本書以電子商務(wù)大環(huán)境為背景，以客戶體驗為切入點。全書共7章，以客戶購物的體驗流程為
主要線索，將客服工作對應(yīng)顧客服務(wù)的需求進行細(xì)分，并逐一進行講解。第1章和第2章為客服工作
的前期準(zhǔn)備，主要涉及客服工作的基本知識，以及需要學(xué)習(xí)的顧客購買心理學(xué)等知識；第3章和第4
章為實戰(zhàn)內(nèi)容，分別講解顧客在售前流程、售中流程和售后流程中所需要的服務(wù)引導(dǎo)，從而引出客
服售前工作、售中工作和售后工作的具體操作步驟以及應(yīng)對技巧，這是本書的重點內(nèi)容；第5章講
解數(shù)據(jù)指標(biāo)對客服工作的檢驗與考察；最后兩章內(nèi)容為客服工作的維護內(nèi)容，講解客戶關(guān)系的維護
和客服管理的技巧。
本書內(nèi)容詳實、生動，摒棄過多的理論知識，多以案例 、圖片的形式展示客服工作的內(nèi)容和技
巧，需要電腦操作的部分還配置了二維碼，方便讀者掃碼觀看操作視頻。
本書既可作為高等院校電子商務(wù)專業(yè)“網(wǎng)店客服”的教材，又可以作為從事電子商務(wù)人員的工
作參考書。
（1）內(nèi)容翔實，知識全面：本書介紹了成為客服人員的要求，客戶心理、基本話術(shù)、商品詳情以及交易規(guī)則等知識。
（2）結(jié)合實際，操作性強：本書對網(wǎng)店客服在工作中遇到的困難進行解答，從客服的態(tài)度、話術(shù)以及解決問題的思路等各個細(xì)節(jié)進行講解
（3）語言生動，案例豐富：本書所列舉的案例涉及客服工作中遇到的各種疑問，并以模擬對話的形式呈現(xiàn)，更容易學(xué)習(xí)和理解
劉建珍，江西旅游商貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院教師，從事網(wǎng)店客服教學(xué)多年，指導(dǎo)學(xué)生在淘寶網(wǎng)上實戰(zhàn)多次，具有豐富的實踐經(jīng)驗，主編過教材多次，經(jīng)驗豐富
第1章
客服體驗
案例導(dǎo)入 ...............................................2
1.1 電子商務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀及發(fā)展
趨勢 .................................................2
1.2 認(rèn)識網(wǎng)店客服 ................................5
1.2.1 網(wǎng)店客服的定義 .....................5
1.2.2 客戶對客服的期望 .................6
1.2.3 網(wǎng)店客服對客戶體驗的
影響 ..........................................8
1.2.4 網(wǎng)店客服對成交量的影響 .....9
1.2.5 網(wǎng)店客服對店鋪形象的
影響 .........................................9
1.3 網(wǎng)店客服的工作內(nèi)容 .................10
1.3.1 售前客服的工作內(nèi)容 ...........10
1.3.2 售中客服的工作內(nèi)容 ...........13
1.3.3 售后客服的工作內(nèi)容 ...........15
本章小結(jié) ...............................................17
課后練習(xí) ...............................................18
第2章
讀懂客戶心理
案例導(dǎo)入 .............................................20
2.1 客戶的心理變化過程 .................21
2.2 客戶的八大消費心理及應(yīng)對
措施 ...............................................21
2.2.1 求實心理 ...............................22
2.2.2 求美心理 ...............................24
2.2.3 求名心理 ...............................25
2.2.4 求速心理 ...............................26
2.2.5 求廉心理 ...............................27
2.2.6 求同心理 ...............................29
2.2.7 求慣心理 ...............................30
2.2.8 求安心理 ...............................31
2.3 不同消費群體的心理差異 .........33
2.3.1 按照年齡進行劃分 ...............33
2.3.2 按照性別進行劃分 ...............35
本章小結(jié) ...............................................38
課后練習(xí) ...............................................38
第3章
給客戶完美的售前體驗
案例導(dǎo)入 .............................................42
3.1 了解購物售前流程 .....................42
3.2 服務(wù)態(tài)度體驗 ..............................43
3.2.1 熱情 .......................................44
3.2.2 禮貌 .......................................50
3.2.3 耐心 .......................................51
3.2.4 尊重 .......................................54
3.3 客服專業(yè)性體驗 ..........................56
3.3.1 商品的專業(yè)性知識掌握 .......57
3.3.2 商品的周邊知識掌握 ...........66
3.3.3 同類產(chǎn)品的了解 ...................67
3.4 合理選擇體驗 ..............................69
3.4.1 對產(chǎn)品的推薦 .......................69
3.4.2 對產(chǎn)品的搭配 .......................71
3.5 價格優(yōu)惠體驗 ..............................74
3.5.1 抹零體驗 ...............................74
3.5.2 優(yōu)惠券使用體驗 ...................75
3.5.3 贈品體驗 ...............................76
3.6 商品支付體驗 ..............................76
3.6.1 確定客戶信息 .......................77
3.6.2 通過支付寶付款 ...................77
3.6.3 通過網(wǎng)銀付款 .......................80
3.6.4 通過快捷支付付款 ...............83
3.6.5 余額寶支付 ...........................85
3.6.6 花唄分期購 ...........................86
本章小結(jié) ...............................................87
課后練習(xí) ...............................................87
第4章
給客戶滿意的售中、售后
體驗
案例導(dǎo)入 .............................................90
4.1 做好售中服務(wù)體驗 .....................90
4.1.1 訂單確認(rèn)及核實 ...................91
