每一次危機公關的發生都是有跡可循的，所有的危機都是潛伏的問題演變成風險的結果。危機管理的關鍵是把風險化解為問題，并予以解決。本書作者結合自身近20年品牌公關從業經歷，沉淀出一套危機管理實戰方法論，從危機的全生命周期管理、危機響應6步驟、危機戰備的A.C.T.行動模型、危機修復的3R模型到危機管理評估，幫助讀者化解每一次危機。沒有公司是完美的。每一位擔心負面消息會影響公司和品牌聲譽的人，都需要這樣一本危機公關實戰手冊，幫助你和你的團隊系統管理、從容應對危機。
當猝不及防、毫無征兆的危機到來時，你的血壓上升、頭腦缺氧，你的情緒和行為已經不受控制，解決方案難以涌現······危機繼續發酵，手機里充滿各種負面報道，電話蜂擁而至，上級等著你的方案，下屬等著你的調遣安排。然而，你卻無計可施······危機到來時，你要做的最重要的事情是什么？如何在危機處理中，最小化風險和損失？如何讓CEO重視和參與危機戰備？如何在危機后修復組織的聲譽？如何進行危機戰備規劃和訓練？如何消滅99%的潛在危機？如何在危機后恢復組織的業務和運營？······沒有公司是完美的。任何一家公司，只要擔心意料之外的負面消息會影響聲譽，就需要學習危機公關這門課。問題不在于公司規模、影響的大小，而在于你和你的團隊有沒有準備好。對此，知名品牌咨詢顧問楚學友在《危機公關實戰手冊》這本書中建議：做最壞的打算，做最充足的準備。《危機公關實戰手冊》強調對人的關注，倡導真實透明的公關理念。書中，作者結合20年的危機公關實戰經驗，提出危機管理的全生命周期概念，從危機響應、危機戰備和危機修復三方面入手，結合作者親身經歷的豐富案例，給出危機應對的24個認知清單、38個行動清單，手把手提升你的危機管理能力，助你在關鍵時刻臨危不懼，系統管理、從容應對每一次危機。
贊譽
公關人在企業里是一個特殊的群體。他們的工作成績往往不容易被看到，自身卻承受著巨大的壓力。企業公關承載著企業的品牌和聲譽，有時甚至關乎著企業的生死存亡。這本書將幫助從業者更好地贏得尊重和晉升。
◎鄧慶旭 / 新浪財經CEO
一口氣讀完楚學友的新著《危機公關實戰手冊》，這確實是一本實戰手冊。這本書中不僅有實戰案例，還有系統的認知清單和行動清單，為企業經營者和公關從業人員提供了作業指南。我誠摯地向讀者推薦此書，也祝愿友聲譽的品牌咨詢事業興旺發達！
◎華杉 / 上海華與華營銷咨詢有限公司董事長
推薦序一
在各種論和學泛濫的時代，這本書的作者以手冊作為書名，不僅謙虛、嚴謹，還特別務實。在危機管理領域，自封的大師不少，自負的編著也可以塞滿整個書架，而敢把自己的書稱為手冊的，少之又少。實踐是檢驗真理的唯一標準，敢把自己寫的書推薦給大家作為手冊，常備身邊、隨時查用，就必須是禁得起很多實踐測試和考驗的。
這本書的作者在中國傳媒大學獲得了扎實的基礎訓練，在充滿創新且活躍的媒體尤其是財經新聞部門獲得了實踐的錘煉。之后，他又在多家企業的營銷、廣告、公共事務等崗位深度參與、深度體驗、深度思考、深度創新，并經受了十分嚴苛的考驗。
寫這樣一本書，是作者的一種情懷。盡管我們強調，今天的公共關系特別是危機管理，無論是理論還是實踐都必須經得起檢驗，但不等于每家企業、每個高管、每位專家都要把自己的經歷與經驗和盤托出。作者能夠把多年的寶貴經驗如此深入、細致、全面地分享，足見他對同行的無私和友善，以及他促進公眾、媒體、企業、企業家和社會組織等保持彼此最大理解和良性互動的愿望與期待。
