《顧客流失管理：基于貝葉斯理論的預測方法》針對工商企業活動中顧客流失原因、影響因素等問題，從多元角度對顧客流失這一系列問題進行解答，同時介紹顧客流失的判斷方法和步驟。隨后，介紹貝葉斯和馬爾可夫統計預測方法進行顧客流失的分析預測。此外，《顧客流失管理：基于貝葉斯理論的預測方法》討論顧客流失管理措施和顧客保留措施以及顧客贏回策略，最后討論貝葉斯預測模型如何在大數據時代發揮作用及價值。
《顧客流失管理：基于貝葉斯理論的預測方法》內容深入淺出，通俗易懂，并且與企業商務的活動緊密聯系，書中援引大量典型的案例與章節內容相匹配，便于讀者很好地了解貝葉斯模型對于顧客關系管理的價值。
《顧客流失管理：基于貝葉斯理論的預測方法》適合顧客管理、市場營銷、企業管理等專業的研究生和高年級本科生閱讀，也適合作為從事顧客關系管理的人員學習的參考書。
企業的首要任務就是“創造顧客”。當企業的產品或服務難以滿足顧客的需求時，顧客流失現象就會發生。在競爭激烈的市場經濟中，顧客流失管理對于任何企業都舉足輕重。本書針對工商企業活動中顧客流失原因、影響因素等問題，首先從顧客價值、顧客生命周期和顧客忠誠等角度對顧客流失這一系列問題進行解答。其次介紹貝葉斯預測法和馬爾可夫兩種常用的統計學預測方法來進行顧客流失的分析預測。此外，本書討論基于這一方法所驅動的顧客流失管理措施和顧客保留措施以及顧客贏回策略，為顧客關系管理和運作提供有據可依的方法策略。最后，在大數據背景下，顧客關系管理面臨著新的問題與挑戰，本書最后對貝葉斯預測模型如何在這一營銷新紀元發揮作用及價值也進行詳細的介紹。為了使讀者能夠更進一步地了解本書所提出的理念，提供貝葉斯模型在顧客流失管理中的應用案例。
本書內容通俗易懂，并且與企業商務的活動緊密聯系，努力做到理論與實務相結合，從而增強理論的實操性。書中援引大量典型的案例與章節內容相匹配，便于讀者更好地了解貝葉斯模型對于顧客關系管理的價值。
本書的出版得到了中國博士后基金項目（項目編號：2013M542285）和教育部人文社會科學基金項目（項目編號：09XJC630007）的資助，在此表示感謝！此外，感謝楊龍、胡一江、諸子凡、熊靜等對本書的支持與貢獻！
李珊，四川富順人，企業管理博士，副教授，碩士生導師，美國西密歇根大學霍沃斯商學院博士后訪問學者，四川大學管理科學與工程博士后。現任四川大學商學院MBA教育中心主任，曾獲得四川大學青年骨干教師獎。四川大學營銷工程研究所副所長，四川大學產業發展研究中心副主任，四川省營銷學會常務理事、四川省工業經濟規劃專家、四川省中小企業局專家團成員。主持和參與多項國家和省部級項目的科研工作，公開發表SCI、EI、CSSCI學術論文30余篇，出版多本專著。曾主持和參與產業集群、工業信息化、商業地產、汽車、航空、煙草、零售消費品等銷售服務行業的營銷戰略、策略規劃及市場研究項目。主要研究方向為市場營銷、電子商務與顧客關系管理。
賀雅文，山西運城人，四川大學在讀博士生，英國利茲大學碩士研究生，參與若干省部級研究課題，曾參與產業集群、傳統產業轉型、互聯網、工程及零售消費品等行業研究項目。主要研究方向為市場營銷和旅游管理。
第1章 顧客流失理論基礎
1．1 顧客流失
1．1．1 顧客流失概念
1．1．2 顧客流失率
1．1．3 如何看待顧客流失
1．2 顧客價值管理
1．2．1 顧客價值的含義
1．2．2 顧客價值的構成
1．2．3 顧客價值的來源
1．2．4 顧客價值的影響因素
1．2．5 顧客價值的衡量
1．3 顧客生命周期
1．3．1 顧客類型的劃分
1．3．2 顧客生命周期的概念
1．3．3 基于顧客生命周期的管理策略
1．4 顧客忠誠管理
1．4．1 顧客忠誠的內涵
1．4．2 顧客忠誠的分類
