第一部分 物業項目管理經驗談
第一章 管理處設置經驗談
經驗01：確保物業管理用房符合法律規定
經驗02：物業管理用具
經驗03：確定管理處的組織架構
經驗04：管理處人員數量配置
經驗05：編寫職位說明書
經驗06：人員要在入伙前三個月到位
經驗07：新項目啟動前要培訓員工
第二章 物業項目接管驗收
經驗01：要區分竣工驗收與物業接管驗收的不同
經驗02：確認樓宇符合接管驗收的條件
經驗03：成立接管驗收小組
經驗04：編制接管驗收工作計劃
經驗05：編寫接管驗收方案
第一部分 物業項目管理經驗談
第一章 管理處設置經驗談
經驗01：確保物業管理用房符合法律規定
經驗02：物業管理用具
經驗03：確定管理處的組織架構
經驗04：管理處人員數量配置
經驗05：編寫職位說明書
經驗06：人員要在入伙前三個月到位
經驗07：新項目啟動前要培訓員工
第二章 物業項目接管驗收
經驗01：要區分竣工驗收與物業接管驗收的不同
經驗02：確認樓宇符合接管驗收的條件
經驗03：成立接管驗收小組
經驗04：編制接管驗收工作計劃
經驗05：編寫接管驗收方案
經驗06：驗收標準的確定以及驗收原則的把握
經驗07：要對驗收人員進行培訓
經驗08：準備好相應的驗收表格
經驗09：驗收工具與物資要準備充分
經驗10：確定接管驗收的流程
經驗11：驗收前宜召開接管驗收會議
經驗12：資料的交接驗收不可輕視
經驗13：房屋實體驗收要認真
經驗14：應將前期介入發現的問題作為驗收的重點
經驗15：必須堅持合格一項接管一項
經驗16：明確接管日期，劃清責任界線
經驗17：不合格問題要及時處置
經驗18：接管驗收遺留問題的處理
經驗19：配套建設未完成的驗收一定要簽署法律文件
經驗20：要重視財務方面的接管驗收
經驗21：交接驗收后的物業保修要明確
經驗22：舊有物業的接管與新建物業有區別
第三章 交樓入伙管理經驗談
經驗01：與開發商要溝通好
經驗02：做好相關部門的協調工作
經驗03：要做好清潔開荒工作
經驗04：要進行廣泛宣傳
經驗05：入伙資料要準備充分
經驗06：進行入伙模擬演練
經驗07：要做好應對突發事件的準備
經驗08：辦理入住儀式
經驗09：辦理集中入伙手續要環環相扣
經驗10：積極地答復業主的疑問
經驗11：零散入伙期間未與開發商溝通協調好
第四章 二次裝修管理經驗談
經驗01：依照法律規定來進行管理
經驗02：進行多方溝通、尋求深度合作
經驗03：與相關行業進行合作
經驗04：重視有關裝修管理文本的擬訂
經驗05：正面宣傳，合理引導
經驗06：在集中裝修期組建小區（大廈）裝修辦公室
經驗07：裝修手續辦理流程圖
經驗08：做好裝修申報登記和審批工作
經驗09：裝修手續辦理時要盡告知義務
經驗10：應與裝修人簽訂《裝修協議書》
經驗11：應與施工單位簽訂“裝修施工責任承諾書”
經驗12：分解業主的裝修流程和大致時間
經驗13：對施工人員進行管理
經驗14：加強施工時間的管理
經驗15：裝修現場定期巡查
經驗16：對裝修行為進行管理
經驗17：裝修材料用品的管理
經驗18：發現問題及時解決
經驗19：熟知違規裝修的表現及應對策略
經驗20：謹慎驗收，不留隱患
經驗21：收尾時要提醒業主消除室內異味
經驗22：裝修垃圾要及時清運
經驗23：可運用裝修押金來管控裝修行為
經驗24：可酌情收取一定的裝修管理費
經驗25：物業裝修管理如何規避責任
第五章 物業安全防范管理經驗談
經驗01：物業安全管理的機構設置與職責
經驗02：安全員配置與物業的類型、規模相適應
經驗03：安全崗的設置要保證無盲點
經驗04：設置安全管理警示標志
經驗05：要明確重點護衛目標
經驗06：完善轄區內安全防范設施
經驗07：保安通信器材和裝備必不可少