有人說公共關系是藝術，危機管理也是藝術，我認為它們其實更是技術。藝術有時候有很大的主觀性和偶然性，而技術強調的是從始至終的理性。根據我的觀察，對于公共關系與危機管理而言，它們背后有學理，運行有規律，細微之處可見工匠精神，整個過程則更考驗一家企業及其企業家對用戶的負責程度、對公眾的擔當，以及對輿論的敬畏。這本書讓我看到了一些藝術，也看到了更多的技術，我對作者理性梳理、理性分析、理性歸納的態度表示贊賞，作者所服務的領域會因為其理性、客觀的態度而獲得更多的贊賞與尊重。
目前，世界正在發生巨變。放眼未來，人工智能會重塑我們所在的世界。世界運轉的速度正快到前所未有，互聯網上的發聲來源不再被大企業的排他性所控制。弱傳播的現象告訴我們，大企業如果堅持用舊方法、舊理念、舊鑰匙，恃大恃強，則無法開啟今天的新鎖，更走不到未來。作者對新環境下的最新挑戰有獨特的梳理、描述、分析，一些新的游戲規則其實也適合很多老公關人學習和借鑒。
董關鵬
中國公共關系協會副會長
中國高等教育學會公共關系教育專業委員會理事長
中國傳媒大學國家公共關系與戰略傳播研究院院長、教授
推薦序二
危機公關，這是一個既熟悉又陌生的詞，熟悉是因為這些年我經歷過一些相關事件，陌生是因為危機公關并不是我擅長的領域，每每遇到一些情況都需要請高人來提供幫助。學友就是這一領域的高人，我們一起共事過幾年，西貝獲益頗多。
做餐飲就是要服務好每一位來消費的顧客，要重視每一位顧客的意見，用心聆聽每一位顧客的聲音，誠心誠意地和顧客溝通。只開一家店的時候，我可以和每位顧客面對面地交流，顧客是怎么想的、有什么需要，以及怎么看待我這家店，我們都可以很直接地溝通。開的店多了，我還可以通過與一部分顧客交流來推想大家的意見和看法。店再多一些，在餐飲市場小有名氣了，我們也希望被更多人關注和了解，所以不只是來店里消費的顧客，我們還要重視所有知道和提及西貝的聲音和看法。
如果一切順利，那么從顧客的聲音里獲得的都是贊譽。但是隨著市場環境的變化、組織的動態發展，總會有意料之外的事情，這些事情里有一部分會演變為輿論危機，讓顧客對西貝這一品牌產生疑慮甚至不信任，這是我們絕對不想發生的事。
雖然不想，但總會遇到，我們就必須直面并坦誠溝通，認真反省，改正自己，尋求進步。但只有態度仍舊是不夠的，還需要有專業能力幫助我們正確地行動，這樣才能有更好的結果，將危轉為機，做得好時甚至能讓品牌形象再次提升。餐飲同行里不乏高手，他們的背后或者團隊里也一定都有像學友這樣的專業人士。
危機公關對于企業來說就像生病治療，既需要開對方子，也需要病人積極配合治療。學友的這本書就像一本企業危機公關的診療手冊，既可以學習應對，也可以參照防范。不過輿論危機總是會令人頗感壓力，不發生才是上上策。
總之，這本書是學友多年的實戰總結和專業積累，值得一讀，我很推薦。同時祝各位讀者萬事順遂、基業長青，不被輿論危機所困擾。
賈國龍
西貝餐飲集團董事長
推薦序三
祝賀學友的第一本書《危機公關實戰手冊》出版。
在學友邀請我撰寫推薦序時，我不免有些失禮，因為在微信里我僅僅詢問了截稿
楚學友
品牌咨詢與公關傳播專家，TEDx演講者，中國傳媒大學碩士。
20年一線品牌營銷實戰經驗，曾任西貝餐飲副總裁、鍋圈食匯CMO、呷哺呷哺品牌公關總監。現為友聲譽品牌咨詢創始人兼CEO。
目錄
贊譽
推薦序一
推薦序二
推薦序三
前言
總論 危機管理到底管什么?/001
認知清單1：危機管理三階段：響應、戰備和修復?/002
認知清單2：危機管理的五個對象：問題、風險、
議題、危機和聲譽?/004
第一部分 危機響應?/013
第1章 危機來了怎么辦：CRISIS·Response?
