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本書為十二五職業(yè)教育國家規(guī)劃教材，主要內容包括：概述、 城市軌道交通客運服務人員的日常禮儀修養(yǎng)、城市軌道交通客運服務規(guī)范及基本工作流程、城市軌道交通乘客投訴、城市軌道交通客運服務質量評價，共5個單元。本書可供高職、中職院校城市軌道交通專業(yè)教學使用，也可作為相關行業(yè)崗位培訓或自學用書，同時可供城市軌道交通從業(yè)人員學習參考。