近年來，隨著國內物流行業智能化、多元化和規范化的發展，末端物流逐漸走進大眾的視野。如何打破“最后一公里”配送難的瓶頸，以及如何以終端客戶為中心，為末端客戶提供優質服務，成為行業亟待解決的問題。菜鳥驛站面向社區和校園，為客戶提供物流服務，致力于建設和升級末端配送網絡。本書以菜鳥驛站為載體，包含走進末端物流、末端物流監管要求及案例、玩轉末端“黑科技”——IoT 設備、玩轉末端派件、玩轉寄件、玩轉客服、驛站數據化運營、驛站人員管理、驛站安全管理九個項目，從基礎認知到實踐操作，再到驛站運營管理，由淺入深，以實訓任務為驅動對末端業務實操、運營和管理進行闡述和討論。本書通俗易懂、圖文豐富，并配備實訓任務，適合高等院校物流及經管專業學生學習和閱讀，同時對末端網點經營者也有較高的參考價值。
菜鳥驛站是一個由菜鳥網絡牽頭建立的面向社區和校園的物流服務平臺網絡平臺，是菜鳥網絡五大戰略方向之一 ，為網購用戶提供包裹代收服務，致力于為消費者提供多元化的最后一公里服務。在末端配送網絡建設上，在城市，超過4萬個菜鳥驛站構成菜鳥網絡的城市末端網絡。
項目一 走進末端物流 / 001
任務一 初識末端物流 / 002
一、末端物流的定義 / 002
二、末端物流的特點 / 003
三、末端物流區域分析 / 005
任務二 末端物流的發展歷程 / 009
一、末端物流的產生背景 / 009
二、末端物流的發展現狀 / 010
三、末端物流發展面臨的問題 / 011
四、末端物流的解決方案 / 012
五、末端物流的發展 / 013
項目測評 / 016
項目結語 / 017
項目二 末端物流監管要求及案例 / 018
任務一 末端物流的經營規范 / 019
一、末端物流相關主體 / 019
二、末端物流經營要求 / 022
任務二 末端物流監管及案例 / 029
一、快遞末端網點備案 / 029
二、收寄驗視 / 030
三、實名收寄 / 032
四、驛站安全 / 033
五、綠色環保 / 034
項目測評 / 037
項目結語 / 038
項目三 玩轉末端“黑科技”——IoT設備 / 039
任務一 末端物流IoT設備 / 040
一、末端物流IoT設備的分類 / 040
二、派件設備 / 041
三、寄件設備 / 050
四、安全設備 / 058
任務二 末端物流智能化發展 / 063
一、末端物流智能化發展歷程 / 063
二、末端物流智能化發展趨勢 / 064
項目測評 / 069
項目結語 / 070
項目四 玩轉末端派件 / 071
任務一 派件的發展 / 072
一、分散派送 / 072
二、集中派送 / 073
三、末端派件的發展趨勢 / 074
任務二 派件操作 / 077
一、包裹分揀 / 077
二、包裹入庫 / 083
三、包裹出庫 / 091
四、盤庫 / 093
項目測評 / 098
項目結語 / 098
項目五 玩轉寄件 / 099
任務一 寄件相關知識 / 100
一、寄件業務類型 / 100
二、寄件物品分類 / 103
三、寄件物料準備 / 105
任務二 寄件操作 / 107
一、到站寄件操作規范 / 107
二、上門攬件操作規范 / 115
任務三 寄件管理及案例分析 / 121
一、寄件服務管理 / 121
二、寄件質量管理 / 121
三、寄件時效管理 / 122
項目測評 / 124
項目結語 / 124
項目六 玩轉客服 / 125
任務一 驛站客服的內容、特點、發展歷程 / 126
一、驛站客服的概述 / 126
二、驛站客服的發展歷程 / 132
任務二 驛站客服的工作內容 / 136
一、洞察客戶需求 / 136
二、驛站的客服 / 140
任務三 驛站客服的發展趨勢 / 154
一、客服的智能化發展趨勢 / 154
二、客服的人性化發展趨勢 / 155
項目測評 / 156
項目結語 / 157
項目七 驛站數據化運營 / 158
任務一 驛站運營指標 / 159
一、驛站運營基本指標 / 159
二、指標數據采集與分析 / 164
任務二 大促數據背后的管理 / 173
一、關注大促數據 / 173
二、大促準備階段 / 175
三、大促應急預案 / 177
四、大促運營階段 / 178
五、大促復盤階段 / 180
項目測評 / 181
項目結語 / 182
項目八 驛站人員管理 / 183
任務一 驛站崗位規劃 / 184
一、人效管理 / 184
二、驛站崗位設置 / 186
任務二 驛站人員招聘 / 197
一、日常人員招聘 / 197
二、機動人員招聘 / 199
三、驛站人員培訓 / 201
任務三 驛站人員績效管理 / 204
一、驛站人員激勵管理 / 204
二、驛站人員績效管理 / 206
項目測評 / 209
項目結語 / 210
項目九 驛站安全管理 / 211
任務一 驛站消防安全 / 212
一、消防安全基礎知識 / 212
二、驛站常見火災隱患 / 214
三、驛站防火滅火方法 / 215
四、驛站消防管理措施 / 218
任務二 驛站包裹安全 / 222
一、驛站包裹安全問題 / 222
二、包裹安全問題的處理流程 / 224
三、包裹安全保障措施 / 226
任務三 驛站防疫安全 / 229
一、驛站的防疫措施 / 229
二、疫情期寄/取件流程 / 232
三、疫情感染緊急處理程序 / 233
項目測評 / 235
項目結語 / 235
附錄A 我國快遞行業相關的法律法規 / 236
參考資料 / 238
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