從客戶維系到存量經營，從存量經營到客戶運營，是中國通信運營商客戶管理的重要變革。
在這樣的大形勢下，作者總結在運營商十余年的工作心得，從實戰中總結方法，在方法中總結技巧，在技巧中整理出可以直接應用的實戰寶典，以直白、翔實的語言闡述了大數據時代客戶運營工作的變化，如何從生命周期看客戶運營，以及客戶運營的25個方法，等等。
這是一本理論結合實戰的培訓書，對于企業，尤其是通信運營商的實戰尤其重要。不僅適用于運營商管理決策人員研究參考，更適合一線人員學習運用。
閱讀這本書，你會發現，客戶運營其實很簡單！
適讀人群 ：通信行業高管、客戶服務人員 1.內容是作者培訓、實踐的總結，對現實中的問題有很強的針對性。
2.內容側重于實際工作，歸納了8個戰略25種方法，隨時可以落地。
李永志，
管理3000人的客戶服務團隊，集團級的內訓師，承擔客戶運營管理、落實工作，實戰經驗豐富。
從基層的集團客戶管理員做起，到VIP管理員、渠道管理員、增值業務委員會協調員。沉浮于郵政、聯通、電信等運營商，不斷積累，不斷學習，對客戶維系有深刻的認識，并有足夠的理論積累，課程備受學員的歡迎。
著有《最受歡迎的客戶維系課》（北京大學出版社）、散文集《捉迷藏的人在墻和籬笆上行走》（東北師范大學出版社）。
吳佩蘭，
管理1000多人的VIP客戶維系服務團隊、集團級內訓師。
從基層做起，歷任客戶俱樂部主管，積分主管，集團客戶維系主管，VIP客戶維系主管。對通信市場有清醒的認識，對客戶維系既有實踐的積累，又有理論的深度，課程備受學員的歡迎。
熊英，
金牌內訓師。從事通信服務行業十五年，具有豐富的營銷策劃與實戰經驗，管理電信集團某省公司1000名VIP一線服務經理隊伍。
先后供職于國信通信、聯通、電信，歷經經營分析、品牌宣傳、營銷策劃、渠道管理、VIP客戶服務、存量經營等多個崗位，推出了《教你成為一名優秀一線服務經理》等系列課程，深受學員歡迎。
推薦序從渠道角度看客戶運營
序客戶運營是企業存貨的關鍵
第一篇客戶運營的“前世今生”
第1章大數據時代客戶運營工作的變化
關于客戶運營的幾個觀點一直左右我
有了大數據，有了新變化
真心有客戶，企業就成功了
第2章從離網角度看客戶運營
客戶滿意度與客戶離網
我們的客戶為什么會“逃離”
第3章從生命周期看客戶運營
客戶有生命周期，市場有運營規律
入網期、成長期的客戶運營要點
成熟期的客戶運營要點
預警期的客戶運營要點
衰退期的客戶運營要點
第4章從長遠目標看客戶運營
客戶運營不是短期的事
客戶關系是殺手锏
第5章從低值低效看客戶運營
辯證看待客戶低值低效
低值低效與客戶運營的關系
第6章從客戶維系看客戶運營
客戶維系、存量經營和客戶運營之間的關系
要汲取客戶維系的經驗教訓
少扯皮、少營銷、少考核
第7章目前存在的問題
第二篇客戶運營的“道”與“術”
第8章如何打好客戶運營的地基
第1式 用好集中、分散這兩把運營雙刃劍
第2 式 制定有效的考核模型
第3式 強化風險防范意識管理
第4 式 從入網處把好第一道關
第5 式 建立市場情報系統
第6 式 畫好兩張圖，建好一個庫
第7式 堅持推進客戶忠誠度管理
第8式 加強管控異常發展客戶
第9章如何建設量質兼優的客戶運營團隊
第9式 善用隊伍中的“懶螞蟻”
第10式 提升自主服務客戶的能力
第11式 帶隊伍要有授權機制
第10章如何抓好渠道管理和運營工作
第12式 做好渠道的有效協同
第13式 做好實體渠道的客戶運營
第14式 做好電子渠道的客戶運營
第15式 整合O2O資源，更好地服務客戶
第11章如何為客戶打造合適的產品
第16式 給客戶最合適的產品162
第17式 積分產品可以有效降低客戶流失
第12章如何用好服務親情策略
第18式 見面服務要讓客戶一見傾心
第19式 打理好儀容儀表
第20式 做個會說話的服務經理
第21式 服務經理與客戶聯系的五種途徑
第22 式 克服與客戶溝通中的障礙
第23 式 切實掌握服務的度
第13章如何有效組織客戶活動