經驗08：與當地片警保持良好的關系
經驗09：緊急情況時要善于借助第三方的力量
經驗10：要定期對護衛員開展培訓工作
經驗11：進出口門衛崗位的設置要考慮人流、車流
經驗12：對出入小區大門的人員要進行驗證
經驗13：對進出小區大門的車輛、物資要進行查問
經驗14：及時疏導大門口的進出車輛和行人
經驗15：門衛驗證要迅速、敏銳、從容
經驗16：制訂完備的巡邏方案和詳細的巡邏計劃
經驗17：嚴格轄區查崗制度
經驗18：應建立消防組織
經驗19：確定區域防火責任人
經驗20：簽訂區域防火責任協議書
經驗21：積極開展消防宣傳、培訓
經驗22：做好消防檔案的管理
經驗23：加強消防檢查巡查
經驗24：要監督消防隱患的整改
經驗25：定期開展消防演習
經驗26：停車場安全措施要做足
經驗27：進出車輛嚴格控制
經驗28：車輛入庫要檢查并要定期巡視
經驗29：及時發現事故苗頭，預防災害事故發生
經驗30：加強對災害事故現場和犯罪現場的保護
經驗31：應急預案組織架構
經驗32：制訂應急預案
經驗33：突發事件性質不同處理方法也不同
經驗34：監控系統須24h開通
經驗35：監控錄像要管理好
經驗36：監控設備要管理好
第六章 物業清潔管理經驗談
經驗01：物業保潔也應前期介入
經驗02：原有物業清潔也要接管驗收
經驗03：新建物業要進行開荒保潔
經驗04：開荒清潔一定要有計劃
經驗05：開荒清潔要勤加監督檢查
經驗06：開荒清潔要加強安全防護
經驗07：開業慶典或入伙期間（前十天）的保潔服務
經驗08：不同物業形態的日常保潔區域有分別
經驗09：不同物業形態的定期保潔區域也有區別
經驗10：保潔責任要分明
經驗11：保潔計劃安排要合理
經驗12：要制訂明確的保潔質量標準
經驗13：活用物業保潔作業指導書
經驗14：執行保潔質量檢查四級制
經驗15：要有清潔工作應急處理措施
經驗16：蚊蠅消殺至少每月2次
經驗17：老鼠每月至少消殺1次
經驗18：消殺前要提前發出通知
經驗19：消殺工作要保證安全
第七章 物業綠化管理經驗談
經驗01：前期介入時要監督小區綠化景觀設計及苗木質量
經驗02：要重視綠化用地的整理和表土采集
經驗03：建議并監督園景小品的選擇
經驗04：喬木、灌木的種植要考慮后期的管理
經驗05：屋頂花園的基礎處理必須做好
經驗06：綠化取水點要合理
經驗07：施工應按先綠化后景觀的順序
經驗08：新建物業綠化的接管驗收
經驗09：原有物業所建園林綠化的接管驗收
經驗10：要根據舊園林的問題來制訂改造方案
經驗11：舊園林改造的施工方要根據實際情況來選擇
經驗12：要加強舊園林改造的施工管理
經驗13：綠化改造工程要認真驗收
經驗14：加強綠化宣傳，培養綠化意識
經驗15：旱災時要防植物干旱枯萎
經驗16：梅雨季節要防植物形成水澇或被雨水沖毀
經驗17：風暴來臨時要做好植物的保護工作
經驗18：要做好山體滑坡的預防工作
經驗19：要預防凍害
經驗20：病蟲害防治要有計劃地實施
經驗21：綠地及設施要及時維護
經驗22：節假日要做好環境布置
第八章 物業工程維保管理經驗談
經驗01：設立專業的工程部
經驗02：建立“一專多能”的管理隊伍
經驗03：物業工程管理制度建設
經驗04：建立設備設施臺賬
經驗05：要了解和熟悉物業設備運行特點
經驗06：設備運行要確保安全
經驗07：要提高設備運行的可靠性
經驗08：要追求舒適性目標
經驗09：節能降耗——追求經濟性目標
經驗10：建立和完善設備運行標準
經驗11：制訂合理的運行計劃
經驗12：設施設備要有計劃地關閉和起動
經驗13：緊急情況需立即采取措施
經驗14：設備故障診斷和協調工作極為重要
經驗15：堅持日常維護保養與計劃維修相結合