1．4．3 顧客忠誠度的衡量
1．4．4 影響顧客忠誠的因素
1．4．5 建立和維護顧客忠誠的策略
第2章 顧客流失判斷
2．1 顧客類型
2．1．1 新顧客與老顧客
2．1．2 中間顧客與最終顧客
2．1．3 價值顧客與非價值顧客
2．2 顧客流失原因及分析
2．2．1 價格因素
2．2．2 產品因素
2．2．3 服務因素
2．2．4 市場因素
2．2．5 營銷策略因素
2．2．6 競爭因素
2．2．7 倫理道德因素
2．2．8 其他因素
2．2．9 流失原因分析
2．3 顧客流失判斷依據
2．3．1 顧客調查
2．3．2 市場調查
2．3．3 企業形象調查
第3章 貝葉斯流失預測法
3．1 傳統的顧客流失預測法與基于統計學的顧客流失預測法
3．1．1 進行顧客流失預測的原因
3．1．2 傳統流失預測法及其缺陷
3．1．3 基于統計學的流失預測法
3．2 貝葉斯預測法
3．2．1 貝葉斯預測法的基本思想
3．2．2 貝葉斯預測法的數學背景
3．2．3 兩大貝葉斯流失預測法
3．3 其他流失預測法
3．3．1 最小二乘預測法
3．3．2 插值法與擬合法
第4章 馬爾可夫流失預測
4．1 馬爾可夫預測的背景
4．1．1 馬爾可夫預測的基本思想
4．1．2 馬爾可夫預測的數學背景
4．2 兩大馬爾可夫流失預測法
4．2．1 一般馬爾可夫預測
4．2．2 隱馬爾可夫預測
4．2．3 隱馬爾可夫預測在顧客流失中的應用
4．3 貝葉斯預測法與馬爾可夫預測法的比較
4．3．1 貝葉斯預測法與馬爾可夫預測法的相同點
4．3．2 貝葉斯預測法與馬爾可夫預測法的不同點
第5章 顧客流失管理措施
5．1 顧客流失管理的重要性
5．1．1 顧客流失管理的必要性
5．1．2 顧客流失管理的作用
5．2 識別顧客流失
5．2．1 識別流失顧客
5．2．2 考慮顧客終身價值
5．2．3 調查顧客為何流失
5．2．4 分析顧客流失原因
5．3 建立應對措施
5．3．1 建立應急措施
5．3．2 建立永久措施
5．3．3 組建顧客重獲團隊
5．4 進行顧客重獲
5．4．1 快速重獲
5．4．2 遠期重獲
第6章 顧客保留措施
6．1 培養顧客忠誠
6．2 控制顧客流失
6．2．1 顧客流失研究的主要問題
6．2．2 顧客流失的判斷指標
6．3 重視顧客保留
6．3．1 顧客保留的目標
6．3．2 積極的顧客保留策略
6．3．3 不同競爭環境下的保留策略
6．3．4 顧客保留計劃的關鍵績效指標
6．4 其他策略
6．4．1 顧客發展策略
6．4．2 顧客關系終止策略
第7章 顧客贏回策略
7．1 顧客贏回理論
7．1．1 顧客贏回的含義
7．1．2 顧客贏回的必要性
7．1．3 顧客贏回的理論基礎
7．1．4 顧客贏回的流程
7．2 細分流失顧客
7．2．1 確定流失類型
7．2．2 流失顧客需求分析
7．3 制定針對性贏回策略
7．3．1 價格促銷策略
7．3．2 關系投資策略
7．4 后續激勵語控制
7．4．1 在重獲后保持聯系與激勵
7．4．2 評估與持續改進
第8章 大數據背景下的顧客流失管理
8．1 大數據時代——營銷新紀元
8．1．1 大數據時代的挑戰與價值
8．1．2 大數據時代下的市場營銷
8．2 大數據時代的顧客關系管理
8．2．1 數據驅動下的顧客關系管理
8．2．2 動態顧客戰略
8．2．3 貝葉斯與大數據思維方式
第9章 貝葉斯在顧客管理中的實際應用
9．1 貝葉斯方法簡單介紹
9．2 案例1：誰是忠誠顧客——電信行業案例
9．3 案例2：文本挖掘和樸素貝葉斯模型——識別垃圾郵件
參考文獻
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