《基于智慧城市建設的城市旅游安全管理》在借鑒國內(nèi)外旅游安全管理、城市公共安全管理以及智慧城市研究和實踐應用的基礎上，以城市旅游安全風險識別、評價、預防和控制、預警、救援及城市危機公關(guān)為線索展開研究：一是利用事故致因理論和機理分析方法論對城市旅游安全的事故致因機理進行了分析，剖析了旅游安全風險因素，并利用模糊層次分析法建立了城市旅游安全風險評價模型，對杭州市旅游安全管理展開了實證分析；二是從立法監(jiān)督、宣傳溝通、智能化危機處理、應急預案制定等方面對城市旅游安全風險的預防控制機制展開了研究，提出應形成政府、企業(yè)、個人以及其他組織共同參與的風險控制系統(tǒng)；三是提出了城市旅游安全預警系統(tǒng)設計思路及實現(xiàn)方法，指出通過信息技術(shù)實現(xiàn)城市旅游安全的動態(tài)預警和跨部門合作；四是從救援系統(tǒng)和信息網(wǎng)絡兩方面開展城市旅游救援體系的研究，探討旅游安全事件對城市(鎮(zhèn))旅游業(yè)的影響，提出城市旅游安全危機溝通的對策，并嘗試設計了城市旅游安全管理信息技術(shù)平臺。
《基于智慧城市建設的城市旅游安全管理》對旅游行業(yè)的安全管理進行了廣泛的調(diào)研，可為旅游安全各級管理部門、旅游安全管理研究者、旅游企業(yè)提供借鑒和幫助。
《基于智慧城市建設的城市旅游安全管理》的撰寫基于浙江省科技廳重點軟科學項目“智慧城市建設促進城鎮(zhèn)旅游安全提升的路徑與對策研究”。書中探討了從城市旅游安全風險的評價、預防控制、預警、救援到危機后處理中的各種問題，并探索通過城市旅游安全管理平臺等技術(shù)手段更高效地開展旅游安全管理的各項工作。研究從中國國內(nèi)安全管理的體制和法律法規(guī)出發(fā)，探討了城市旅游安全
管理的有效機制，也對國內(nèi)旅游安全管理中存在的問題提出了見解。在課題研究過程中對旅游行業(yè)的安全管理進行了廣泛的調(diào)研，主要的研究成果體現(xiàn)在以下幾個方面。
一，運用模糊層次分析法建立城市旅游安全評價模型，并開展實證研究。
第二，基于信息技術(shù)的城市旅游安全預防控制、預警和應急救援系統(tǒng)這三個方面，探
討了城市旅游安全管理的體制機制。
第三，基于云架構(gòu)的大型實時數(shù)據(jù)庫與數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在旅游安全管理中的應用，設計
了城市旅游安全信息管理平臺。
第四，旅游安全危機管理及對目的地的營銷影響研究。
前 言
中國每年的旅游安全事故至少有幾十起，從2014年12月的上海外灘踩踏事故到2015年6月的東方之星旅游客船傾覆事故，從2015年的四川汶川地震到2017年的四川九寨溝地震，無不對游客造成一定的心理沖擊，也對旅游目的地的形象和旅游產(chǎn)業(yè)造成了巨大的影響。中國日漸成為旅游大國，旅游安全理所當然地成為旅游業(yè)發(fā)展的生命線。
城市(鎮(zhèn))是開展旅游活動的空間載體，根據(jù)《中華人民共和國突發(fā)事件應對法》和《中華人民共和國旅游法》的規(guī)定，縣級以上的人民政府是旅游安全管理的直接責任機構(gòu)，負責行政區(qū)域內(nèi)突發(fā)事件的應對工作。加之全域旅游概念的提出，旅游安全管理不僅鎖定在飯店、景區(qū)等旅游企業(yè)內(nèi)部，還應隨著旅游者的蹤跡遍布城市中各個角落。因此，從城市管理的角度來探討旅游安全管理十分有必要。
旅游安全涉及的領(lǐng)域非常廣泛，就管理部門而言，就涉及旅游、交通、衛(wèi)生、工商、林業(yè)、農(nóng)業(yè)、海事、消防、質(zhì)監(jiān)等部門。旅游安全管理需要的是協(xié)同作戰(zhàn)的能力，《基于智慧城市建設的城市旅游安全管理》所探討的一個主題就是如何依托智慧城市的建設，通過城市安全管理信息平臺的子平臺——城市旅游安全管理平臺的建設為部門之間在城市旅游安全管理方面的溝通建立渠道，形成城市旅游安全統(tǒng)籌管理又相互協(xié)作的機制。
