《現(xiàn)代飯店管理》在全面介紹飯店行業(yè)的發(fā)展歷程與趨勢及飯店管理理論的基礎上，將飯店主營業(yè)務部門—房務部和餐飲部的運營管理活動作為重點，全面探討飯店主營業(yè)務部門的運營管理的理論與方法體系，并以對主營業(yè)務部門的運營產(chǎn)生直接影響的綜合職能部門的管理理論與實踐作為主營業(yè)務經(jīng)營管理的支持系統(tǒng)，力求在理論架構與方法體系上有別于現(xiàn)有的飯店管理書籍，使之具有更強的理論與實踐指導意義。
第一編飯店管理基礎理論
第一章飯店管理基本理論2
第一節(jié)飯店與飯店業(yè)3
第二節(jié)飯店管理理論28
思考題36
第二章飯店戰(zhàn)略管理37
第一節(jié)飯店戰(zhàn)略概述38
第二節(jié)飯店戰(zhàn)略管理過程40
思考題53
第三章飯店文化建設54
第一節(jié)飯店文化56
第二節(jié)飯店文化建設60
思考題66
第二編飯店主營業(yè)務管理
第四章飯店房務管理導論68
第一節(jié)飯店房務部門的組織結構與作用69
第二節(jié)飯店房務管理流程72
思考題73
第五章飯店前廳與客房設計74
第一節(jié)前廳設計75
第二節(jié)客房設計79
思考題91
第六章飯店房務服務管理92
第一節(jié)飯店前廳服務管理93
第二節(jié)飯店客房服務管理103
思考題115
第七章飯店餐飲運營籌劃管理116
第一節(jié)廚房餐廳的設計與布局117
第二節(jié)菜單設計與制作122
第三節(jié)餐飲原料采保管理128
思考題144
第八章飯店餐飲生產(chǎn)管理145
第一節(jié)餐飲生產(chǎn)計劃146
第二節(jié)餐飲生產(chǎn)質(zhì)量管理148
第三節(jié)餐飲生產(chǎn)成本控制154
思考題157
第九章飯店餐飲服務管理158
第一節(jié)中餐服務管理159
第二節(jié)西餐服務管理164
思考題168
第三編飯店綜合職能管理
第十章飯店安全管理170
第一節(jié)飯店安全管理體系171
第二節(jié)飯店安全管理策略177
思考題184
第十一章飯店服務質(zhì)量管理185
第一節(jié)飯店服務質(zhì)量186
第二節(jié)飯店服務質(zhì)量評估188
第三節(jié)飯店服務質(zhì)量控制202
思考題212
第十二章飯店營銷管理213
第一節(jié)飯店營銷管理概述214
第二節(jié)飯店市場細分、目標市場選擇與市場定位217
第三節(jié)飯店營銷組合策略220
第四節(jié)飯店營銷的新理念227
思考題233
第十三章飯店客戶關系管理234
第一節(jié)客戶關系管理及其理論基礎235
第二節(jié)客戶關系管理的實施240
第三節(jié)飯店重點客戶關系的管理244
思考題249
參考文獻250
第一編 飯店管理基礎理論
【卷首語】
隨著世界經(jīng)濟的發(fā)展和人們生活水平的普遍提高，旅游已成為現(xiàn)代人類社會的一項重要活動和生活方式。據(jù)世界旅游組織預測，到2020年國際旅游人數(shù)將增至15.61億人次，旅游收入將增加到2萬億美元。在新的時期，旅游業(yè)必然呈現(xiàn)出強勁的發(fā)展勢頭。
伴隨旅游業(yè)的發(fā)展，作為旅游業(yè)主要組成部分的飯店業(yè)也將迅猛發(fā)展，如何提高飯店管理效能將是學術界和業(yè)界關注的重要課題，也是現(xiàn)代飯店管理研究的重要內(nèi)容。