第24 式寫好老客戶回饋營銷策劃案
第25式做好購機盛會實戰活動
運營語錄
《贏在運營：移動電話客戶運營實戰指引》：
時間過的很快，記得第一本圖書的出爐是在2013年，那時，我與佩蘭、燦偉在一起開會，閑暇時說到要整理一部書稿，當時還沒有出版的心思，最終卻晃晃悠悠地出版了，說起來還是“狹路相逢勇者勝”的感受。
我們三人都是全國內訓師，承擔客戶維系等專業課程的巡講，那是一段美好的時光。在工作之余出書有三個問題，一是水平方面，總是膽戰心驚如履薄冰；二是時間上，在忙碌PPT的日子里，見縫插針寫幾段如同旅游，是來之不易的奢侈；三是說的容易做起來難，總是不滿意，這與性格有關，總是追求完美，不知道這樣的性格是好還是不好，總之這么多年都這樣堅持過來了。
就這樣哼哼呀呀地堅持著，在2013年底《最受歡迎的客戶維系課：向運營商學習如何深度開發客戶》（北京大學出版社）正式面世，出版社把這本圖書宣傳為“中國通信運營商存量經營的第一本教科書，集團級內訓師十年授課精華”，我甚為慚愧。承蒙全國兄弟姐妹的關照，圖書銷售的還不錯，同步上市的我的散文集《捉迷藏的人在墻和籬笆上行走》銷售稍遜一點，我倒不是特別在意。
在我看來，專業圖書在于實用，讀者看到這本圖書，多少有點拿來主義的沖動，說明適用性、實用性還是挺足的，如果能做到這一點，專業圖書就達到預期目的了。而至于我的散文、小說，自認為出版已是膽大，更不敢奢求更多人閱讀，一種作者聊以自慰、尋求知音的心態而已。
回到正題，其實，在2012年年初就準備了這系列圖書，信手打上“通信人手記”的標志，仿佛有了一個目標所在。工作、生活抑或寫作，在忙忙碌碌中坐下來總結提煉，也算是一種幸福，沒有一絲的辛苦。我在嘗試用工作和專業的語言完成一場傾訴和交談，風平浪靜的午后，暫時忘掉KPI指標壓力，打開圖書，這些字，微不足道卻是真誠的承諾。
不過，細細想來，寫專業圖書確實是一件非常痛苦的事，與散文、小說的天馬行空的作風差異過大。專業圖書上聊工作，看似簡單，也有很多能說及不能說的，其間分寸拿捏有點難度，尤其對于我這類大大咧咧的人而言，更顯得難上艱難。《最受歡迎的客戶維系課》這《贏在運營：移動電話客戶運營實戰指引》，用了6個月時間完成。而作為客戶運營的第一本圖書，籌劃時間約有1年，特別在目前互聯網＋及4G的時代，如何做到移動電話的客戶運營，是擺在我們面前非常重要的課題，這是無法跨過的檻。
從客戶運營開啟這本圖書，大多是我們平時交流和授課的內容，這本圖書試圖與大家一起探討幾個問題，一是什么是客戶運營？什么是移動電話的客戶運營？二是如何做移動電話客戶運營？三是移動電話客戶運營有哪些實戰的要點？
其實，站在客戶運營的角度，不管怎么樣都要重視新客戶，但是更要把80%以上的精力放在老客戶身上，這還是兩個層面的事，即“道”和“術”。道是解決要不要做的問題，我想在第一本圖書及這本圖書中都要把這個問題講清楚，如果講不清楚的話，術就會失去最基本的精神支撐、也就是失去了原動力；而術的問題是解決如何去做的問題，我想大抵是以下幾個問題，即是“術”需要研究的事：
（1）如何建立立體化的、基于客戶生命周期的客戶運營體系？
（2）客戶運營體系的范圍有多大？
（3）客戶運營與服務之間有什么關系？
（4）客戶運營是以服務還是以價值為最終導向？
（5）如何評價客戶運營的好壞？
（6）在客戶運營體系下如何打造客戶忠誠度和滿意度？
（7）如何有效地指導一線開展大數據經營工作？
（8）每個場景、每個動作的細化的話術、腳本是什么？
（9）如何建立一支屬于自己的隊伍？
（10）如何派單？
（11）如何打造閉環管理流程？
（12）如何組織好一場大型客戶回饋活動？
（13）如何抓住客戶需求？
（14）如何讓客戶一見傾心？
（15）如何做客戶最好的朋友？
（16）如何做好客戶的體驗工作？
……
這些問題都是一線的困惑，我稍做整理，想以兩個部分來嘗試解決這些困惑。
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