本書主要介紹了汽車4S店人力資源管理、汽車4S店市場推廣管理、汽車4S店展廳銷售管理、汽車4S店售后服務管理、汽車4S店增值服務管理、汽車4S店客戶關系管理、汽車4S店客戶抱怨處理、汽車4S店風險防范管理八個方面的內容。
《汽車4S店運營與客戶關系管理》一書是汽車4S店管理人員熟悉客戶關系，做好客戶關系管理的必備參考書。本書詳細介紹了汽車4S店營銷體系，汽車4S店傳統營銷，汽車4S店電商平臺 ，汽車4S店售后服務，汽車4S店預約接待服務，汽車4S店客戶救援服務，汽車4S店客戶數據管理 ，汽車4S店客戶回訪管理，汽車4S店客戶滿意度管理， 汽車4S店客戶會員制管理，汽車4S店客戶投訴處理，汽車4S店車主活動策劃等內容�？晒┢�4S店管理人員及相關從業人員參考使用。
近幾年，北京、上海、廣州等多個城市都出現一些汽車4S店關閉的現象。車市在放緩調整的過程中，往往有一批汽車4S店因法適應環境變化而被淘汰出局。
面對汽車4S店異常激烈的競爭，利潤不斷下降，如何經營好汽車4S店，在這個激烈競爭的市場中搶占一定的市場份額，每家汽車4S店都在積極探索、開發新的經濟增長點，并加強企業的內部管理，防范風險的發生。
汽車4S店必須把風險管理與收益放在經營管理的首位，努力增加企業抗風險的能力，提高企業的核心競爭力。有效地對各種風險進行管理有利于汽車4S店做出正確的決策，有利于保護汽車4S店資產的安全和完整，有利于實現汽車4S店的經營活動目標，對汽車4S店來說具有重要的意義。同時，面對市場的不景氣及微增長的趨勢，在國內汽車4S店整體面臨生存困境、盈利能力大幅下降的背景下，除了節流之外，還應多方尋求“開源”，尋找新的利潤增長點。汽車4S店應順應時代的潮流，“擁抱”互聯網，做到多產品、多服務化的經營，才能有更大的空間。
汽車4S店的管理者和管理層怎樣才能將工作做好、防范風險、實現企業利潤最大化？這就需要每天花一些時間思考如何管理，與領導、同事去討論自己所面臨的問題，或者利用閑暇時間去閱讀管理方面的書籍。當然，大部分管理人員可能覺得自己已經十分優秀，對于汽車4S店管理已經運籌帷幄，業績也蒸蒸日上，不需要花時間來學習。其實不然，所謂“學到老活到老”，如果不學習進步，那么可能有一天就會落后于別人，最后的結果將是被淘汰。
本書主要包括汽車4S店人力資源管理、汽車4S店市場推廣管理、汽車4S店展廳銷售管理、汽車4S店售后服務管理、汽車4S店增值服務管理、汽車4S店客戶關系管理、汽車4S店客戶抱怨處理、汽車4S店風險防范管理八個方面內容，對于汽車4S店運營與客戶關系管理進行了詳細的描述和要點提示。
希冀通過本書的閱讀，能為汽車4S店管理人員提供一些參考和建議。本書所提供的大量實戰范本可作為各級管理人員的手邊工具，可以將其復制，再根據所在品牌汽車4S店的實際狀況進行一些個性化修改，運用到管理當中，從而提高工作效率。
本書在編寫過程中，獲得了許多朋友的幫助和支持，其中參與編寫和提供資料的有劉軍、王靖、劉光、劉明、劉濤、劉艷玲、王峰、王宇浩然、李敏、李軍、李冰冰、李登華、李靜、李高翔、李彥軍、鐘華、鐘運光、孫小平、張繼軍、江美華、魏錫強、周勝、張艷紅、楊雯、許華、汪玲、唐斌、趙輝、宋健，最后全書由滕寶紅審核完成。同時，本書參閱了大量的文獻資料，部分圖片與文字內容引自互聯網媒體，請原作者看到本書后及時與我們聯系，以便支付稿酬。借出版之際，謹向相關人士表示衷心的感謝。
由于我們水平有限，書中不足之處在所難免，希望廣大讀者批評指正。
編 者
劉軍，豐田汽車4S店，國家注冊企業培訓師、高級經營管理師。專長于ISO9000、ISO14000、OHSMS18000、TS16949認證咨詢，近幾年針對汽車和汽車零配件行業做了大量的TS16949認證審核工作，具有豐富的企業管理實操經驗，可深入企業解決具體的實際問題。
第 一 章 汽車4S店人力資源管理 1
第一節 員工管理 2
一、員工培訓管理 2
