服務(wù)培養(yǎng)目標原則
高職院校飯店管理專業(yè)，培養(yǎng)的是高素質(zhì)應(yīng)用型人才，崗位目標是基層督導(dǎo)。因此，無論是服務(wù)技能的訓(xùn)練，還是專業(yè)知識的傳授，都要緊緊對應(yīng)督導(dǎo)層管理工作的需要，做到服務(wù)技能過硬，理論知識夠用。
本書第2版被教育部評為“十二五”職業(yè)教育國家規(guī)劃教材。
本書由貴州商業(yè)高等�？茖W(xué)校的韓軍教授設(shè)計和編寫大綱，并負責(zé)全書的修編工作。貴陽世紀金源大酒店總經(jīng)理劉利萍先生、貴陽凱賓斯基大酒店總經(jīng)理福納德先生、貴州飯店副總經(jīng)理劉莉女士為本書的修訂提供了寶貴意見，在此表示衷心感謝！
由于編者學(xué)識水平有限，閱歷經(jīng)驗不足，書中難免有缺憾和不妥之處，敬請各位同行和讀者批評指正。
編者
2014年6月于貴陽
任務(wù)模塊一 認識前廳
子任務(wù)1.1 前廳部的地位和主要任務(wù)
1.1.1 前廳部的地位和作用
1.1.2 前廳部的工作特點
1.1.3 前廳部的主要任務(wù)
1.1.4 前廳部的工作要求
1.1.5 前廳部員工應(yīng)注意的事項
子任務(wù)1.2 前廳部的組織機構(gòu)及主要崗位職責(zé)
1.2.1 前廳部機構(gòu)設(shè)置的原則
1.2.2 前廳部組織機構(gòu)圖
1.2.3 前廳部主要部門業(yè)務(wù)簡介
1.2.4 前廳部各主要崗位的職責(zé)
子任務(wù)1.3 飯店大堂的設(shè)計與功能布局
1.3.1 飯店大堂的風(fēng)格類型
1.3.2 飯店大堂設(shè)計依據(jù)
1.3.3 大堂設(shè)計原則
1.3.4 飯店大堂設(shè)計應(yīng)具備的具體條件
1.3.5 總臺布局
復(fù)習(xí)思考
實踐訓(xùn)練
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任務(wù)模塊二 客房預(yù)訂
子任務(wù)2.1 預(yù)訂的受理
2.1.1 客房預(yù)訂的渠道
2.1.2 客房預(yù)訂的方式
2.1.3 客房預(yù)訂的種類
子任務(wù)2.2 預(yù)訂收益管理
2.2.1 預(yù)訂受理的程序
2.2.2 預(yù)訂的失約行為的情形及原因
2.2.3 預(yù)訂失約行為的處理與控制
2.2.4 預(yù)訂與收益管理
復(fù)習(xí)思考
實踐訓(xùn)練
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任務(wù)模塊三 大廳服務(wù)
子任務(wù)3.1 門廳應(yīng)接服務(wù)
3.1.1 門童的素質(zhì)要求
3.1.2 崗位職責(zé)
3.1.3 門童迎送賓客服務(wù)程序
3.1.4 門童的其他工作
3.1.5 行李服務(wù)
3.1.6 行李部員工的工作職責(zé)
3.1.7 行李部員工的素質(zhì)要求
3.1.8 行李搬運服務(wù)的注意事項
3.1.9 行李服務(wù)程序
3.1.1 0換房行李服務(wù)
3.1.1 1行李寄存服務(wù)
子任務(wù)3.2 金鑰匙服務(wù)
3.2.1 金鑰匙的含義
3.2.2 飯店金鑰匙服務(wù)理念
3.2.3 金鑰匙的素質(zhì)要求
3.2.4 金鑰匙的崗位職責(zé)
復(fù)習(xí)思考
實踐訓(xùn)練
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任務(wù)模塊四 總臺接待
子任務(wù)4.1 入住登記
4.1.1 接待準備
4.1.2 辦理入住登記的目的
4.1.3 辦理入住登記的表格
4.1.4 接待程序及標準
4.1.5 接待中的注意事項
4.1.6 團隊客人入住登記的程序
4.1.7 團隊客人抵店時的接待工作
4.1.8 貴賓（VIP）及長住客人的入住登記程序與標準
4.1.9 入住登記中容易出現(xiàn)的問題
子任務(wù)4.2 問訊服務(wù)
4.2.1 業(yè)務(wù)范圍
4.2.2 店外情況介紹
4.2.3 工作時間
4.2.4 問訊員崗位職責(zé)
4.2.5 問訊員業(yè)務(wù)要求
4.2.6 問訊員信息范圍
4.2.7 查詢服務(wù)
4.2.8 留言服務(wù)
4.2.9 郵件的處理
子任務(wù)4.3 商店結(jié)賬
4.3.1 前廳收銀的主要工作職責(zé)
4.3.2 前廳收銀管理的范圍和內(nèi)容
4.3.3 前廳收銀服務(wù)的規(guī)則
4.3.4 前臺收銀崗位工作流程
4.3.5 前臺收銀崗位操作要求
4.3.6 辦理結(jié)賬業(yè)務(wù)的注意事項
子任務(wù)4.4 電話總機服務(wù)
4.4.1 總機房設(shè)備要求
