本書從理論到實踐，為商業銀行開展開門紅活動提供全面支持。本書借助大量案例，把溝通的理論落地化、實戰化，體現溝通在銀行管理經營中的意義和價值。本書語言淺顯易懂，可以看成是非工具型的工具書。本書不僅適合廣大銀行管理者、從業者閱讀并使用，也非常適合所有想要做好溝通工作的讀者。
孫軍正， 2016年度中華講師風云榜中國銀行業最佳導師，2017年度中華講師風云榜中國最受歡迎開門紅導師，中國執行力十強講師，已出版《做最好的行長》《銀行客戶經理實戰卓越經理的五項修煉》等著作50余本。
20多年來孫軍正老師一直致力于銀行業績增長的研究與應用，在如何使銀行業績快速提升及打造團隊執行力方面有很深的造詣，并取得了豐碩的成果，在戰略、流程、制度等方面，能夠做到實戰、實用、實效，為銀行提供內訓、診斷、顧問一站式的咨詢與培訓服務。
孫軍正老師研發的商業銀行業績提升三步法已成功導入300多家銀行，使團隊執行力提升了200%，業績獲得了150%以上突破。他的培訓富有激情、有利于實戰，因而能達到現場學習，現場訓練，現場結果的效果。
孫軍正老師是北京大學、清華大學、浙江大學等多所高校特聘教授，擔任多家銀行管理顧問。
第一章 企業管理過去是溝通，現在是溝通，未來還是溝通／1
人人離不開的溝通／3
消除隔閡的溝通／5
建立合作關系的溝通／7
改善人際關系的溝通／10
解決復雜問題的溝通／12
第二章 溝通的陷阱與困境／15
工作中存在的十大溝通難題／17
無效溝通的幾點成因／20
無效溝通的三大關鍵癥結／22
十種致命過失導致無效溝通／24
無效溝通導致的十大問題／27
第三章 管理者的基本能力有效溝通／31
有效溝通的白金法則／33
有效溝通的三多三少原則／35
有效溝通的儒家原則／37
有效溝通的前提：自我反省／39
有效溝通的基礎：實事求是／41
有效溝通的核心：拿出誠意／44
有效溝通的要求：改變自己／46
有效溝通的成功之道：重視結果／48
第四章 用心溝通法則／51
有效溝通的自信心／53
有效溝通的平和心／55
有效溝通的包容心／57
有效溝通的同理心／60
有效溝通的贊美心／62
有效溝通的尊重心／64
有效溝通的耐心／66
第五章 溝通不單是語言交流／69
溝通的第一印象：著裝／71
溝通的第二印象：儀表／73
溝通的第三印象：肢體動作／75
溝通的第四印象：談吐／77
溝通的第五印象：眼神／79
溝通的第六印象：微笑／81
溝通的第七印象：距離／84
第六章 溝通說話那些事兒／87
溝通說話第一招：簡明扼要／89
溝通說話第二招：深入淺出／91
溝通說話第三招：條理清晰／93
溝通說話第四招：邏輯縝密／96
溝通說話第五招：含蓄委婉／98
溝通說話第六招：留有余地／101
溝通說話第七招：語氣溫和／103
溝通說話第八招：詼諧幽默／105
第七章 想善于溝通，先重視傾聽／109
傾聽：勝于言表的溝通方式／111
傾聽：少說話，多聽取／113
傾聽的五位一體法則／115
有效傾聽的七個技巧／118
有效傾聽的九個策略／120
有效傾聽與有效反饋／123
傾聽需要克服的八個障礙／125
第八章 如何做好人際溝通／129
溝通的目的：搭建人脈／131
人際溝通的四種技巧／133
人際溝通需要一點寒暄／136
人際溝通需要常常聯系／138
人際溝通需要替人解圍／140
人際溝通需要一點自嘲／143
第九章 溝通是管理的濃縮之上行溝通／147
避免尷尬的迂回式溝通／149
解決問題的匯報式溝通／151
不頂撞上司，敢于接受批評／153
尊重上司，不議論是非／156
以請示匯報代替說服的溝通／158
第十章 溝通是管理的濃縮之下行溝通／163
掌握正確傳達命令的技巧／165
發現部下的優點，多一點贊揚／167
有理有據，適度批評／169
妥善處理沖突的六大法則／172
兼聽則明式溝通／174
第十一章 溝通是管理的濃縮之平行溝通／177
平行溝通第一招：不抱怨／179
平行溝通第二招：換位思考／181
平行溝通第三招：學會分享／184
平行溝通第四招：謙虛低調／186
平行溝通第五招：拒絕負能量／188
第十二章 客戶溝通實操技巧／191
客戶溝通第一招：選擇時機／193
客戶溝通第二招：拒絕令人反感的話／195
客戶溝通第三招：拉近距離／198
客戶溝通第四招：處理抱怨／200
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