《基于智慧城市建設的城市旅游安全管理》的撰寫基于浙江省科技廳重點軟科學項目“智慧城市建設促進城鎮(zhèn)旅游安全提升的路徑與對策研究”。書中探討了從城市旅游安全風險的評價、預防控制、預警、救援到危機后處理中的各種問題，并探索通過城市旅游安全管理平臺等技術(shù)手段更高效地開展旅游安全管理的各項工作。研究從中國國內(nèi)安全管理的體制和法律法規(guī)出發(fā)，探討了城市旅游安全管理的有效機制，也對國內(nèi)旅游安全管理中存在的問題提出了見解。在課題研究過程中對旅游行業(yè)的安全管理進行了廣泛的調(diào)研，主要的研究成果體現(xiàn)在以下幾個方面。
第一，運用模糊層次分析法建立城市旅游安全評價模型，并開展實證研究。城市旅游安全評價具有多層次、多指標和模糊性的特點，為減少判斷的隨意性和提高城市旅游安全評價結(jié)果的可靠性，研究采用模糊層次分析法(F-AHP)對城市旅游安全進行綜合預測和評價，可以將此模型應用到實踐中對城市旅游安全進行動態(tài)的評價。
第二，基于信息技術(shù)的城市旅游安全預防控制、預警和應急救援系統(tǒng)這三個方面，探討了城市旅游安全管理的體制機制。體制機制問題是旅游安全管理技術(shù)運用得以落實的基礎。在預防和控制方面，提出有效的預防機制應包括法規(guī)、標準、管理體系和安全文化建立等若干方面以及應急預案體系的建立機制；在預警方面，從我國的管理和法治現(xiàn)狀提出了預警的發(fā)布機制，明確了旅游行政管理部門在其中的作用，提出了預警指標體系以及指標信息的采集方法和途徑，指出運用智慧城市建設中的安全信息平臺技術(shù)可以有助于跨部門的信息合作和傳遞，實現(xiàn)高效的信息交互；在應急救援方面，提出了應急救援體系的構(gòu)建，政府是應急救援的核心，旅游經(jīng)營者是應急救援的責任機構(gòu)，醫(yī)療、交通、公安、消防、保險等機構(gòu)是輔助機構(gòu)，并對我國旅游安全救援的現(xiàn)狀和問題進行了剖析，提出了在機制上的改進建議以及如何利用信息技術(shù)提高救援效率。
第三，基于云架構(gòu)的大型實時數(shù)據(jù)庫與數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在旅游安全管理中的應用，設計了城市旅游安全信息管理平臺。該平臺是利用云計算、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)，借助便攜終端設備及PC端、車載設備，通過主動感知旅游資源、旅游活動、旅游者等方面的信息，實時傳送、挖掘分析和發(fā)布信息，及時、準確地掌握旅游資源和游客活動信息，通過對城市管理資源整合和合理配置，實現(xiàn)對城市安全信息的采集、分析、決策。提出城市旅游安全信息管理平臺的設計框架，應按照兼容擴張、互聯(lián)互通、集成應用、移動展示的原則，重點構(gòu)建“一個中心”(城市安全數(shù)據(jù)中心)、“三大系統(tǒng)”(旅游安全綜合管控系統(tǒng)、旅游安全應急響應系統(tǒng)、旅游安全公共服務系統(tǒng))、“多種應用”(視頻監(jiān)控、客流量監(jiān)測、應急指揮、信息發(fā)布等)，對接相關(guān)管理部門的系統(tǒng)和平臺，形成一個面向主管部門、游客、旅游公司、酒店等單位的旅游安全信息管理和服務平臺。制定該方案時，我們團隊調(diào)研了浙江省旅游局旅游信息中心在該項工作上的進展和需求，結(jié)合前面及部分的研究成果進行設計。