相關鏈接：對員工培訓的好處 2
【范本】××汽車4S店員工培訓管理制度 4
二、員工制度化管理 7
【范本】××汽車4S店日常規范 7
三、員工形象管理 8
【范本】××汽車4S店員工形象禮儀規范 9
第二節 員工績效管理 11
一、員工薪酬設計 11
【范本】××汽車4S店薪酬管理制度 13
二、員工績效考核 14
【范本】××汽車4S店員工考核管理制度 18
第 二 章 汽車4S店市場推廣管理 21
第一節 市場推廣前期管理 22
一、市場推廣活動認知 22
二、市場信息分析與反饋 22
三、廣告宣傳推廣 23
四、媒體公關推廣 25
【范本】××汽車4S店危機公關管理制度 27
第二節 市場推廣活動策劃 28
一、建立目標 28
二、確認對象 29
三、確認主題 30
四、擬定方案 32
五、策劃預算 35
六、執行與控制 35
七、效果評估 37
【范本】××汽車4S店市場推廣運作制度 38
第 三 章 汽車4S店展廳銷售管理 41
第一節 集客活動 42
一、常用的集客方式 42
二、集客活動的目標與計劃 42
三、集客活動的實施 42
第二節 展廳接待 44
一、展廳接待的目的 44
二、展廳內接待基本禮儀 45
三、展廳內接待前準備 46
四、展廳內接待 47
相關鏈接：客戶看車時如何應對 49
第三節 客戶需求分析 50
一、需求分析的目的 50
二、了解客戶的需求 50
三、需了解的客戶需求信息 51
四、有針對性地推薦車型 52
第四節 車輛展示 52
一、新車展示的目的 52
二、展示汽車的操作步驟 52
三、車輛展示的操作要點及注意事項 54
第五節 試乘試駕 56
一、試乘試駕的目的 56
二、試乘試駕的準備工作 56
三、試乘試駕的操作要領 57
第六節 議價和達成交易 58
一、報出汽車價錢 58
二、客戶異議處理 59
三、促成交易 60
四、達成交易 63
第七節 交車驗車 64
一、交車前準備 64
二、提車前相關事宜 66
【范本】PDI檢查表 66
三、陪同客戶提車 68
四、交車儀式 68
第八節 跟蹤與回訪 68
一、服務跟蹤方式 68
二、銷售顧問回訪 69
三、客戶定期跟蹤 70
第 四 章 汽車4S店售后服務管理 71
第一節 維修保養預約 72
一、維修預約分類 72
二、實行預約的好處 72
三、預約內容、要求及準備 73
四、預約規范 74
五、預約注意事項 74
【范本】某汽車客服人員預約過程 75
第二節 維修保養接待 76
一、接待前的準備工作 76
二、對客戶車輛防護 76
三、進行問診、預檢 77
【范本】接車問診表 79
第三節 維修保養作業 81
一、維修作業的任務 81
二、維修作業的實施要求 82
三、維修作業的安排 83
四、跟蹤維修服務進程 83
五、車間維修進度監控 84
第四節 質量檢查反饋 85
一、質量檢驗的任務 85
二、質量檢驗的要求 85
三、質量檢查的項目 86
四、質量檢查實施規范 86
第五節 結算交車服務 88
一、結算/交付的任務 88
二、結算/交付的要求 88
三、交車前的準備工作 89
四、結算、交車的步驟 90
第 五 章 汽車4S店增值服務管理 91
第一節 汽車精品銷售 92
一、汽車精品銷售的好處 92
二、汽車精品的特點 92
三、汽車精品的類別 93
四、汽車精品的選擇 94
五、汽車精品的采購 95
六、汽車精品的陳列 97
相關鏈接：汽車精品陳列技巧 98
七、汽車精品的銷售 98
第二節 汽車改裝服務 100
一、汽車改裝的概念 101
二、汽車4S店做汽車改裝的好處 101
三、汽車改裝的界限 102
四、適宜汽車4S店發展的改裝業務 103
五、汽車改裝的注意事項 104
相關鏈接：怎樣改裝才算合法 105
第三節 汽車租賃服務 106
一、汽車租賃市場產生的前提 106
