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本書從市場人員、產品經理、客戶經理、設計師、材料員、監理、項目經理、工長、客服等不同角色與用戶的真實交互場景出發，找到影響用戶體驗的關鍵場景（故事），尋求一線解決方案，并上升至頂層設計的變革和底層邏輯的打通，打造裝企突破用戶體驗和規模效應的策略及進化模型，提煉可執行的落地戰法。研究家裝企業如何突破用戶口碑魔咒，從關鍵用戶場景探尋裝企發展的頂層設計與底層邏輯，面向家裝全行業征集一線場景內容，找到影響用戶體驗的關鍵場景和解決方案。

打造裝企*佳用戶體驗的策略和進化模型，提煉可落地執行的戰法。

回歸本質,用戶為王改革開放40年來,諸多行業興衰起落;*近10年,隨著廣大用戶從有得住到住得好的意識轉變,家裝行業迅速崛起。家裝行業一邊是蓬勃的發展機遇,一邊是存量市場的挑戰;一面是專注產品和服務的優秀企業,一面是信息不透明管理不系統等引發的叢生亂象! 因此,欣聞穆峰先生有以口碑為主題的新作推出,我倍感興趣;細讀之后,我豁然開朗本書不僅有基于用戶的深度調查而做出的系統整理和深度思考,還有從紛雜表象中提煉出的底層邏輯與核心要素。首先,我個人認為本書對裝企的經營發展,對部品商賦能商的廣泛合作,甚至對廣大的裝修用戶都有巨大的助力:認識自己,穩中求變,高速發展,服務大眾……本書的出版正當其時:本書深刻洞察了家裝行業驅動力從營銷向口碑的遷移,并將用戶體驗作為裝企經營的核心,圍繞家裝用戶體驗地圖為大家剖析了家裝不同環節場景中打造口碑的關鍵點,理論和實操結合,方便裝企調整改善,對部品企業的產品和服務升級也有很大的啟發。其次,我想與各位朋友分享閱讀后感知*深刻的兩點。(1) 口碑是裝企的第一生產力:目前諸多裝企都在尋求和打造自己的戰略競爭力,有的裝企認為模式制勝,有的裝企認為供應鏈優先。在本書中,作者對口碑是裝企的第一生產力的觀點并做了充分論證,提出了裝企大而強、小而美的終局模式,非常值得借鑒。(2) 用戶體驗地圖,知道感興趣信任驗證推薦:當今時代,用戶為中心幾乎適用于各行各業,對于家庭裝修這個強體驗的大宗消費,說用戶為王亦不為過。本書圍繞用戶口碑進行了兼具深度和廣度、兼顧理論和實操的論述。第1章的亂象描述值得裝企研讀反思,第2章論證核心觀點口碑是第一生產力,第3章綜述了口碑怎么來(確定性或者說所見即所得),第4章引出了用戶體驗地圖和全鏈路解決方案,第5章至第8章是對全鏈路的延展和深入解讀,第9章展望了家裝行業的未來。這是我讀到的第一本從用戶維度切入,對家裝或者說泛家裝整個行業進行系統思考的書,相信相關從業者必能從中汲取養分。借此機會我想和大家探討部品與裝企合作。2021年6月在某次峰會上,我率先提出了一個觀點隨著整裝的發展,部品和裝企互為甲乙方,需要也必須深度合作;近期家裝新零售的概念在業內越來越熱,從用戶需求端看,F2B2C的模型應用越來越多。但無論裝企還是部品企業,交付始終是一個難點。因此企業在以顧客為中心,在售前、售中、售后服務中全面解決顧客問題,讓客戶省心、放心、安心。隨著消費者需求的改變,我們要與裝企互聯互通,更加重視彼此合作共贏,深度交互和協同發展。廚電既具有家電屬性,也具有建材屬性,因為流量變遷,我們將家裝(泛家裝)看作未來5年的優先增長機會。方太公司可提供涉及食物、廚具、水收納的全廚房解決方案,我們希望廚房對用戶來說是有溫度的,是功能集成的家人共享空間。根據這個定位,在售前我們融入設計場景,在售中我們模擬體驗場景,在售后我們重構使用場景,從消費者的視角來提供不同的解決方案,讓廚房成為家的中心。無論是產品定位、服務升級,還是業務的底層邏輯,核心都是以消費者為中心,從消費者的視角出發,深刻洞察消費者使用習慣及裝企服務痛點,從研、產、銷一體化出發,以仁愛之心,造美善產品;以工匠精神,造中國名片;與裝企一起,共同服務好用戶。*后聊一下穆峰先生給我留下的印象:專注又愛鉆研,幽默且有才華。本書能給業內人士帶來不一樣的收獲。我相信,無論大環境如何變化,我們從服務用戶的維度出發,對用戶心存善念和敬畏(用戶為王),用心做好產品和好服務,一定能各有收獲。方太集團家裝事業部總經理 何石