4.4.2 話務(wù)員的素質(zhì)要求
4.4.3 電話總機的服務(wù)項目
復(fù)習(xí)思考
實踐訓(xùn)練
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任務(wù)模塊五 前廳銷售管理
子任務(wù)5.1 前廳銷售產(chǎn)品分析
5.1.1 飯店產(chǎn)品與服務(wù)的全面分析
5.1.2 客房銷售基礎(chǔ)知識
子任務(wù)5.2 總臺銷售技巧
5.2.1 把握客人的特點
5.2.2 突出客房商品的價值
5.2.3 針對性地向客人提供價格選擇的范圍
5.2.4 堅持正面的介紹以引導(dǎo)客人
5.2.5 采用適當?shù)膱髢r方式
5.2.6 注意推銷飯店其他產(chǎn)品
5.2.7 特殊情況下的銷售技巧
復(fù)習(xí)思考
實踐訓(xùn)練
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任務(wù)模塊六 前廳信息管理
子任務(wù)6.1 客流預(yù)測與信息傳遞
6.1.1 客源分析
6.1.2 客流預(yù)測
6.1.3 信息傳遞
子任務(wù)6.2 前廳報表制作與文檔管理
6.2.1 前廳部的主要統(tǒng)計報表
6.2.2 主要營業(yè)統(tǒng)計數(shù)據(jù)的計算
6.2.3 前廳部文檔管理
子任務(wù)6.3 客史檔案
6.3.1 建立客史檔案的意義
6.3.2 客史檔案的內(nèi)容
6.3.3 客史檔案的建立
6.3.4 客史檔案的利用
子任務(wù)6.4 前廳部與其他部門的信息溝通
6.4.1 前廳部與總經(jīng)理辦公室之間的溝通協(xié)調(diào)
6.4.2 前廳部與客房部之間的溝通協(xié)調(diào)
6.4.3 前廳部與銷售部之間的溝通協(xié)調(diào)
6.4.4 前廳部與財務(wù)部之間的溝通協(xié)調(diào)
6.4.5 前廳部與餐飲部之間的溝通協(xié)調(diào)
6.4.6 前廳部與其他部門之間的溝通協(xié)調(diào)
子任務(wù)6.5 計算機技術(shù)在前廳部的應(yīng)用
6.5.1 前廳部計算機技術(shù)應(yīng)用
6.5.2 計算機技術(shù)應(yīng)用對前廳部管理與服務(wù)的意義
6.5.3 前廳部計算機管理系統(tǒng)的主要功能
復(fù)習(xí)思考
實踐訓(xùn)練
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任務(wù)模塊七 賓客關(guān)系管理
子任務(wù)7.1 建立良好的賓客關(guān)系
7.1.1 賓客關(guān)系管理的重要性
7.1.2 前廳部建立良好賓客關(guān)系的方法
子任務(wù)7.2 賓客投訴處理
7.2.1 大堂副理
7.2.2 對賓客投訴的認識
7.2.3 處理賓客投訴的注意事項
子任務(wù)7.3 服務(wù)補救
7.3.1 產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量問題的必然性
7.3.2 服務(wù)補救的基本方法
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實踐訓(xùn)練
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任務(wù)模塊八 前廳服務(wù)質(zhì)量管理
子任務(wù)8.1 前廳服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容
8.1.1 質(zhì)量管理的意義
8.1.2 前廳服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵
8.1.3 前廳服務(wù)質(zhì)量標準
子任務(wù)8.2 前廳服務(wù)質(zhì)量管理
8.2.1 質(zhì)量管理的概念
8.2.2 前廳服務(wù)質(zhì)量管理的基本理論
8.2.3 前廳服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容
8.2.4 前廳服務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)(點)的質(zhì)量控制
8.2.5 前廳服務(wù)質(zhì)量管理的基本方法
8.2.6 前廳交互服務(wù)質(zhì)量管理
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實踐訓(xùn)練
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任務(wù)模塊九 房價管理
子任務(wù)9.1 房價的制定與價格體系