4.1.2 聯(lián)系物流公司 .......................92
4.1.3 打包商品 ...............................93
4.1.4 及時發(fā)貨并跟蹤物流 ...........98
4.1.5 短信及時通知發(fā)貨、配送、
簽收 .....................................102
4.2 做好信息反饋 ............................102
4.2.1 主動詢問客戶商品使用
情況 .....................................103
4.2.2 及時反饋信息并做出
調(diào)整 .....................................103
4.3 普通售后問題處理 ...................104
4.3.1 正常換貨、退貨 .................104
4.3.2 退款 .....................................106
4.3.3 售后維修 .............................107
4.4 糾紛處理技巧 ............................108
4.4.1 糾紛產(chǎn)生的原因 .................108
4.4.2 處理糾紛的流程 .................114
4.4.3 嚴(yán)重退款糾紛 .....................117
4.4.4 未收到貨物糾紛 .................118
4.4.5 貨不對板糾紛 .....................119
4.4.6 嚴(yán)重投訴與維權(quán) .................121
4.5 中差評處理技巧 ........................122
4.5.1 引起中差評的原因 .............123
4.5.2 中差評對網(wǎng)店的影響 .........123
4.5.3 致電客戶修改中差評
技巧 .....................................124
4.5.4 把解釋變成宣傳的機會 .....126
本章小結(jié) .............................................127
課后練習(xí) .............................................127
第5章
讀懂這些數(shù)據(jù)
案例導(dǎo)入 ...........................................130
5.1 詢單轉(zhuǎn)化率 ................................130
5.1.1 堅定客戶購買意愿 .............131
5.1.2 緊跟客戶完成付款 .............137
5.2 客單價 .........................................139
5.2.1 啟發(fā)客戶的購買需求 .........140
5.2.2 合理的搭配銷售 .................142
5.2.3 適當(dāng)推薦高價位的新
產(chǎn)品 .....................................145
5.3 旺旺響應(yīng)速度 ............................148
5.3.1 擅自離崗 .............................148
5.3.2 打字的速度與技巧 .............149
5.3.3 專業(yè)知識不熟悉 .................149
5.3.4 不懂快捷回復(fù) .....................149
5.4 商品退款率 ................................152
5.4.1 商品退款的原因 .................153
5.4.2 降低商品退款率的彌補
措施 .....................................155
本章小結(jié) .............................................156
課后練習(xí) .............................................157
第6章
用心經(jīng)營客戶關(guān)系
案例導(dǎo)入 ...........................................160
6.1 維護客戶關(guān)系 ............................160
6.1.1 維護客戶關(guān)系的重要性 .....161
6.1.2 學(xué)會主動營銷 .....................162
6.1.3 不要把服務(wù)做成騷擾 .........165
6.1.4 永遠(yuǎn)不要有報復(fù)心理 .........165
6.2 搭建客戶互動平臺 ...................166
6.2.1 旺旺群交流 .........................166
6.2.2 老客戶的QQ群建立 ...........169
6.2.3 微信平臺的使用 .................169
6.2.4 微博分享獎勵 .....................171
6.3 區(qū)分客戶等級 ...........................173
6.3.1 劃分優(yōu)質(zhì)客戶和劣質(zhì)
客戶 .....................................173
6.3.2 VIP客戶的設(shè)置 ..................175
6.4 打造客戶忠誠度 ......................178
6.4.1 從滿意度到忠誠度 .............178
6.4.2 培養(yǎng)客戶忠誠度的最佳途徑
.............................................179
6.5 記錄詳細(xì)的客戶信息 ..............181
6.5.1 客戶信息的維護 .................181
6.5.2 客戶信息的及時更新 .........182
6.6 成為朋友，分享生活樂趣 .....183
本章小結(jié) ...........................................184
課后練習(xí) .............................................184
第7章
科學(xué)管理客服
案例導(dǎo)入 ...........................................186
7.1 客服的招聘 ................................186
7.1.1 確定網(wǎng)店客服的工作
模式 .....................................186
7.1.2 客服招聘流程及注意
事項 .....................................187
7.1.3 團隊組織框架的搭建 .........188
7.2 客服的培訓(xùn) ................................190
7.2.1 網(wǎng)店基本制度的培訓(xùn) .........190
7.2.2 知識技能的培訓(xùn) .................192
7.2.3 價值觀的培訓(xùn) .....................193
7.3 客服的激勵機制 ......................194
7.3.1 競爭機制 .............................194
7.3.2 晉升機制 .............................195
7.3.3 獎懲機制 .............................196
7.3.4 監(jiān)督機制 .............................197
7.4 客服的考核 ...............................198
本章小結(jié) ...........................................200
課后練習(xí) .............................................200
新書資訊