6步驟指引?/014
第2章 C：明確事實，啟動預案?/018
行動清單1：啟動響應?/018
行動清單2：核對事實?/025
行動清單3：預判危機類型、誘因和發起人?/032
認知清單3：沒有社交媒體危機：庫姆斯的類危機?/037
行動清單4：召開預判溝通會?/040
第3章 R：評估影響，預判風險?/046
認知清單4：關懷人是危機管理的核心?/046
行動清單5：善待受害者：如何應對情緒激烈的受害者?/054
行動清單6：經營影響（BIR）分析模型?/060
行動清單7：利益相關者影響（SIR）分析模型?/066
認知清單5：不是所有的意外都是危機?/072
第4章 I：決策并形成策略和行動?/077
認知清單6：決策情境：安德斯雷的情境感知模型?/077
認知清單7：決策迷思：拋棄完美，整合敏捷?/084
行動清單8：梳理期待：利益相關者想要什么?/091
行動清單9：實施決策：PrOACT積極行動模型?/102
第5章 S：共情和可靠的溝通?/111
認知清單8：危機溝通第一性原理：胡百精的事實-價值
模型?/111
認知清單9：別講道理，講故事：羅伯特·麥基的故事
模型?/113
認知清單10：講故事的人：馬克和皮爾森的品牌原型?/116
認知清單11：框架理論：別想大象?/118
行動清單10：講個故事：危機溝通的幸存模型?/120
認知清單12：保持沉默：流量生態中的戰略定力?/128
行動清單11：不回應：讓子彈飛一會兒的
戰略性沉默?/135
第6章 I：持續改善?/141
認知清單13：消除摩擦：克勞塞維茨的戰爭行動真相?/141
認知清單14：劃定邊界：把真問題還給業務部門?/143
認知清單15：控制蔓延：次生危機、集群危機與
紅酒塔效應?/146
行動清單12：聚焦主業：保持經營連續性?/148
行動清單13：資源保障：糧草充足?/149
第7章 S：危機的結束與消散?/156
認知清單16：終局推演：危機的5種結果?/156
認知清單17：復蘇判斷：乍暖還寒時?/159
行動清單14：論持久戰：管理長衰危機?/162
行動清單15：關照員工：3C模型和5R模型?/165
行動清單16：行動匯總：爆炸點、沖擊波和爭議點?/174
第二部分 危機戰備?/181
第8章 管理明天的危機從一年前開始：A.C.T.·Ready?
3步驟指引?/182
認知清單18：危機戰備：A.C.T.行動模型?/182
第9章 A：評估企業文化、情境和利益相關者?/187
認知清單19：文化診斷：如何讓CEO重視危機戰備?/187
行動清單17：情境規劃：凝視未來?/190
第10章 C：創建危機管理架構、項目和行動計劃?/198
認知清單20：項目規劃：不是計劃?/198
行動清單18：設計管理模式?/199
行動清單19：創建戰備手冊?/205
行動清單20：創建溝通手冊?/215
第11章 T：實施危機演練與訓戰?/219
認知清單21：戰備更新：讓管理行為流動起來?/219
行動清單21：訓戰：養兵千日，用兵千日?/222
行動清單22：會議室演練：讓高管成為領導者和英雄?/225
第三部分 危機修復?/231
第12章 修復聲譽和重建信任：3R·Recover? 3步驟指引?/232
第13章 R1：推動業績反彈和組織反脆弱性變革?/234
行動清單23：恢復經營?/234
行動清單24：推動業績反彈：溫和激進策略?/238
行動清單25：優化組織：出清結構性缺陷?/239
行動清單26：調整運營：如何調整反饋系統?/241
第14章 R2：重建信任、修復聲譽：STRONG模型?/245
認知清單22：聲譽修復：STRONG模型?/245
行動清單27：Story：重講新故事?/247
行動清單28：Trigger：避免危機死灰復燃?/249
行動清單29：Rectify：校正在線聲譽?/250
行動清單30：Offset：彌補認知鴻溝與價值觀損失?/258
行動清單31：Nerve：重振群體精神和團隊士氣?/258
行動清單32：Goodwill：釋放善意，減少敵意?/260
第15章 R3：組織危機學習：OKR模型?/263
認知清單23：組織如何學習：阿吉里斯的雙環學習模型和
彼得·圣吉的學習型組織?/263
行動清單33：組織危機學習：OKR模型?/266
第四部分 危機管理評估?/279
第16章 為什么組織危機不斷?/280
認知清單24：評估能力?/280
行動清單34：評估利益相關者?/283
行動清單35：評估危機管理過程?/285
行動清單36：評估危機管理團隊?/287
行動清單37：評估危機損益得失?/290
行動清單38：評估危機管理效果?/291
后記?/293
參考文獻?/295
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