從產品找用戶是做營銷，以用戶定產品就是做用戶運營�；ヂ摼W信息時代，我們需要靈活思維和運營方式，更多的從用戶角度出發，以用戶為核心，根據用戶精細化需求進行精準產品服務。本書講述應如何通過數字化來管理用戶，介紹經驗方法并有豐富案例。全篇內容約15萬字，共12章，從用戶運營的基礎工作到業務提升再到運營保障，全方位系統的闡述了要如何做好用戶運營，概括如下：運營基礎篇：第1章理解用戶運營，知道商業本質，了解用戶概念、用戶運營核心以及何為數字化驅動。第2章管理用戶信息，包括用戶基礎信息、畫像標簽、個人中心項目、數據體系、和用戶分層。第3章做好用戶研究，通過需求洞察、畫像描述、行為分析、調研等進行數據分析，從而了解狀況、掌握用戶需求、發現問題和機會點。運營提升篇：第4章擴大用戶數量規模，理解用戶增長邏輯，做好用戶拉新、留存、激活、及全渠道促活。第5章提升用戶質量價值，通過激勵體系、會員機制，用戶心智推動用戶健康成長。第6章放大用戶商業價值，進行商業化、業態整合等。第7章巧用用戶運營模型，用戶生命周期模型、價值模型、轉化鏈路模型等，通過模型分層用戶開展體系化精細化用戶運營提升。第8章善用用戶活動。第9章主要場景用戶運營，比如私域場景包括自有平臺、行業平臺、社交平臺，搜索推薦場景，售前售后場景。第10章特殊群體用戶運營，比如企業用戶、學生、老年用戶。全篇圍繞用戶區分增長、成長、價值、模型、活動、場景、群體七大模塊闡述用戶運營，進而實現全盤業務提升。運營保障篇：第11章提升用戶服務，滿足用戶更多需求，了解用戶體驗、評價，做好客戶服務，與KOL互動，通過用戶反饋反哺業務增利除弊，提升用戶滿意度。第12章建設用戶運營組織，以保障用戶運營工作更好進行。
互聯網運營從業人員，擅長用戶運營，熱愛學習、熱愛工作、熱愛分享，作此書，為總結工作經驗沉淀方法論，希望分享給更多有需要的讀者。十余年互聯網運營工作經歷，曾在美團、京東、去哪兒等互聯網公司任職，負責用戶運營專家、資深產品運營經理、運營總監等崗位工作。
0 理解用戶運營 / 1
0.1 商業的本質：為什么做用戶運營 / 3
0.2 用戶運營的概念：什么是用戶運營 / 4
1．理解用戶和用戶運營 / 4
2．用戶具有哪些特點 / 5
3．用戶運營的核心理念 / 8
0.3 數字化時代：用數據驅動用戶運營 / 9
1．數字化成為新時代的主題 / 9
2．數字化轉型讓數據化驅動成為必要手段 / 11
3．數據化驅動模式下的運營方法 / 13
1 做好用戶研究 / 21
1.1 用戶需求分析 / 23
1．什么是用戶需求分析 / 24
2．怎么做用戶需求分析 / 26
1.2 用戶數據分析 / 33
1．用戶指標看板 / 34
2．用戶畫像分析 / 36
3．用戶健康度分析 / 38
4．用戶行為分析 / 40
5．用戶業務數據分析 / 46
1.3 用戶調研 / 47
1．用戶調研的流程 / 47
2．用戶調研的主要方法 / 50
3．用戶調研的注意事項 / 55
4．用戶調研的終極目的 / 56
2 促進用戶增長：增加用戶數 / 57
2.1 用戶拉新：增加新用戶 / 61
1．用戶拉新的方法 / 61
2．用戶拉新的渠道 / 66
2.1.1 官方渠道 / 67
2.1.2 增長黑客 / 72
2.1.3 用戶裂變 / 73
1．用戶裂變的驅動因素 / 74
2．用戶裂變方法 / 75
2.1.4 資源互換 / 80
2.1.5 異業合作 / 81
2.1.6 付費廣告 / 83
1．付費廣告的幾種主要推廣形式 / 84
2．付費廣告的計費方式 / 87
3．付費廣告的渠道平臺 / 87
2.1.7 線下獲客 / 89
2.1.8 業務創新 / 91
2.2 用戶留存：留住老用戶 / 92
2.2.1 如何定義用戶留存 / 93
1．留存時間分布（留存曲線） / 94
2．留存率走勢 / 94
3．區分人群進行分析 / 95
2.2.2 影響用戶留存的因素 / 98
1．用戶留存的前提：產品具有長期價值 / 98
2．用戶留存的關鍵：遷移成本高于新產品與現產品的價值差值 / 99
2.2.3 提升用戶留存率的方法 / 100
1．通過產品價值留存用戶 / 100
2．通過遷移成本牽制用戶 / 102
3．通過運營手段提升用戶留存 / 104
2.2.4 預防用戶流失 / 105
1．預警流失機制 / 106
2．預防流失舉措 / 106
2.3 用戶激活：召回流失用戶 / 106
1．分析流失用戶的特點和原因 / 107
2．召回流失用戶策略 / 109
3．評估流失用戶召回效果 / 111
2.4 全渠道促活：增加用戶覆蓋率和轉化率 / 111