資深營銷策劃人，家裝家居產業研究與實踐者，混沌學園大家居品牌戰略專家，知者研究（原知者家裝研究院）創始人，曾任積木家副總裁，北京網唇互動品牌營銷機構CEO，知名營銷策劃機構蜥蜴團隊早期成員。*早系統提出并闡述了互聯網家裝模式，著暢銷書《顛覆傳統裝修：互聯網家裝的實踐論》《顛覆傳統裝修：互聯網家裝的實踐論(第二版)》《裝修新零售：家裝互聯網化的實踐論（精編版）》（三本書總重印次數超過10次），主編《增長思維：中國家裝家居經典商業評論》，有16年營銷策劃、公關傳播、互動營銷經驗，操盤眾多知名營銷案例。加作者微信mufengbrand請注明姓名-公司-職務

1 裝修有口碑嗎

1.1 家裝行業的亂象

1.1.1 從一位業主同時招來20個設計師免費量房說起

1.1.2 裝企倒閉跑路事件的背后反思

1.2 口碑與用戶品牌

1.2.1 口碑是低頻高客單行業的競爭壁壘

1.2.2 家裝為什么很難有好口碑

1.2.3 裝企目前沒有用戶品牌

1.2.4 重復博弈機制與品牌失靈論

1.3 口碑就是信任

1.3.1 超預期產生口碑

1.3.2 預期管理要有標準

1.3.3 從區塊鏈的底層邏輯看口碑的本質

1.3.4 低頻高客單價的行業核心是建立信任

2 口碑是裝企的第一生產力

2.1 分包機制下大規模交付與口碑成反比

2.1.1 兩個誘發原因

2.1.2 引發兩大后果

2.2 裝企的兩種生存法則:大而強和小而美

2.2.1 口碑從第二生產力到第一生產力

2.2.2 影響裝企規模和經濟的核心變量

2.2.3 做小而美的裝企要能咬住

2.3 口碑就是要為用戶創造真價值

2.3.1 為用戶創造價值不能搞假動作

2.3.2 用戶裝修房子要的是產品還是服務

2.4 家裝行業的1是口碑,背后是體驗

2.4.1 圍繞需求端的1建立供給端的1

2.4.2 供給端的1要注意這幾個問題

2.4.3 規模、效率與體驗要平衡

3 裝修口碑怎么來

3.1 從人類演化史看用戶體驗的確定性

3.1.1 確定性是人類基本需求之一

3.1.2 家裝行業的不確定性導致了整個行業的信任危機

3.1.3 客戶做出選擇的關鍵是信任連接

3.2 形成裝修口碑的關鍵因素

3.2.1 什么是用戶體驗

3.2.2 用戶運營,到底運營什么

3.3 啟動用戶傳播,推動增長

3.3.1 用戶體驗沒做好時,任何推廣都無濟于事

3.3.2 用戶傳播的6個關鍵密碼

3.3.3 驅動用戶傳播的3種誘因

3.3.4 口碑傳播常見的5個誤區

3.3.5 打造三觀一致的用戶裝修體驗場景

4 裝修用戶體驗地圖

4.1 從宜家的1塊錢冰激凌看用戶體驗

4.2 裝修用戶的5個體驗階段

4.2.1 篩選裝企階段搜一搜

4.2.2 到店了解預訂階段看一看

4.2.3 方案設計簽約階段算一算

4.2.4 施工交付服務階段驗一驗

4.2.5 售后服務保障階段評一評

4.3 聚焦關鍵服務節點,打造峰值體驗

4.3.1 裝修用戶的體驗地圖

4.3.2 好的產品和服務是用戶體驗的基石

4.3.3 好的用戶體驗,是跟用戶成為朋友

4.4 打通裝修全鏈路,讓用戶體驗落地

4.4.1 營銷獲客從知道到感興趣

4.4.2 銷售成交從了解到信任

4.4.3 施工交付從信任到驗證

4.4.4 售后服務從驗證到推薦

5 營銷獲客,從知道到感興趣

5.1 精準的人群定位才能讓產品有吸引力

5.1.1 裝企短視頻廣告的無力感源自人群定位不清晰

5.1.2 通過分類組合鎖定獲客目標

5.1.3 圍繞用戶需求構建有吸引力的產品

5.1.4 換個思路,用AB分類法尋找潛在價值網

5.2 優質的內容是傳播的放大器

5.2.1 搭建連接渠道輸出內容

5.2.2 堅持做好內容持續傳播

5.2.3 要巧用自媒體放大傳播

5.2.4 參與熱點話題借勢傳播

5.3 高效推廣的前提是構建自身的流量池

5.3.1 線上線下哪種渠道獲客更劃算