經驗16：應按維護保養的計劃實施保養
經驗17：要確保設備維修信息不被漏掉
經驗18：設備報修單的設計要合理
經驗19：設備的重點部位應設置警示標志
經驗20：房屋的零星養護要及時
經驗21：房屋的計劃養護
經驗22：專項管理委托給專業公司
經驗23：要指定專人負責外包服務管理
第九章 日常入戶維修服務管理經驗談
經驗01：設立便民維修保養服務部門
經驗02：確定日常報修程序
經驗03：業主（用戶）日常報修處理的時間安排
經驗04：制訂維修服務承諾
經驗05：制訂維修服務程序
經驗06：加強維修服務檢查與回訪
經驗07：維修接待要區分維修內容的輕重緩急
經驗08：區分無償維修與有償維修
經驗09：要規范上門維修的工作流程與要求
經驗10：要對維修服務過程進行檢驗
第十章 社區文化活動管理經驗談
經驗01：加強對社區文化工作的領導和管理
經驗02：要配備社區文化人員
經驗03：加強社區文化的硬件建設
經驗04：社區文化的軟件建設
經驗05：要開展社區文化需求的調研
經驗06：對社區文化要進行總體構想
經驗07：制訂社區活動計劃
經驗08：制訂活動方案
經驗09：要學會整合社會資源
經驗10：加強引導，活躍群眾文化社團
經驗11：社區文化活動要老少結合
經驗12：社區文化活動要大小結合
經驗13：社區文化活動要雅俗共賞
經驗14：社區文化活動要遠近結合
經驗15：要促成業主/住戶自發性活動的形成
經驗16：管理處可以因勢利導組織一些大型活動
經驗17：加強社區文化建設的檔案管理
經驗18：要辦好社區的宣傳欄
經驗19：要善于營造節日氣氛
第十一章 物業服務費收繳經驗談
經驗01：自覺增加物業管理費用的透明度
經驗02：改進服務、計費方式和收費辦法
經驗03：完善物業管理服務合同，嚴格依約行事
經驗04：建立收費臺賬，做好收費統計
經驗05：應用收費軟件，提高收費信息化處理能力
經驗06：加強原始票據管理，建立收費核對、核銷制度
經驗07：加強停車場收費管理，控制收費薄弱環節
經驗08：落實責任制，收費責任到人
經驗09：收費員要熟悉小區的業主、住戶、租戶的基本情況
經驗10：弄清業主拖欠的原因
經驗11：密切關注應收賬款（費用）的回收情況
經驗12：對欠費業主（住戶）保持足夠的收款壓力
經驗13：建立應收賬款（費用）壞賬制度
經驗14：協商為主，訴訟或仲裁為輔
經驗15：應避免不當清收行為
第十二章 客戶關系維護
經驗01：建立物業產權和業主（用戶）檔案
經驗02：將客戶進行分類
經驗03：關鍵客戶要特別關照
經驗04：深入了解業主的需求和期望
經驗05：加強信息溝通，加大物業管理的透明度
經驗06：建立與業主溝通的渠道，制訂務實的辦事制度
經驗07：與業主委員會進行有效溝通
經驗08：要與業主委員會就溝通、協調達成一致意見
經驗09：靈活運用公告、通知類文書與業主溝通
經驗10：定期召開業主懇談會
經驗11：積極化解鄰里糾紛
經驗12：要定期走訪回訪
經驗13：對待投訴要有正確的態度
經驗14：要有規范的投訴處理流程
經驗15：投訴處理要有原則
經驗16：客戶投訴要酌情回訪
經驗17：要建立客戶投訴檔案
經驗18：及時發布與反饋客戶投訴信息
經驗19：每月一次對客戶投訴進行統計分析
第二部分 特殊物業項目管理經驗談 /
第一章 寫字樓物業管理經驗談
經驗01：營銷推廣——保證較高的租售率
經驗02：寫字樓租賃管理是重點
經驗03：大型寫字樓應設商務中心
經驗04：寫字樓前臺的服務項目要與寫字樓的規模相稱
經驗05：高層寫字樓管理要抓住重點
經驗06：掌握客戶需求層次，提供針對性服務
經驗07：細分主流客戶，服務管理要有所側重
第二章 工業園區物業管理經驗談
經驗01：要了解工業區物業管理的特點