第四，旅游安全危機管理及對目的地的營銷影響研究。旅游安全危機管理在本研究中的定義是在旅游安全事件發(fā)生之后，面對社會公眾旅游目的地面臨多方面的危機，處理不當會影響旅游目的地的企業(yè)、行業(yè)的經(jīng)營狀況和經(jīng)濟發(fā)展。在2003年以后，學界對危機管理開始展開一些探討，但從近年來的危機事件處理情況看，危機管理及其營銷影響依然是一個非常值得重視和探討的課題。在對國內(nèi)外近年來一系列危機事件處理的結(jié)果進行分析的基礎上展開研究，研究表明危機事件對旅游者購買決策行為構(gòu)成重要影響，適當?shù)奈C處理方法會幫助旅游目的地和城市盡早擺脫危機困境，恢復正常經(jīng)營。
筆者在寫作《基于智慧城市建設的城市旅游安全管理》和研究過程中得到浙江省旅游局產(chǎn)業(yè)處、政策法規(guī)處的大力幫助，在信息采集過程中得到省內(nèi)多家旅游企業(yè)的大力支持，浙江大學的陳鵬博士在《基于智慧城市建設的城市旅游安全管理》的城市安全管理平臺和信息技術(shù)應用方面給予了充分的指導，在此一并表示誠摯的謝意！由于時間和水平的限制，《基于智慧城市建設的城市旅游安全管理》難免存在不足之處，懇請指正。
張捷雷
2018年4月杭州
第1章 緒論 1
1.1 城鎮(zhèn)化與旅游業(yè)發(fā)展 1
1.1.1 旅游安全與城市安全 2
1.1.2 全域旅游、城鎮(zhèn)化與旅游安全
管理 3
1.1.3 城市旅游安全風險和城市
旅游安全管理 3
1.2 智慧城市建設與城市旅游安全
管理 5
1.2.1 國際智慧城市發(fā)展現(xiàn)狀 5
1.2.2 國內(nèi)智慧城市發(fā)展現(xiàn)狀 6
1.3 旅游安全管理研究述評 7
1.3.1 國外旅游安全研究 7
1.3.2 國內(nèi)旅游安全研究 8
1.4 《基于智慧城市建設的城市旅游安全管理》研究框架和主要內(nèi)容 9
1.4.1 研究框架 9
1.4.2 主要研究內(nèi)容 10
第2章 城市旅游安全風險評價 15
2.1 安全事故的致因理論 15
2.1.1 單一因素事故致因理論 15
2.1.2 綜合因素事故致因理論 16
2.1.3 系統(tǒng)致因理論 17
2.2 基于事故研究的城市旅游安全
風險因素分析 19
2.2.1 旅游安全事故的特點 19
2.2.2 事故與風險評估的關(guān)系 20
2.2.3 旅游安全事故致因機理及
風險因素分析 21
2.3 城市旅游安全風險評價指標
體系的構(gòu)建 27
2.3.1 城市旅游安全風險評價指標
體系的構(gòu)建原則 27
2.3.2 城市旅游安全評價的理論
基礎 28
2.3.3 城市旅游安全風險評價指標
體系權(quán)重的確定 29
2.3.4 對杭州市旅游安全風險的
實證分析 34
第3章 城市旅游安全風險預防與
控制 39
3.1 旅游安全風險的控制與風險
評估的關(guān)系 39
3.2 風險規(guī)避、風險預防和風險
降低 42
3.3 城市旅游安全風險控制的
途徑 45
3.3.1 旅游安全的法規(guī)和標準 45
3.3.2 旅游安全風險應急預案 53
3.3.3 旅游企業(yè)安全管理體系的
建立 58
3.3.4 旅游安全文化的構(gòu)建和旅游
者安全教育 64
3.4 高風險旅游項目的監(jiān)管 68
3.4.1 高風險旅游項目監(jiān)管的法規(guī)
制定情況 68
3.4.2 高風險旅游項目監(jiān)管中的
問題 70
3.5 預防控制在智慧城市旅游安全
管理平臺中的實現(xiàn) 74
3.5.1 跨部門之間的信息共享 74
3.5.2 基于平臺系統(tǒng)的數(shù)字化預案
應用 75
第4章 城市旅游安全預警 81
4.1 預警理論及其研究發(fā)展 81
4.2 城市旅游安全預警的背景和
體系 82
4.2.1 城市旅游安全預警的研究
背景 82
4.2.2 城市旅游安全預警指標體系
