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本書從消費者的視角探索電子商務服務質量的本質內涵和結構, 基于完整的購物體驗開發符合中國電子商務發展特征的服務質量測量工具。借助關鍵事件技術, 收集了456個樣本、1140個觀測值, 確定了在網絡購物服務接觸過程中導致消費者滿意或不滿意的關鍵驅動因素, 制定了量表開發的總體框架。