為了更好地規(guī)范管理行為，提升管理效能，首先應當了解飯店管理的基礎理論，認識飯店管理行為的一般規(guī)律。
【主要內(nèi)容】
飯店管理基本理論
飯店戰(zhàn)略管理
飯店文化建設
第一章飯店管理基本理論
飯店業(yè)是一個國家或地區(qū)旅游產(chǎn)業(yè)的重要組成部分。通過本章的學習，讓讀者了解飯店的功能、類型與等級，理解飯店業(yè)的發(fā)展歷程及其趨勢，掌握現(xiàn)代飯店管理的基本理論與方法。
引導案例
飯店軟件與硬件識別
在星級飯店，坐等三五個鐘頭仍無法入住；計算機聯(lián)不上網(wǎng)絡，發(fā)不了傳真，卻找不到技術人員 一邊是心急上火的游客，一邊是慢慢吞吞的服務員。對于在澳大利亞旅行的中國人而言，上述經(jīng)歷并不新鮮，以至于中國游客有了“五星級飯店，四星級硬件，三星級服務”的調(diào)侃。這句調(diào)侃當然值得澳大利亞旅游界人士深思，它點出了澳大利亞旅游服務業(yè)的硬傷：一方面，澳大利亞憑借其得天獨厚的自然稟賦和地理優(yōu)勢，已成為中國人出境游的熱門之選；另一方面，在硬件環(huán)境和服務水準等領域，澳大利亞旅游服務業(yè)遭遇越來越嚴重的發(fā)展瓶頸，已開始影響旅游目的地的美譽度。
【資料來源】申思. 現(xiàn)代飯店管理精要. 鄭州: 河南大學出版社， 2013: 1.
隨著旅游業(yè)的快速發(fā)展，飯店業(yè)為旅游者提供住宿餐飲、休閑娛樂和購物等服務，可滿足旅游者的食、住、娛、購等多方面的需求，是一個國家或地區(qū)旅游產(chǎn)業(yè)的重要組成部分。飯店業(yè)的發(fā)展程度不僅體現(xiàn)著一個國家或地區(qū)旅游產(chǎn)業(yè)的規(guī)模與發(fā)展水平，也體現(xiàn)著一個國家或地區(qū)的經(jīng)濟發(fā)達程度。因此，在探討現(xiàn)代飯店業(yè)的經(jīng)營管理活動時，我們首先應當了解和認識飯店業(yè)行業(yè)的基本狀況、發(fā)展規(guī)律與發(fā)展方向；把握飯店業(yè)經(jīng)營管理活動的基本理念與方法。
第一節(jié) 飯店與飯店業(yè)
一、飯店及其功能
（一）飯店及其必備條件
飯店（hotel）一詞源于法語，原指達官貴人在鄉(xiāng)間招待客人的別墅、公館等，是法國富人、名流聚集的地方。歐美飯店業(yè)沿用這一名詞來泛指所有商業(yè)性住宿設施。最初，飯店就是為顧客提供住宿和餐飲服務的場所。隨著飯店業(yè)的不斷發(fā)展，飯店的活動內(nèi)容也越來越豐富，現(xiàn)代飯店已發(fā)展成為集吃、住、游、購、娛樂、通信和商務為一體，能滿足各類顧客不同需求的綜合體。
由此可見，飯店是依托一定的建筑物和相關設備，通過為顧客提供食宿和其他服務而獲取利益的綜合性經(jīng)濟實體。
飯店是一種以提供住宿、飲食為主要經(jīng)營業(yè)務的經(jīng)濟實體。盡管在社會經(jīng)濟和旅游業(yè)的發(fā)展變化進程中，飯店也發(fā)生了很大變化，但飯店要進行有效經(jīng)營，必須具有以下基本條件。
第一，飯店必須是由一個或一群建筑物所組成的服務設施。它們是構成飯店產(chǎn)品的實物部分，是飯店賴以存在的物質(zhì)基礎，在飯店經(jīng)營過程中起著促進銷售、提供服務條件的基礎性作用。
第二，飯店必須具有提供以住宿、餐飲、娛樂等為主的綜合性服務體系。這是飯店產(chǎn)品的核心部分，在飯店經(jīng)營過程起著主導作用。