3 推動用戶成長：提升用戶價值 / 115
3.1 建設會員體系 / 117
1．會員等級 / 118
2．會員任務 / 121
3．會員權益 / 122
4．會員產品 / 123
5．會員運營 / 124
6．其他注意事項 / 126
3.2 搭建用戶激勵體系 / 128
1．什么是用戶激勵體系 / 128
2．有哪些激勵用戶的手段 / 129
3．常見的用戶激勵體系 / 132
4．如何搭建用戶激勵體系 / 135
3.3 培養用戶心智 / 137
1．用戶心智的定義和作用 / 137
2．用戶心智的特點 / 138
3．如何培養用戶心智 / 139
4 增加用戶貢獻：放大用戶價值 / 143
4.1 用戶流量廣告變現 / 145
1．什么是廣告變現 / 146
2．如何進行廣告變現 / 147
4.2 用戶資源增值變現 / 149
1．了解增值變現 / 150
2．挖掘增值服務 / 150
3．增值服務的設計要點 / 152
4．增值服務的運營策略 / 154
5．增值服務的主要變現類型 / 154
4.3 產品價值拓展變現：產品生態建設 / 157
1．理解互聯網生態 / 158
2．打通生態鏈，建設產業生態 / 159
3．連接生態圈，建設服務生態 / 161
5 用戶精細化運營：巧用用戶模型 / 163
5.1 用戶生命周期模型 / 166
1．模型定義 / 166
2．模型構建 / 168
3．模型運營 / 171
5.2 用戶增長漏斗模型 / 177
1．模型定義 / 177
2．關注指標 / 178
3．模型運營 / 183
5.3 用戶價值模型 / 189
1．模型定義 / 189
2．模型構建 / 190
3．模型運營 / 193
5.4 用戶模型匯總 / 195
5.4.1 用戶模型的主要類型 / 195
1．用戶轉化漏斗模型 / 195
2．用戶金字塔模型 / 196
3．帕累托分層模型 / 197
4．用戶上癮模型 / 197
5．增長循環模型 / 197
6．增長八卦模型 / 199
7．AISAS模型 / 199
5.4.2 主要互聯網企業的用戶運營模型 / 200
1．阿里的三大運營模型：AIPL、FAST、GROW模型 / 200
2．京東的三大運營模型：4A、用戶生命周期、GOAL模型 / 203
3．騰訊的三大運營模型：CIT、5R、水輪模型 / 205
4．字節跳動的主要運營模型：O-5A-GROW / 205
5.5 用戶分層運營的通用方法 / 207
6 特殊用戶運營 / 211
6.1 B端用戶運營 / 213
1．B端用戶特點 / 214
2．B端業務特點 / 217
3．B端用戶運營 / 218
6.2 私域場景用戶運營 / 223
1．私域的相關概念 / 223
2．私域運營的特點 / 225
3．私域用戶運營方法 / 228
4．幾種私域場景下的用戶運營 / 232
5．重點補充：社群運營究竟是什么 / 236
7 提升用戶服務水平 / 243
7.1 提升用戶體驗 / 245
1．什么是用戶體驗 / 245
2．如何度量和提升用戶體驗 / 245
3．用戶體驗度量的應用場景 / 247
7.2 做好服務保障 / 249
1．客服中心對企業的價值 / 250
2．如何搭建完善的客服體系 / 250
3．客服工作的技巧 / 253
4．簡單說說智能客服和ChatGPT / 254
8 管好用戶資產和提升用戶運營底層能力 / 257
8.1 用戶及用戶信息管理 / 259
1．用戶信息 / 260
2．用戶管理 / 261
8.2 用戶畫像標簽體系建設 / 263
1．用戶畫像標簽的定義 / 263
2．用戶畫像標簽的作用 / 263
3．用戶畫像標簽的分類 / 264
4．用戶畫像標簽體系的建立和運營 / 265
8.3 用戶個人中心建設 / 266
1．什么是用戶個人中心 / 266
2．如何建設用戶個人中心 / 267
8.4 用戶數據資產管理 / 269
1．什么是用戶數據資產管理 / 270
2．用戶數據資產管理的方法步驟 / 271
3．用戶數據資產的應用 / 272
9 建設用戶運營組織 / 275
1．明確用戶運營組織的職能 / 277
2．確定用戶運營組織的架構 / 277
3．用戶運營人員需要具備的業務能力 / 279
4．用戶運營人員需要具備的思維方式 / 279
5．招聘和培養用戶運營人才 / 280
6．建立以人為本的組織文化 / 282
總結 / 283
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