本書是一本以課程和案例的形式深入論述服務設計理論、方法、歷史和未來發展的教材。
案例主要選自與人們衣食住行樂密切相關的生活服務領域，重點關注服務設計方法的實踐，如
設計研究、服務藍圖、服務觸點、用戶體驗地圖、雙鉆石模型、原型設計和創意思維方法等。
本書也對新型服務業如共享經濟、社會創新設計、可持續生活方式等進行了深入探索。本書共
12課，每課不僅包括服務案例研究，還包括思考 實踐的練習，非常適合高校相關課程的教學
與實踐指導。本書還提供相關的課程輔助材料，可通過清華大學出版社官網下載，內容包括課
程的電子教案，部分軟件設計組件和素材包等。本書資料新穎，內容豐富，條理清晰，圖文并
茂，適合藝術類、設計類專業與數字媒體專業的本科生和研究生學習，也可作為設計愛好者的
自學用書。
《Camtasia Studio 9.1詳解與微課制作》是一本詳述Camtasia Studio 9.1微視頻制作的實戰指南，滿足教師或其他讀者制作符合個性化學習微課的需要。
書中對軟件功能的講述全面、詳盡、易理解，對軟件操作的講述邏輯嚴謹、步驟清晰。46個基礎實例，把基礎知識與實踐相結合，可操作性強，使讀者能容易上手。10個貼近實際、實用性強的綜合案例，巧妙地展示了微課制作的常用方法，有效地穿插介紹了多媒體素材處理的技術。
全書圖文并茂，通俗易懂，使復雜的操作易于理解掌握，是易教易學的好教材。
前
言
2017年10月，習近平總書記在十九大報告中指出：中國社會主要矛盾已經轉化為人民
日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發展之間的矛盾。習總書記進一步強調：增進
民生福祉是發展的根本目的。必須多謀民生之利，多解民生之憂，在發展中補齊民生短板，
促進社會公平正義，在幼有所育、學有所教、勞有所得、病有所醫、老有所養、住有所居、
弱有所扶上不斷取得新進展。今天，新常態已經深入人心，而智能科技的發展也推動著
共享經濟、智慧出行、無人超市和互助養老等新型服務業的發展。正如傳媒大師麥克盧漢所
說的那樣：任何新媒介都是一個進化的過程，一個生物裂變的過程。它為人類打開通向感
知和新型活動領域的大門。
麥克盧漢曾經說過：無論是科學還是人文領域，凡是把自己的行動和當代新知識的含
義把握好的人，都是藝術家。早在20世紀60年代，前衛藝術家約瑟夫·博伊斯（Joseph
Beuys）就宣稱人人都是藝術家，將藝術與民主緊密聯系起來。1971年，設計理論家
帕帕納克提出了為真實的世界而設計的思想，成為服務設計的導火索。隨后40年，人
們越來越意識到：從傳統的產品設計轉向服務設計和系統設計是大勢所趨。未來，一切皆
服務。產品與服務創新已經成為當下社會生活中的重要課題。今天的服務設計正是秉承了
博伊斯的理念，將共享、共創、共贏、簡約、高效、透明和獨特的個性化設計思想發揚光大。
科幻小說家威廉.吉布森（William Gibson）說：未來已來臨，只是尚未廣為人知而已。在
智能機器開始逐漸代替裝配車間工人、銀行柜臺職員、售貨員、經紀人、公司客服、會計、
文員和司機的時代，什么才是未來的服務業？這正是服務設計值得深入探索的廣闊領域。
本書以課程和案例的形式深入論述服務設計理論、方法、歷史和未來發展，案例主要選
自與人們衣食住行樂密切相關的生活服務領域，重點關注服務設計方法與實踐，如設計研究、
服務藍圖、服務觸點、用戶體驗地圖、雙鉆石模型、原型設計和創意思維方法等。本書也對
新型服務業如共享經濟、社會創新設計、可持續生活方式等進行了深入探索。作者期望用通俗、
簡潔的語言，豐富、新穎的案例，精美的插圖和課后的思考與實踐練習，帶給讀者不一樣的
閱讀體驗和對問題的深入思考。本書的出版得到了北京服裝學院人才強教項目的支持，在此
特表示感謝。
作 者
2018年4月于北京
第1課
服務設計概論.1
1.1 什么是服務設計 2
1.2 服務設計生態鏈 5