第三，確立以追求經(jīng)濟利益為目的的經(jīng)營目標。作為一個自主經(jīng)營、自負盈虧的經(jīng)濟實體，要在承擔一定的社會責任前提下，確立追求經(jīng)濟利益的經(jīng)營目標，謀求合理的利潤，促進飯店的自我積累和發(fā)展。
第四，飯店必須是經(jīng)政府批準的具有合法經(jīng)營資格的經(jīng)濟實體。
第五，飯店必須有管理人員和服務人員構成的從業(yè)人員。他們是經(jīng)過系統(tǒng)培訓、具有較強業(yè)務素質(zhì)的專業(yè)人員，主要職責是為賓客提供滿足其需要的各種服務。
（二）飯店的功能
隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和消費者需求的不斷變化，飯店的功能經(jīng)歷了一個逐步發(fā)展的過程，現(xiàn)代飯店在突出食宿核心功能的基礎上逐漸融入反映社會需求和時代風尚的各種功能。
（1）食宿功能。食宿功能是飯店初始時期就已具備的一種傳統(tǒng)性功能。這一功能要求飯店必須具有向客人提供舒適方便、安全衛(wèi)生的居住和休息空間，供應可口的膳食，提供相關服務的能力。
（2）集會功能。集會功能要求飯店能為集會、文化交流和信息傳播等活動提供場所和相關服務。現(xiàn)代飯店的會議設施和會議服務功能也在不斷地完善和發(fā)展，滿足著不同層次客人的需要，有些飯店已發(fā)展成為專門為會議展覽等活動服務的會展型飯店。
（3）文化娛樂功能。文化娛樂功能表現(xiàn)在舉辦文化活動、提供康體康樂設施，實現(xiàn)客人的休閑和康體消費目的。隨著生活水平的提高，人們對文化娛樂、康體休閑的要求越來越高，現(xiàn)代飯店逐漸成為人們文化交流、社交娛樂的高級場所。
（4）商務服務功能。商務服務功能要求飯店具有為客人的商務活動提供各種設施和服務的功能。它包括為客人的商業(yè)活動提供展覽廳、寫字間等操作場所，為客人提供程控電話、傳真、上網(wǎng)工具等現(xiàn)代化的通信設施設備。
（5）購物服務功能。購物服務功能也是現(xiàn)代飯店的一個常見功能。飯店可以根據(jù)自身的特點和客源結構，組織一些適應客人需要的旅游紀念品、普通生活用品、高檔消費品，以滿足客人的日常生活和旅游購物之需。
（6）交通服務功能。現(xiàn)代飯店尤其是高檔飯店通常要為客人提供市內(nèi)交通工具，為客人提供車船票、機票等交通客票的預訂服務，免除客人的后顧之憂。
閱讀材料 中國旅游飯店業(yè)的功能
一、旅游飯店業(yè)的產(chǎn)業(yè)功能
（1）提升經(jīng)濟效益。在增加政府的財稅收入、改善市政基礎設施、美化市容面貌、實現(xiàn)無形資產(chǎn)升值等方面起著重要作用。
（2）市場拉動作用。一是飯店建設中進行的大量投入，有利于拉動建筑事業(yè)和建筑市場；二是飯店經(jīng)營過程中所需要的大量物料消耗拉動生產(chǎn)資料和生活資料兩大市場；三是員工所得的收入也同等比例拉動消費市場。
（3）帶動就業(yè)。旅游飯店業(yè)屬于勞動密集型產(chǎn)業(yè)，旅游飯店的發(fā)展可以帶動直接就業(yè)和間接就業(yè)。
（4）技術創(chuàng)新功能。飯店所需要的技術是多方面的，屬于多種技術密集應用的企業(yè)。由于是和國際接軌的行業(yè)，又始終處于競爭比較激烈的狀態(tài)，因此，內(nèi)在蘊藏著引進技術、普及技術和創(chuàng)新技術的動力。
