服務決定一切
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在未來，所有行業都是服務業！
本書分別從如何培養服務意識、如何建立服務態度、如何抓住服務細節、如何設計與創新服務，以及如何處理服務中的投訴和如何打造服務中的禮儀等六個方面入手， 全面闡述了服務的理念以及如何做好完美服務，并輔以大量翔實具體的案例進行說明，有利于服務崗位的人員更好地理解服務，更好地指導自己的實踐，提升服務的質量，從而為企業和個人贏得更好的競爭力。
制勝的秘密武器 輕松提升你的業績
盡職盡責 服務至上
拿來就能用的服務指導手冊
鞏小定
經濟師、會計師、物流師。
國內某集成電路裝備上市公司事業群(BG)戰略與人力副總裁。
主要從事集團管控、戰略管理、預算管理、供應鏈管理等方面的研究。擁有十年生產運營與供應鏈管理經驗，十年集團管控經驗。
曾主導建立基于核心競爭力構建的戰略管理模型、戰略性預算管理體系、采購戰略管理框架。
時刻準備著，為顧客服務 002
滿意，是服務的最低標準 005
免費服務與有償服務地位相當 008
服務人員的字典里沒有不 011
服務沒有前臺和后臺之分 015
從要我服務到我要服務 019
喜歡，讓服務變得心甘情愿 023
服務沒有最好，只有更好 027
真心的服務，源自責任 030
顧客真的需要，才是好的服務 034
想顧客之所想，急顧客之所急 040
聰明的人，會聽顧客說話 044
懷著感恩的心，感謝顧客 047
微笑，是一種無形的友愛 050
沒人拒絕得了真誠的服務 054
顧客離開，不意味著服務結束 057
用一點耐心，贏得億點肯定 060
尊重顧客，就是尊重自己 064
服務的本質，是服從 067
熱情周到，讓服務傳遞溫度 072
將顧客的姓名牢記心間 078
將你們變為我們 082
為你的顧客準備專屬檔案 086
記住一些特殊的日子 090
讓等待的時間變得短一些 094
別讓壞習慣，掃了顧客的興 097
留意顧客的一言一行 101
從一件件小事中，挖掘服務契機 105
顧客不同，服務也應不同 109
你的談吐，隱藏著你的態度 116
優美的站姿，令你更專業 120
昂首挺胸，走出氣質與魅力 124
蹲、坐不動，也有講究 127
名片雖小，卻藏著大禮儀 132
得體的接待，讓顧客賓至如歸 135
你的形象，是公司的縮影 138
以適度代替殷勤 142
打造一套標準化的服務流程 146
將互聯網思維運用到服務中 150
讓顧客覺得自己與眾不同 153
令人著迷的特權服務 157
驚喜，是服務必不可少的點綴 160
拒絕說服，讓顧客自己體驗 163
將無形的服務可視化 167
顧客是上帝，更是家人 170
顧問式服務，讓務超所值 173
傾聽，讓顧客發泄出情緒 178
以感激之心，對待顧客的投訴 182
遇到投訴，道歉為先 186
永遠不要推卸責任 191
處理投訴要及時，再及時 194
置身事外，與顧客共情 198
主動挖掘顧客的潛在不滿 201
站在集體的立場，處理不滿 205
有效溝通，可以解決90%的矛盾 210
處理投訴，沒有終點 214
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