經驗02：必須努力擴大服務范圍
經驗03：要走專業化道路
經驗04：要不斷使用新技術，節約成本
經驗05：保安工作要以消防和防盜防竊為重點
經驗06：保持園區內貨物運輸的管理
經驗07：要保證工廠的生產順利進行
第三章 機關物業管理經驗談
經驗01：了解機關物業管理的特點
經驗02：要加強員工的保密意識
經驗03：管理要規范，體現良好的專業素質
經驗04：提高服務技能水平
經驗05：全面管理物業維護質量
經驗06：重點抓好內部服務管理
第四章 商業物業管理經驗談
經驗01：營銷推廣提升物業價值
經驗02：要選配好承租客商
經驗03：商業物業管理要規范化、制度化
經驗04：保持設備設施完好、可靠運行
經驗05：營造良好的貿易服務環境
經驗06：維護好商業物業經營秩序
經驗07：要解決好商業物業的交通、停車問題
經驗08：要解決好招商難、入住率低問題
經驗09：解決好防偷防盜問題
經驗10：要做好廣告管理
經驗11：商業物業保險管理
第五章 校園物業管理經驗談
經驗01：必須要了解校園物業管理服務特點
經驗02：要營造良好的育人氛圍
經驗03：要維護正常的教學秩序
經驗04：治安及消防管理重中之重
經驗05：利用寒暑假養護校園房屋建筑
經驗06：校園設備設施要隨時處于良好、可利用狀態
經驗07：清潔衛生工作要符合學校的特點
經驗08：學生公寓管理要人性化與個性化
第六章 醫院物業管理經驗談
經驗01：保證一個安全有序的環境
經驗02：管好停車場與車輛疏導工作
經驗03：必須嚴格遵守醫護消毒隔離制度
經驗04：清潔工作要適應病人需要，符合病人的特點
經驗05：對醫療廢物、垃圾要做特殊處理
經驗06：要提供主動式維修服務
經驗07：可以提供特色服務——導醫、導診
第三部分 物業公司內部管理經驗談 /
第一章 物業公司人力資源管理經驗談
經驗01：必須設立獨立專職的人力資源管理部
經驗02：形成合理的人員素質結構
經驗03：擬定人力資源規劃
經驗04：建立和疏通社會招聘人才的主渠道
經驗05：合理安排薪酬比例，有效控制人力成本
經驗06：優化企業組織結構，指導業務營運開展
經驗07：強化績效考核體系，完善管理規范制度
經驗08：構建人員培訓機制，避免資源短板效應
經驗09：完善激勵體制
經驗10：要做好離職管理
經驗11：關注員工的安全與健康
經驗12：項目撤出時要做好人員分流工作
第二章 物業公司財務管理經驗談
經驗01：前期要做好物業管理費測算
經驗02：做好財務預算
經驗03：加強成本考核，建立激勵約束機制
經驗04：要建立行之有效的內部控制制度
經驗05：加強物業管理資金的使用控制
經驗06：物業維修基金要按法律規定的程序來使用
經驗07：物業維修基金要保證專款專用
經驗08：加強維修保養費用控制
經驗09：要定期向業主公布財務報告
第三章 物業市場拓展管理經驗談
經驗01：要建立物業管理投標的組織機構
經驗02：要定期做市場調查
經驗03：對獲取的招標信息要進行仔細的論證和甄選
經驗04：盡量多而全地收集招標物業的相關資料
經驗05：應該積極與招標方建立聯系
經驗06：招標物業條件分析
經驗07：對一些新項目要進行背景調查
經驗08：對公司是否具備投標條件進行分析
經驗09：對投標的競爭者更需要分析
經驗10：對投標風險的分析必不可少
經驗11：要仔細研究招標文件
經驗12：對考察現場不得掉以輕心
經驗13：報價要合理、講技巧
經驗14：要及時辦理投標保函
經驗15：認真對待投標書的編寫
經驗16：重視投標書的裝幀、展示
經驗17：標書、保函要在截止日前封送
經驗18：簽訂物業合同要考慮規避風險
經驗19：即使未中標也要進行總結
經驗20：及時將投標資料整理與歸檔
參考文獻
新書資訊