楊秀龍
中國服務創(chuàng)始人，現(xiàn)擔任北京宴董事長。
1992年5月至2009年8月，18年間他先后在青島海景花園大酒店12個部門任職，在其中7個部門擔任過一把手，伴隨青島海景花園大酒店成長為國內(nèi)酒店業(yè)的一家標桿企業(yè)。
2009年9月至2011年8月，創(chuàng)辦青島世源海景管理咨詢公司。
2011年9月至今，聯(lián)合創(chuàng)辦了北京宴，創(chuàng)造了中國服務，成為了中國服務的扛旗者。
崔立新
博士，長期從事服務質(zhì)量評價研究工作。出版了國內(nèi)第一部服務質(zhì)量評價模型的專著，獨立或第一作者發(fā)表SCI檢索論文2篇，其中1篇關于檢驗認證服務質(zhì)量評價的論文發(fā)表在二區(qū)SCI檢索期刊（IF=2.857），中文核心期刊第一作者，發(fā)表論文20多篇，涉及遺產(chǎn)旅游、商務旅行、網(wǎng)絡教育等行業(yè)的服務質(zhì)量管理研究，在服務管理領域有良好的學術積累。
第一章 引 言
第一節(jié) 中國服務恰逢其時（縱向歷史分析）
一、中國農(nóng)業(yè) 002
二、中國制造 003
三、中國服務 004
第二節(jié) 中國服務環(huán)境支持（橫向環(huán)境分析）
一、供給側改革 007
二、大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新 008
三、工匠精神 009
第二章 服務管理理論綜述
第一節(jié) 服務
一、服務的界定 012
二、服務的特性 013
三、服務的分類 013
第二節(jié) 服務質(zhì)量理論
一、服務質(zhì)量的概念 015
二、顧客感知的服務質(zhì)量的概念 015
三、顧客感知服務質(zhì)量評價 019
第三節(jié) 服務運營管理理論
一、服務運營管理 023
二、服務藍圖 026
三、關鍵時刻 029
四、需求層次理論 031
第三章 中國服務理論框架
第一節(jié) 中國服務內(nèi)涵
一、基本服務 039
二、配套服務 039
三、輔助服務 040
四、內(nèi)部溝通 042
五、外部溝通 043
第二節(jié) 中國服務外延
一、中國服務精準匹配供需、高效配置資源 046
二、中國服務打造平臺化企業(yè)、創(chuàng)客化員工、個性化顧客 048
三、匠人精神 048
第四章 磨刀不誤砍柴工，不打無準備之仗
第一節(jié) 讓顧客忘不掉的服務體驗（整體服務體系設計）
一、菜品口味：基本服務設計 059
二、硬件環(huán)境：配套服務設計 060
三、軟件體驗：輔助服務設計 062
四、宴會私人訂制體系保障（服務體系設計） 064
第二節(jié) 讓員工離不開的家和文化（內(nèi)部溝通體系設計）
一、企業(yè)文化生根發(fā)芽 080
二、互通有無傳統(tǒng)的企業(yè)內(nèi)部交流形式 085
三、倒金字塔創(chuàng)新的團隊建設模式 086
第三節(jié) 讓大眾記得住的溝通魔法（外部溝通體系設計）
一、全方位外部溝通五大方式 092
二、立體化外部溝通三大技巧 116
第五章 全心全意，服務呈現(xiàn)
第一節(jié) 平臺：服務交互過程（服務藍圖）
第二節(jié) 顧客：生產(chǎn)不只是員工的事情
一、關鍵時刻 130
二、關鍵時刻的重要性 131
三、該怎么抓住關鍵時刻？ 132
四、導入關鍵時刻管理的關鍵點 146
第三節(jié) 員工是企業(yè)的第一生產(chǎn)力
一、只有不好的員工管理，沒有不好的員工 148
二、讓聽得見炮聲的人去指揮戰(zhàn)斗！（員工授權） 163
第四節(jié) 互動：交互百分百，服務百分百（交互質(zhì)量模型）
一、快速提供顧客的需求 171
二、提高服務人員的人際技能 172
三、現(xiàn)代經(jīng)營管理系統(tǒng)的支持 173
第六章 誰是企業(yè)的指揮官？
第一節(jié) 標準化服務、訂制化服務和標準的不斷提高
一、標準化服務 178
二、訂制化服務 186
三、為顧客創(chuàng)造價值 199
第二節(jié) 顧客要什么？我們給什么？
一、調(diào)節(jié)好供求關系 204
二、凜冬里的一把火北京宴的轉型之路 205
第三節(jié) 優(yōu)質(zhì)服務現(xiàn)場指南現(xiàn)場督導與控制、服務補救
一、預先化解大問題現(xiàn)場督導與控制 214
二、發(fā)生問題怎么辦？服務補救 225
第四節(jié) 服務業(yè)中的技術創(chuàng)新
一、技術創(chuàng)新是服務業(yè)的潤滑劑 232
二、宴時代的ERP系統(tǒng) 238
第七章 傾聽，不放過任何變得更好的機會
第一節(jié) 用耳朵聽（顧客顯性反饋）
一、顧客投訴 259
二、要重視顧客投訴 261
三、顧客投訴的解決措施 264
第二節(jié) 用心感受（顧客隱形反饋）
一、為何做服務理念 273
二、誰去做三個最好 274
三、何時做三個機會 274
四、怎么做 275
第三節(jié) 員工上下級反饋
一、顧客反饋信息傳遞 281
二、員工反饋信息傳遞 283
第四節(jié) 員工同級間反饋
第八章 中國服務，滿分體驗
第一節(jié) 顧客買的不是產(chǎn)品，而是體驗
一、從吃飽到吃好，從吃好到吃體驗 290
二、顧客體驗什么？ 292
第二節(jié) 什么是優(yōu)質(zhì)的服務體驗
一、硬件是本命：改善用餐環(huán)境，打造美好體驗 296
二、菜品是生命：注重與時俱進，確保菜品質(zhì)量 304
三、服務是壽命：提升服務水平，打造友好形象 312
第三節(jié) 中國服務體驗評價方法
一、評價方法 319
二、顧客體驗評價的發(fā)展趨勢 325
第九章 做無孔不入的服務人 建中國服務可持續(xù)提升模型
第一節(jié) 修建顧客與管理層的直通車（管理層與顧客差距）
一、不可忽視的問題 329
二、糾正法寶 331
第二節(jié) 勝在起跑線（服務標準和管理層理解差距）
一、檢視錯誤 335
二、糾正法寶 335
第三節(jié) 幫員工做到（服務標準和員工執(zhí)行的差距）
一、產(chǎn)生原因 340
二、糾正法寶 340
第四節(jié) 想到，說到，做到（外部營銷和實際服務的差距）
一、實際現(xiàn)象 348
二、糾正法寶 348
第五節(jié) 把讓顧客驚喜當成習慣（顧客期望和實際感受的差距）
一、服務境界 354
二、中國服務三個境界 355
三、讓顧客尖叫（七個哇） 357
參考文獻 364
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