服務(wù)需要管理去規(guī)范，管理水準(zhǔn)決定服務(wù)水準(zhǔn)，管理到位服務(wù)才能到位。上海起航企業(yè)管理咨詢有限公司、劉曉霞和楊步新編著的《贏心服務(wù)制勝網(wǎng)點(diǎn)》，是一本難得的介紹銀行機(jī)構(gòu)服務(wù)管理的工具書(shū)。該書(shū)對(duì)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)行為、服務(wù)流程和服務(wù)管理的規(guī)范化方面作了詳細(xì)闡述，對(duì)改善和提高服務(wù)管理工作做了十分有益的總結(jié)和探索。
前言
1.服務(wù)環(huán)境規(guī)范化
1.1服務(wù)分區(qū)規(guī)范
1.1.1接待咨詢區(qū)
1.1.2客戶等候休息區(qū)
1.1.3現(xiàn)金服務(wù)區(qū)
1.1.4非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)
1.1.5理財(cái)服務(wù)區(qū)
1.1.6貴賓服務(wù)區(qū)
1.1.7自助服務(wù)區(qū)
1.1.8輔助服務(wù)區(qū)
1.2環(huán)境維護(hù)規(guī)范
1.2.1外部環(huán)境規(guī)范
1.2.2內(nèi)部環(huán)境規(guī)范
1.3服務(wù)標(biāo)識(shí)規(guī)范
1.3.1網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)識(shí)、指示系統(tǒng)
1.3.2網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷傳播系統(tǒng)
1.4物品管理規(guī)范
1.4.1營(yíng)業(yè)物品管理
1.4.2物品定置規(guī)范
1.5網(wǎng)點(diǎn)裝修指引
2.服務(wù)行為規(guī)范化
2.1銀行服務(wù)禮儀規(guī)范
2.1.1基礎(chǔ)篇
2.1.2商務(wù)篇
2.2客戶接待規(guī)范
2.2.1普通客戶接待規(guī)范
2.2.2貴賓客戶接待規(guī)范
2.2.3客戶來(lái)訪接待規(guī)范
2.2.4特殊客戶接待規(guī)范
2.2.5電話接待規(guī)范
2.3服務(wù)紀(jì)律
3.服務(wù)流程規(guī)范化
3.1網(wǎng)點(diǎn)一日服務(wù)流程
3.1.1班前服務(wù)工作要點(diǎn)
3.1.2營(yíng)業(yè)中服務(wù)工作要點(diǎn)
3.1.3日終服務(wù)工作要點(diǎn)
3.2崗位服務(wù)流程
3.2.1網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人服務(wù)工作流程
3.2.2大堂經(jīng)理服務(wù)工作流程
3.2.3客戶經(jīng)理服務(wù)工作流程
3.2.4柜員服務(wù)工作流程
3.2.5保安服務(wù)工作流程
3.2.6銀行保潔員服務(wù)工作流程
4.服務(wù)管理規(guī)范化
4.1網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)制度建設(shè)
4.1.1服務(wù)管理工作機(jī)制
4.1.2網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作制度
4.2網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理
4.2.1網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理
4.2.2服務(wù)行為管理
4.2.3營(yíng)業(yè)秩序管理
4.2.4客戶異議管理
4.2.5特殊情況處置
附錄1：網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)識(shí)、指示管理
附錄2：網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷傳播載體管理
附錄3：網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)物品管理
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