（5）管理更新。隨著外資大規(guī)模地進入我國飯店業(yè)，飯店業(yè)在管理方面的不斷更新態(tài)勢已經(jīng)形成，國際先進的管理制度、管理規(guī)范和與國情相結合的管理模式，使飯店行業(yè)的總體管理水平在我國國民經(jīng)濟各行業(yè)中總體上處于領先地位。
二、旅游飯店業(yè)的社會功能
（1）改革開放的先導。飯店帶來一種全新的文化，也帶來新的生活方式，飯店在經(jīng)營過程中的創(chuàng)新和發(fā)展更帶來了一種新的管理理念和管理制度，對各地的改革開放起到了重要的推動作用。
（2）飯店促進各地投資環(huán)境的改善，本身也是構成投資環(huán)境的一部分。
（3）促進社會服務水平的提高。作為各個服務行業(yè)的排頭兵，旅游飯店的服務水平一直起著示范作用，同時也起著擴散作用。
（4）飯店形成了社區(qū)經(jīng)濟文化的中心。
（5）促進文化的融合。飯店客觀上帶來了中西文化的融合，帶來了各個城市之間的文化融合，也帶來了各個社區(qū)文化的融合，以及社會各個階層之間文化的融合。
【資料來源】鄒益民. 現(xiàn)代飯店管理—原理與實務. 北京: 高等教育出版社， 2010: 8-9.
二、飯店業(yè)的發(fā)展歷程及趨勢
（一）飯店業(yè)的發(fā)展歷程
1. 國際飯店業(yè)的興起與發(fā)展
人類的旅行活動古已有之，為旅行者提供過夜休息、餐食的設施便應運而生。從古代設備簡陋的客棧，到今天的豪華飯店，飯店業(yè)已有1000多年的歷史，其發(fā)展進程大約經(jīng)歷了以下四個時期。
（1）客棧時期（12世紀～18世紀）。中世紀中后期，由于商業(yè)的發(fā)展，旅行和貿(mào)易的興起，對客棧的需求大增。因此，客棧業(yè)得以迅速發(fā)展。代表這個時期典型特征的國家是英國。客棧時期飯店的特征是設備簡陋，規(guī)模小，能滿足客人住宿和飲食兩項最基本的生理需求，不講究舒適，更談不上提供令人滿意的服務。
（2）大飯店時期（18世紀末～19世紀中后期）。18世紀后期，歐美國家步入工業(yè)化時代，商貿(mào)活動急劇增加，飯店業(yè)迅速發(fā)展，世界飯店業(yè)進入了大飯店時期。19世紀50年代誕生的法國巴黎大飯店就是這個時期開始的標志。1794年，在紐約建成的首都飯店，有73套客房，富麗堂皇，儼然像一座大宮殿。1829年，在波士頓建成的特里蒙特飯店被視為世界上第一座現(xiàn)代化飯店，該飯店設有前廳，方便客人入住登記；餐廳有200個座位，供應法式菜肴；擁有170間客房，房門可以加鎖，客房內(nèi)備有臉盆、水罐和肥皂等，從而為新興的飯店行業(yè)確立了較為明確的行業(yè)標準。
大飯店建立在繁華的大都市，規(guī)模宏大，建筑與設施豪華，裝飾講究，服務一流，講究禮儀，主要接待王公貴族、官宦和社會名流。投資者和經(jīng)營者的目的不在于追逐經(jīng)濟效益，而在于通過和社會名流的交往來提高自己的社會地位和社會名望。飯店收費昂貴只是為了將接待對象限制于富有的上流階層，并不太重視經(jīng)濟核算和規(guī)范化的經(jīng)營。
