第一章. 認識輿情，從一樁陳年舊事講起. 1
第二章. 輿論、輿情和輿論危機 . 9
一、輿情的相關概念 ....9
1.什么是輿論 ........9
2.什么是輿論場 ..10
3.輿情和網絡輿情 ..11
4.輿論與輿情的區別 ...........13
5.輿論、輿論場、輿情和輿論危機 14
6.什么是輿論安全 ..14
二、為什么要重視輿情工作 .......17
1.輿情工作對政務工作的重要性 ....17
2.輿情工作對企業的重要性 ............20
第三章.輿論的基本傳播規律. 23
第一節 當下輿論場的基本特征 .......23
一、傳播主體維度 ......24
1.去中心化 ..........24
2.去權威化 ..........25
二、輿論傾向維度 ......28
1.容錯率低 ..........28
2.交互性強 ..........30
3.情緒化 .34
三、輿論話題維度 ......35
1.更易突發 ..........35
2.傳播更廣 ..........37
第二節 輿論危機產生的原因 ...........38
一、言行不當引發的輿論危機 ...40
二、不當傳播引發的輿論危機 ...41
三、突發事件的責任歸屬及處置不當引發的輿論危機 ......43
四、侵害公共利益導致的輿論危機 ........45
五、涉公權力越界、個體利益受到侵害引發的輿論危機 .47
六、不同社會角色認知差異導致的輿論危機 .........49
七、新媒體運營失誤引發的輿論危機 ....51
八、法律法規不完善引發的輿論危機 ....53
第三節 影響輿論走向的關鍵因素 ...56
一、原發因素 .59
1.涉事主體身份 ..59
2.是否引發社會同理心 .......60
3.社會大環境中的階段熱點及公眾隱憂 .........61
二、過程因素 .62
1.處置及回應時間 ..63
2.處置及回應的效度 ...........65
3.高影響力傳播者的介入 ...68
第四章.應對之前及時發現與風險研判 . 73
第一節 及時發現 .73
第二節 風險研判 .75
一、爆發力度 .76
1.信息量變化趨勢 ..76
2.熱度指數變化趨勢 ...........76
3.熱搜榜 .77
二、傳播廣度 .78
1.轉發層級 ..........78
2.傳播平臺 ..........79
3.參與群體 ..........80
三、風險強度 .81
1.事件類型 ..........81
2.輿論情緒判斷 ..82
3.負面情緒指向判斷 ...........82
4.公信力基礎判斷 ..84
5.新聞媒體及意見領袖觀點判斷 ....85
6.輿論危機博弈因素判斷 ...86
第五章.輿論危機的應對處置. 87
第一節 輿論危機的分階段應對 .......88
一、潛伏期 .....89
1.潛伏期的輿論傳播特點 ...89
2.潛伏期的輿論特征 ...........89
3.潛伏期的應對原則 ...........89
二、上升期 .....90
1.上升期的輿論傳播特點 ...90
2.上升期的輿論特征 ...........90
3.上升期的應對原則 ...........90
三、爆發期 .....92
1.爆發期的輿論傳播特點 ...92
2.爆發期的輿論特征 ...........92
3.爆發期的應對原則 ...........93
四、衰退期 .....93
1.衰退期的輿論傳播特點 ...93
2.衰退期的輿論觀點 ...........94
3.衰退期的應對原則 ...........94
第二節 應對效度評估不可忽視的余音 94
一、正、中、負面情緒對比分析 ............95
二、六元情緒對比 ......96
三、微博表情對比分析 ..96
四、單一網民情緒前后變化分析 ............97
五、網民觀點前后變化分析 .......98
第三節 輿論危機應對的十個基本原則 ........99
一、態度端正 .......100
二、以人為本 .105
三、控制情緒 ......108
四、找準矛盾 .....109
五、有的放矢 ............113
六、信息公開 ............115
七、慎重定調 ............120
八、誠懇認錯 ............122
九、邏輯嚴謹 ............124
十、通俗易懂 ............127
第六章. 建立常態化的輿論危機應對機制130
一、暢通與公眾之間的溝通渠道，積累信任資產 ......130
1.安全運營 ........132
2.有效運營 ........134
二、樹立良好友善的公眾形象，評估日常口碑 ...134
三、借助語言智能技術從事后應對轉變為事前防范 ........136
四、提前建立危機管理和處理機制 ......137
五、輿情信息報送和輿情報告 .138
1.輿情信息報送的基本要求 ..........139
2.輿情報告分類 140
附.輿情領域常見概念匯總 148
后.記154
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