5.3.2 線上店鋪不僅僅是一家店

5.3.3 裝企怎樣構建私域流量池

5.4 邀約用戶到店的七步法則

5.4.1 第一步:開場黃金30秒

5.4.2 第二步:賣點介紹

5.4.3 第三步:用戶信息篩選

5.4.4 第四步:產品介紹

5.4.5 第五步:異議處理

5.4.6 第六步:邀約促成

5.4.7 第七步:約定時間

6 銷售成交,從了解到信任

6.1 展廳打造與門店模式取舍

6.1.1 展廳的模塊化構成

6.1.2 常見三種門店模型

6.1.3 大店與小店的取舍

6.1.4 展廳選址的注意點

6.2 用戶需求溝通與產品初步匹配

6.2.1 準確把握用戶需求點

6.2.2 用戶需求的快速識別

6.2.3 快速找到關鍵決策人

6.2.4 有效管理用戶的消費預期

6.3 現場勘測與方案設計

6.3.1 現場需求排雷都有哪些

6.3.2 怎樣提高方案制作的效率

6.3.3 平衡好品質與價格的關系

6.3.4 方案設計中的一個悖論

6.4 價格談判與促單簽約

6.4.1 用聊天、講故事的方式促進訂單轉化

6.4.2 價格異議怎么處理

6.4.3 促進銷售成交的工具

6.5 設計與施工交付對接之痛

6.5.1 材料下單之痛

6.5.2 工程對接的坑

6.5.3 設計師的服務到施工對接就停止了嗎

7 施工交付,從信任到驗證

7.1 施工交付中的常見問題

7.1.1 材料供應層面

7.1.2 工人施工層面

7.1.3 信息化程度低

7.2 裝企的供應鏈體系如何升級

7.2.1 自主供應鏈是提升交付確定性的重要抓手

7.2.2 供應鏈平臺賦能裝企和門店

7.2.3 對供應商也要做口碑管理

7.2.4 供應鏈的目標:實現三控

7.2.5 判斷一家裝企的供應鏈優勢模型

7.3 裝企的施工體系亟待革新

7.3.1 施工交付水平停滯不前

7.3.2 愛空間標準化施工體系

7.3.3 方林集團獨特的施工體系

7.3.4 如果將豐田的分形迭代用在施工交付上

7.4 裝企的信息化怎么破局

7.4.1 交付系統信息化現況

7.4.2 前端對接:設計圖到施工圖、材料清單的一鍵轉化

7.4.3 后端落地:工人、材料和工地管理的信息化

7.5 交付驗收體系嚴把質量關

7.5.1 交付驗收的重要性

7.5.2 多層受理機制,規避用戶不良體驗

8 售后服務,從驗證到推薦

8.1 灰犀牛與損失厭惡

8.2 裝企售后體系的現狀

8.2.1 裝企對待用戶投訴的五種類型

8.2.2 被詬病的裝企售后體系

8.3 裝企售后體系如何建立

8.3.1 客服客訴的價值是什么

8.3.2 把售后部門作為裝企的重點工程

8.3.3 危機處理:售后部門才是裝企最大的品牌部

8.3.4 預防問題比處理問題更重要

8.3.5 圣都家裝的售后體系

9 整裝的發展與家裝行業的未來

9.1 整裝的發展與演化

9.1.1 從半包到整裝的被動與主動

9.1.2 整裝發展的四個階段

9.1.3 現在的整裝大都是產品銷售邏輯

9.1.4 做好整裝的四力模型

9.1.5 實踐總結的六個整裝認知

9.2 家裝行業創新者的窘境

9.2.1 為什么裝企的分形創新都失敗了

9.2.2 不要低估了家裝行業的創新門檻

9.2.3 警惕信息化、數字化的創新黑洞

9.3 突破束縛,跨越非連續性

9.3.1 避免合伙人固守利益導致熵增

9.3.2 突破價值網和組織心智的束縛

9.3.3 建立有效推動組織成長的機制

9.4 預見家裝未來:家裝新物種3 1模型

9.4.1 設計及產品端

9.4.2 全鏈路的數字化

9.4.3 供應鏈的變革

9.4.4 1是巨大的流量入口能力

9.4.5 整裝和零售的辯證關系

本書名詞釋義

后記

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