本書共分５個模塊，分別從民航服務過程中出現的不同服務對象、不同服務場景以及可能出現的突發情況等角度進行編寫，針對上述情況提出民航服務過程中的服務要求及溝通技巧，并通過大量典型案例，拓展民航服務過程中的溝通思路使民航服務人員掌握服務的要領及溝通的基本技能。本書既可作為民航院校及民航服務類專業教學用書，亦可作為航空公司培訓員工的培訓教材，還可作為有志于從事民航服務類職業人士的求職面試的參考用書和在職人員的專業讀物。
1． 定位明確本書旨在培養應用型民航服務人才，所以在內容的選擇上注重選取能解決民航服務人員在服務對象、服務處所的服務過程中所要用到的理論知識。同時選取大量的典型案例以提高讀者的學習興趣，拓寬讀者溝通的思路與操作能力。2． 思路清晰全書分為５個模塊，每個模塊又假設不同的學習情境，每個情境設定２～５個學習目標，引用典型案例，并對案例做適當點評，引出要學習的理論知識，在理論知識編寫過程中盡量使用典型案例解決具體的理論問題，每個情境后邊的拓展訓練包含知識題和技能題，將理論與技能融會貫通。3． 內容充實本書的5個模塊包括：服務與民航服務的理論知識；溝通與民航服務溝通的基本能力的闡述；不同服務對象的溝通技巧；不同服務處所的溝通技巧；突發事件的服務溝通技巧。這些都是民航服務中很基本的理論知識和重要的溝通情況，本書將予以重點關注。4． 體例新穎本書中為每個情境都設計了學習目標，通過案例引導出理論知識，每個情境又安排了拓展訓練，間或穿插豐富的案例和知識鏈接，信息量大，能力訓練操作性強，避免了知識與能力的脫節。全書遵循由易到難、循序漸進和易教、易學、易練的原則結構成篇。
前 言
近25年來，我國民航業的發展可謂突飛猛進，作為國民經濟的重要行業和社會發展的先進的交通運輸方式，民航業伴隨整個國民經濟的發展而不斷發展壯大。民航業作為科技密集型行業，安全是第一要素，但僅有安全不能完全體現這一行業的先進性和優勢，是否是優質高效的服務直接關系到民航企業的生存地位與發展前景。隨著民航業的發展，對從業人員的要求也越來越高，只有對民航服務工作有全面的了解和掌握，才能成為一名合格的員工。
民航服務是一項與人打交道的工作，為旅客提供服務，具備良好的溝通能力是民航服務人員的必備能力，也是需要好好研究和學習的一門藝術。目前，民航企業急需高素質的服務人員填充到一線崗位，各級各類學校在大力培養人才的時候，需要一套具備前瞻性、科學性、實用性、專業性強的教材，《民航服務溝通技巧》一書應運而生，它具有如下4 個特點。
1． 定位明確
本書旨在培養應用型民航服務人才，所以在內容的選擇上注重選取能解決民航服務人員在服務對象、服務處所的服務過程中所要用到的理論知識。同時選取大量的典型案例以提高讀者的學習興趣，拓寬讀者溝通的思路與操作能力。
2． 思路清晰
全書分為５個模塊，每個模塊又假設不同的學習情境，每個情境設定２～５個學習目標，引用典型案例，并對案例做適當點評，引出要學習的理論知識，在理論知識編寫過程中盡量
使用典型案例解決具體的理論問題，每個情境后邊的拓展訓練包含知識題和技能題，將理論
與技能融會貫通。
3． 內容充實
本書的５個模塊包括：服務與民航服務的理論知識；溝通與民航服務溝通的基本能力的
闡述；不同服務對象的溝通技巧；不同服務處所的溝通技巧；突發事件的服務溝通技巧。這些都是民航服務中很基本的理論知識和重要的溝通情況，本書將予以重點關注。
4． 體例新穎
本書中為每個情境都設計了學習目標，通過案例引導出理論知識，每個情境又安排了拓
展訓練，間或穿插豐富的案例和知識鏈接，信息量大，能力訓練操作性強，避免了知識與能力的脫節。全書遵循由易到難、循序漸進和易教、易學、易練的原則結構成篇。
本書由沈陽師范大學安萍擔任主編，負責全書的策劃與統稿，并親自編寫了模塊一、模塊二等內容；南京旅游職業學院的鄭菲菲老師和長沙航空職業技術學院的楊志慧老師擔任副主編，分別編寫了模塊三、模塊四的內容；遼寧公安司法干部學院的彭虹月老師和長沙航空職業技術學院的王愛娥老師參與編寫了模塊五。以上老師對企業的需求、對專業的理解深刻而獨到，但由于水平有限，難免存在疏漏和不盡如人意之處，誠懇希望廣大讀者批評指正。
本書編寫過程中參考了大量的文獻，在此向原作者致以誠摯的謝意！也感謝清華大學
出版社的大力支持和幫助，在此表示深深的感謝！
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