9.1.1 飯店客房的理論價格構(gòu)成
9.1.2 房價制定的基本原理
9.1.3 影響房價制定的因素
9.1.4 常見飯店客房價格種類
9.1.5 飯店的計價方式
子任務(wù)9.2 房價策略運用
9.2.1 市場生命周期價格策略
9.2.2 需求彈性價格策略
9.2.3 需求差異定價策略
子任務(wù)9.3 客房經(jīng)營統(tǒng)計分析
9.3.1 客房出租率
9.3.2 客房銷售效率
9.3.3 雙開率
9.3.4 實際平均房價
9.3.5 理想平均房價
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實踐訓(xùn)練
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任務(wù)模塊十 前廳管理人員
子任務(wù)10.1 前廳主要管理人員及其素質(zhì)要求
10.1.1 前廳主要管理人員
10.1.2 前廳主要管理人員的素質(zhì)要求
子任務(wù)10.2 前廳管理人員的管理方法和技巧
10.2.1 善于樹立自己的威信
10.2.2 發(fā)揚民主，加強與員工的溝通
10.2.3 創(chuàng)造良好的人際關(guān)系環(huán)境
10.2.4 秉公辦事，不偏不倚
10.2.5 關(guān)心員工的工作和生活
10.2.6 善于運用語言方法和技巧
……
參考文獻
《飯店前廳運行與管理（第2版）/高職高專旅游類專業(yè)精品教材·“十二五”職業(yè)教育國家規(guī)劃教材》：
3.排房定房價
客人在填寫登記表之后，開房員要馬上為客人排房，要在登記表上寫明房間的類型、房號與價格。
排房就是為客人分配房間。為了減少客人在總臺辦理人住登記手續(xù)的時間，開房員應(yīng)在預(yù)訂客人抵店前，根據(jù)其訂房要求，提前做好排房工作。一般來說，對貴賓、團隊和會議客人以及有特殊要求的客人，在客人尚未抵店前，應(yīng)為他們預(yù)留所需的客房，并對所排的房間實行雙重檢查，以保證接待質(zhì)量。對于其他預(yù)訂客人，也應(yīng)根據(jù)其要求以及抵店時間，對客房作大致的預(yù)先安排，待客人抵店后，再落實房號。一般飯店的房客即使價格相同，也往往存在著差別，如有的房間景觀較好，有的房間特別安靜，有的房間則上下電梯比較方便，因此開房員在排房時要充分考慮到這些因素，盡量滿足客人的個人需求。在辦理人住登記時，開房員應(yīng)詢問客人的訂房要求有無變化，同時還應(yīng)了解客人對客房有無具體要求，如朝向、連通房、相鄰房等，在此基礎(chǔ)上開房員可根據(jù)飯店當時的客房情況以及飯店今后用房要求，為客人選定房間。
對于沒有預(yù)訂直接抵店的客人，開房員可根據(jù)登記表上的資料，與客人直接交談，在充分了解客人愿望的基礎(chǔ)上，根據(jù)飯店現(xiàn)有的客房狀況進行排房。
為客人分配好房間后，開房員要在飯店的價格范圍內(nèi)為客人確定房價。價格范圍是指客房的浮動價格范圍，一般有旺季與淡季之分，在定價時，開房員必須遵守預(yù)訂書中已確認的房價，不得隨意改動。
在為客人排房定價時，關(guān)鍵是要深入了解客人的需求，并盡量滿足客人的愿望，否則，可能會招致客人對客房的不滿意，帶來一些不必要的麻煩。另外，還應(yīng)注意在為客人排好客房并確定了房價之后，必須向客人報價，以獲得客人的確認。
4.決定付款方式
決定付款方式的目的是為了決定客人在住店期間的信用限額，以及提高離店結(jié)賬的服務(wù)效率。開房員從登記表的“付款方式”一欄中可以了解到客人最終選擇的結(jié)賬方式，這就決定了客人住店期間的信用限額。目前，客人一般采用信用卡、現(xiàn)金和轉(zhuǎn)賬三種方式付款。
對使用信用卡結(jié)賬的客人，開房員應(yīng)請其出示信用卡，核查信用卡是否屬于在我國境內(nèi)可以使用的信用卡之列；信用卡有無殘缺損壞，是否完好；還要檢查信用卡的有效期，并告訴客人信用卡在飯店的最高掛賬限額。然后，使用信用卡壓印機，影印好信用卡歸還客人。最后，將信用卡簽購單與制作的賬單一起交收銀處。
如果客人使用現(xiàn)金結(jié)賬，開房員應(yīng)根據(jù)飯店的預(yù)付款政策，來判斷客人是否需要交納押金，并根據(jù)客人交付押金的數(shù)額，決定給予客人的信用限額。
如果客人使用轉(zhuǎn)賬支票結(jié)賬，則應(yīng)經(jīng)飯店有關(guān)負責(zé)人的批準方可接受。預(yù)訂客人必須在預(yù)訂時就已經(jīng)獲得批準使用，辦好手續(xù)。在辦理入住登記時，開房員應(yīng)向客人說明轉(zhuǎn)賬支票的使用范圍，如房租、餐費可轉(zhuǎn)賬，而其他費用需自理等。對直接人住的客人，一般不接受轉(zhuǎn)賬支票。
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