的確定 83
4.3 城市旅游安全預警監(jiān)測 86
4.3.1 旅游安全監(jiān)測信息來源 86
4.3.2 旅游安全監(jiān)測信息的收集
方法 87
4.3.3 預警閾值的確定 87
4.3.4 預警的等級劃分 89
4.4 城市旅游安全預警機制 91
4.4.1 我國城市旅游預警發(fā)布的
機構(gòu) 91
4.4.2 城市旅游安全預警中的
問題 93
4.4.3 智慧城市建設下的旅游預警
機制 94
4.5 城市旅游安全預警方法 96
4.5.1 層次分析法(AHP)和網(wǎng)絡分析
法(ANP) 96
4.5.2 模糊綜合評價法 97
4.5.3 人工神經(jīng)網(wǎng)絡法 98
4.5.4 信息熵法 101
4.6 境外旅游目的地的旅游安全
預警 102
4.6.1 外國境外旅游安全預警公告
的方法 102
4.6.2 中國境外旅游安全預警的
方法 103
第5章 城市旅游應急救援 107
5.1 旅游應急救援體系的構(gòu)成 108
5.1.1 旅游應急救援體系的
核心 108
5.1.2 旅游應急救援的重要責任
機構(gòu) 109
5.1.3 旅游應急救援的行動
機構(gòu) 110
5.1.4 旅游應急救援的輔助
機構(gòu) 111
5.2 旅游應急救援的意義 112
5.2.1 旅游安全保障體系的重要
環(huán)節(jié) 112
5.2.2 救援水平對旅游目的地形象
的影響 112
5.2.3 救援水平對地區(qū)旅游產(chǎn)業(yè)
升級換代的影響 112
5.3 我國旅游應急救援體系的發(fā)展
現(xiàn)狀 112
5.3.1 我國旅游應急公共救援的
發(fā)展 113
5.3.2 我國公益性民間旅游應急
救援的發(fā)展 114
5.3.3 我國商業(yè)旅游應急救援的
發(fā)展 115
5.3.4 我國旅游保險的發(fā)展 117
5.3.5 我國旅游應急救援存在的
問題 122
5.3.6 境外旅游應急救援機構(gòu)的
運作機制 125
5.3.7 我國城市旅游應急救援的
對策 127
第6章 城市旅游危機管理 135
6.1 危機管理 135
6.1.1 危機的含義 135
6.1.2 危機管理理論 139
6.1.3 旅游安全管理和旅游危機
管理的關(guān)系 141
6.2 安全事件對旅游目的地營銷的
影響分析 142
6.2.1 旅游目的地營銷 142
6.2.2 安全事件對旅游目的地營銷
的影響 143
6.3 旅游危機溝通與營銷 148
6.3.1 防御型和進攻型危機
溝通 148
6.3.2 危機溝通中的媒體運用 153
第7章 城市旅游安全管理信息平臺的
設計 161
7.1 旅游安全管理信息平臺的研究
進展 161
7.1.1 智慧旅游的興起 161
7.1.2 旅游公共信息服務平臺的
研究 162
7.2 旅游安全管理信息平臺的關(guān)鍵
技術(shù) 163
7.2.1 云計算 163
7.2.2 物聯(lián)網(wǎng)技術(shù) 163
7.2.3 移動互聯(lián)網(wǎng) 164
7.2.4 大數(shù)據(jù)技術(shù) 164
7.2.5 人工智能 165
7.3 旅游安全管理信息平臺的建設
原則 165
7.4 城市旅游安全信息管理的基礎
平臺 167
7.4.1 網(wǎng)絡基礎建設 167
7.4.2 機房建設 168
7.5 旅游安全信息系統(tǒng)指揮
中心 169
7.5.1 網(wǎng)絡感知層 169
7.5.2 旅游安全云數(shù)據(jù)中心 170
7.6 城市旅游安全管理信息平臺的
應用系統(tǒng) 176
7.6.1 旅游安全可視化管控
平臺 176
7.6.2 旅游安全應急指揮系統(tǒng) 178
7.6.3 旅游安全公共服務平臺 179
新書資訊