1.3 服務設計的意義 9
1.4 服務設計的要素 13
1.5 服務設計簡史 .15
1.6 服務設計譜系圖 19
案例研究：體驗式旅游 .19
思考 實踐 26
第2課
體驗與分享27
2.1 體驗經濟 28
2.2 臻選烘焙工坊 .32
2.3 迪士尼的體驗文化 34
2.4 網絡、分享與共享經濟 .38
2.5 公共服務設計 .42
案例研究：自助型膠囊公寓 46
思考 實踐 49
第3課
服務設計研究.50
3.1 設計研究簡史 .51
3.2 服務設計原則 .53
3.3 嶄新的設計理念 56
3.4 面向未來的設計 57
3.5 創新企業探索 .61
案例研究：交互式博物館 .64
思考 實踐 67
第4課
服務流程設計.69
4.1 目標導向設計 .70
4.2 雙鉆石流程圖 .73
4.3 全局性思考 76
4.4 用戶體驗與可用性 78
4.5 服務設計課程 .82
服務設計概論：創新實踐十二課
案例研究：無印良品 87
思考 實踐 90
第5課
服務需求與分析92
5.1 服務觸點 93
5.2 服務藍圖 95
5.3 用戶體驗地圖 .98
5.4 用戶體驗地圖研究 .103
5.5 研究與發現 104
5.6 用戶畫像 .106
案例研究A：百越服志·金秀瑤服 .109
案例研究B：無人智慧酒店 .115
思考 實踐 118
第6課
研究工具與方法119
6.1 用戶研究工具 .120
6.2 目標用戶招募 .122
6.3 觀察與訪談法 .124
6.4 現場走查法 128
6.5 問卷與統計 130
6.6 故事板和移情圖 131
6.7 研究及創意卡片 136
案例研究：自助式酒店 140
思考 實踐 144
第7課
創意設計心理學146
7.1 右腦思維模式 .147
7.2 心流創造力 148
7.3 聯想與創意 150
7.4 情感與服務設計 153
7.5 色彩心理學 158
7.6 商業模式畫布 .162
案例研究：言幾又書店 168
思考 實踐 171
第8課
服務原型設計173
8.1 設計原型 .174
8.2 低模與高模原型 178
8.3 焦點小組與頭腦風暴 183
8.4 思維模型與心智圖 .184
8.5 流程圖與軟件線框圖 187
8.6 競品分析與評估 191
案例研究：日本小學午餐 .193
思考 實踐 198
第9課
在線推廣與營銷200
9.1 手機營銷時代 .201
9.2 手機廣告設計 .202
9.3 交互廣告類型 .205
9.4 精彩設計解讀 .207
9.5 在線設計工具 .216
案例研究：POEMS觀察法 221
思考 實踐 223
第10課
服務軟件設計.225
10.1 服務與界面設計 226
10.2 界面設計原則 .228
10.3 規范設計手冊 .232
10.4 信息與導航 235
10.5 卡片設計風格 .238
10.6 跨平臺設計工具 244
案例研究A：國畫.天氣. APP 247
案例研究B：植物園APP設計250
思考 實踐 255
第11課
社會創新設計.256
11.1 服務設計創新實踐 .257
11.2 社會創新設計 .262
11.3 可持續生活方式 265
11.4 設計實踐的精髓 267
11.5 嬉皮士與創客文化 .269
11.6 STEAM教育模式 272
案例研究A：慢食運動 275
案例研究B：未來校園 279
思考 實踐 283
第12課
服務設計與未來285
12.1 未來生活方式 .286
12.2 人工智能時代 .290
12.3 可穿戴技術革命 293
12.4 媒介、趨勢與未來 .295
12.5 未來一切皆服務 299
案例研究：科技與時尚 .304
思考 實踐 307
參考文獻309
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