（3）商業(yè)飯店時期（20世紀初～20世紀50年代）。20世紀初，國際貿(mào)易和經(jīng)濟交往活動更加頻繁，僅供特權階層享用的豪華飯店已遠遠不能滿足日益增長的商務往來需求。1908年，斯塔特勒在美國紐約州布法羅城建造了第一家由他自己設計并用他自己名字命名的斯塔特勒飯店，并把“提供普通民眾能付得起費用的世界第一流的服務”作為經(jīng)營目標，每套客房都帶浴室（僅售1.5美元），這在當時是聞所未聞的。斯塔特勒提出“客人總是對的”“飯店從根本上來說，只銷售一樣東西，這就是服務”等經(jīng)營理念，從而開創(chuàng)了商業(yè)飯店時期。
在商業(yè)飯店時期，飯店管理發(fā)生了根本性變革。在管理中運用科學的管理方法，將圖表、數(shù)字等定量管理手段運用到飯店管理中。第一次明確了飯店的產(chǎn)品就是服務，講究服務質(zhì)量，努力提高服務效率，在飯店建立標準化服務設施和實行程序化服務。飯店設施不再追求豪華，而把目標放在如何使顧客感到舒適上。
（4）現(xiàn)代飯店時期（20世紀50年代以后）。第二次世界大戰(zhàn)之后，隨著世界經(jīng)濟的復蘇，航空運輸及高速公路日益普及，人們在國內(nèi)、國際旅游活動日益頻繁，世界各國相繼興建了許多大型高層的現(xiàn)代化飯店，公路沿線的汽車旅館星羅棋布，世界飯店業(yè)從此步入現(xiàn)代飯店時期，其主要特點表現(xiàn)為以下幾個方面。
第一，服務對象大眾化。第二次世界大戰(zhàn)后，由于旅游業(yè)的迅猛發(fā)展，飯店業(yè)除為商務旅游者服務外，更多的是為以觀光度假為目的普通旅游者服務。
第二，服務功能多元化。隨著現(xiàn)代旅游業(yè)的迅猛發(fā)展，旅游者需求的多樣化，飯店不僅是為客人提供食宿服務的場所，還要滿足客人對娛樂、健身、購物、通信和商務等多種需求，飯店成為當?shù)厥乘蕖⑸缃弧埂⑸虅盏然顒拥膱鏊?br />
第三，飯店類型多樣化。為了滿足不同客源市場的需要，飯店業(yè)開始多樣化發(fā)展，出現(xiàn)了多種類型的飯店，如商務飯店、度假型飯店、長住式飯店、會議飯店、汽車旅館、BB家庭式飯店、青年旅館等。
第四，飯店經(jīng)營集團化。隨著世界飯店業(yè)的發(fā)展和飯店業(yè)競爭的不斷加劇，飯店業(yè)走上集團化的發(fā)展道路。一些有實力的飯店公司，以簽訂管理合同、授讓特許經(jīng)營權等形式，進行國內(nèi)甚至跨國的連鎖經(jīng)營，逐漸形成了一大批使用統(tǒng)一名稱、統(tǒng)一標識，在飯店建造、設備設施、服務程序和管理方式等方面實行統(tǒng)一標準的飯店聯(lián)號公司。當今世界上的許多飯店被一些大的飯店集團所控制，如洲際酒店集團、希爾頓飯店公司、馬里奧特國際飯店集團、凱悅國際飯店公司等。
閱讀材料
國際飯店業(yè)發(fā)展階段及其特征
規(guī)模擴大，飯店集團占據(jù)著越來越大的市場類型多樣化，開發(fā)了各種類型的住宿設施
服務綜合性，飯店提供住、食、旅游、通訊、商務、康樂、購物等服務
【資料來源】姚李忠， 齊新征. 飯店管理實務. 合肥: 合肥工業(yè)大學出版社， 2005: 8-9.
2. 中國飯店業(yè)的興起與發(fā)展
1）中國古代飯店業(yè)
中國是世界上最早出現(xiàn)旅店的國家之一。早在西周時期，為了傳遞公文、滿足來往的官員住宿以及少量的商業(yè)貿(mào)易需要，設置了許多驛站、客棧，當時就有“凡國野之道，十里有廬，廬有飲食；三十里有宿，宿有路室；五十里有市，市有候館”的記載。元朝時，一些客棧和旅店的管理已有了一套比較完整的制度，如“將寄宿客人的姓名登記在一個簿子上，注明他來
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