相關鏈接：汽車4S店涉足租車服務 107
二、汽車4S店開展租賃業務的優勢 108
相關鏈接：汽車4S店開展租賃業務，提供消費新方式 109
三、汽車4S店開展租賃業務的好處 110
相關鏈接：汽車4S店以租賃促購成經銷商汽車營銷新招式 110
四、汽車4S店開展租賃業務應具備的資質 111
五、汽車4S店汽車租賃流程 111
第四節 二手車置換服務 112
一、二手車的定義 112
二、二手車置換的概念 112
三、汽車4S店開辦二手車置換的好處 113
相關鏈接：汽車4S店全力染指二手車市場 113
四、二手車置換滿足的條件 114
相關鏈接：禁止交易的車輛類型 115
五、二手車置換的流程 115
相關鏈接：二手車置換準備的材料 115
第五節 其他增值服務 116
一、與財產保險公司合作雙贏 116
二、組建客戶俱樂部 117
三、與茶商合作 117
第 六 章 汽車4S店客戶關系管理 119
第一節 客戶信息管理 120
一、建立客戶檔案 120
二、精準細分客戶 120
三、客戶檔案保管 121
【范本】客戶信息跟蹤卡 121
四、客戶資料的保密及外借 123
第二節 客戶回訪管理 123
一、電話回訪的作用及時間 123
二、電話問卷設計 124
【范本】維修回訪問卷 125
【范本】銷售回訪問卷 126
三、電話銷售回訪 126
四、電話維修回訪 127
五、電話回訪注意事項 128
相關鏈接：回訪時遇到特殊情況的應對方法 128
第三節 客戶滿意度管理 129
一、客戶滿意度的表現 129
二、客戶滿意度調查 130
【范本】客戶滿意度問卷調查 130
三、銷售服務滿意度評價 131
四、維修服務滿意度評價 133
相關鏈接：汽車4S店如何提高客戶滿意度 134
第四節 客戶會員制管理 135
一、會員業務價值 135
二、會員服務項目 135
三、會員入會升級 137
【范本】某汽車4S店會員入會條件 137
四、會員積分計劃 138
五、組織會員活動 138
【范本】××汽車俱樂部親子活動方案 139
六、開展會員自駕游 141
【范本】××汽車4S店汽車自駕游活動方案 143
第 七 章 汽車4S店客戶抱怨處理 147
第一節 了解客戶抱怨及投訴 148
一、客戶抱怨的由來 148
二、抱怨和情緒的關系 149
三、客戶抱怨的原因 150
四、客戶抱怨的危害 151
相關鏈接：處理客戶抱怨的意義 151
第二節 處理客戶抱怨及投訴 152
一、做好心理準備 152
二、處理客戶抱怨的步驟 153
三、處理客戶抱怨的原則 154
四、處理客戶抱怨的方法 154
相關鏈接：客戶投訴處理的技巧 155
第三節 應對不同的抱怨及投訴 157
一、主導型客戶 157
二、社交型客戶 158
三、分析型客戶 159
相關鏈接：客戶抱怨應對話術 159
第 八 章 汽車4S店風險防范管理 163
第一節 法律風險管理 164
一、來自汽車廠家方面的法律風險 164
二、來自客戶方面的法律風險 165
三、來自金融機構方面的法律風險 167
四、與分銷商之間的法律風險 167
五、與媒體之間的法律風險 168
六、與同行之間的法律風險 168
七、來自企業員工方面的法律風險 168
第二節 稅務風險管理 168
一、贈品促銷帶來的風險 168
二、廠家返利帶來的風險 169
三、保養美容帶來的風險 170
四、代辦按揭帶來的風險 170
第三節 銷售風險管理 170
一、銷車價格風險控制 170
二、收款環節風險控制 171
三、精品業務風險控制 172
四、上牌業務風險控制 173
五、保險、按揭業務風險控制 173
六、二手車業務風險控制 173
第四節 經營風險管理 174
一、常見的經營風險 174
二、風險管理的措施 175
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