電子商務從業(yè)人員培訓考試認證管理辦公室組織多位電子商務專業(yè)教師及行業(yè)專家，經(jīng)過行業(yè)調(diào)研，按照職業(yè)任務和技能要求編寫而成。
第1章 移動電子商務客戶關系管理概述 1
學習目標與要求 1
1．1 客戶的含義 3
1．1．1 什么是客戶 3
1．1．2 消費者、顧客與客戶的區(qū)別 4
1．1．3 “以客戶為中心”的服務導向 5
1．2 客戶的形成 7
1．3 客戶的分類 8
1．3．1 根據(jù)客戶與企業(yè)的關系劃分 8
1．3．2 根據(jù)客戶來源的部門劃分 9
1．3．3 根據(jù)客戶對企業(yè)贏利貢獻劃分 9
1．3．4 根據(jù)客戶提供的價值能力劃分 10
1．3．5 根據(jù)客戶的忠誠度劃分 11
1．4 客戶關系管理的定義 12
1．5 客戶關系管理的發(fā)展重心——滿意度 14
1．6 客戶關系管理的內(nèi)容與作用 15
1．6．1 客戶關系管理解決的問題 16
1．6．2 客戶關系管理的主要內(nèi)容 17
1．7 客戶關系管理的重要作用 17
1．8 客戶關系管理目標及其實現(xiàn) 18
1．8．1 更多——帶動客戶關系數(shù)量的增長 18
1．8．2 更久——延長客戶關系的生命周期 18
1．8．3 更深——促進客戶關系質(zhì)量的提高 19
本章小結(jié) 20
課后練習題 21
第2章 移動電子商務客戶關系管理崗位的基本要求 26
學習目標與要求 26
2．1 專業(yè)化的客戶關系管理專員的禮儀打造 27
2．1．1 用有形的一面贏得客戶信任 27
2．1．2 接觸客戶時表達尊重的禮儀 31
2．1．3 客戶服務人員接打電話的禮儀 32
2．2 客戶關系管理崗位人員的硬實力打造 35
2．3 客戶關系管理崗位人員的軟實力打造 36
2．3．1 客戶服務人員的溝通方法與技巧 36
2．3．2 客戶服務人員標準流程的執(zhí)行 38
2．3．3 客戶服務人員客戶管理工具的使用 38
2．4 客戶關系管理的崗位要求與基本職責 39
2．4．1 客戶關系管理崗位人員的基本職責手冊 39
2．4．2 客戶關系管理崗位職責的核心要素 41
本章小結(jié) 43
課后練習題 43
第3章 移動電子商務客戶關系管理的常用工具 48
學習目標與要求 48
3．1 維系客戶的管理工具——表單 49
3．1．1 客戶信息登記表 50
3．1．2 意向客戶跟蹤表 52
3．1．3 營業(yè)日報表 53
3．2 電子數(shù)據(jù)時代的客戶維系工具——CRM 55
3．2．1 CRM軟件系統(tǒng)的一般模型 56
3．2．2 CRM數(shù)據(jù)庫技術應用功能 59
3．2．3 CRM軟件系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)組成部分 60
3．2．4 CRM軟件系統(tǒng)的分類 62
3．3 CRM銷售管理的設計思想 65
本章小結(jié) 68
課后練習題 68
第4章 移動電子商務客戶信息管理與數(shù)據(jù)挖掘 73
學習目標與要求 73
4．1 客戶數(shù)據(jù)及其重要性 74
4．1．1 客戶數(shù)據(jù)的類型及劃分 74
4．1．2 高質(zhì)量客戶數(shù)據(jù)的評判標準 77
4．1．3 客戶數(shù)據(jù)的重要性 78
4．1．4 評測客戶信息的原則 79
4．2 客戶數(shù)據(jù)的處理、分析與應用 80
4．2．1 客戶數(shù)據(jù)的收集渠道 80
4．2．2 客戶數(shù)據(jù)的整理 84
4．2．3 客戶數(shù)據(jù)庫及其建立 84
4．2．4 客戶數(shù)據(jù)庫在CRM中的重要作用 86
4．3 數(shù)據(jù)挖掘的一般過程 88
4．3．1 數(shù)據(jù)挖掘的含義 89
4．3．2 數(shù)據(jù)挖掘的一般過程 90
4．3．3 實施數(shù)據(jù)挖掘的人員配備 91
4．3．4 數(shù)據(jù)挖掘在CRM中的實施與應用 91
4．4 客戶數(shù)據(jù)化管理的KPI數(shù)據(jù)跟進 94
4．4．1 KPI數(shù)據(jù)管理簡介 94
4．4．2 數(shù)據(jù)優(yōu)化的KPI導向 94
4．5 數(shù)據(jù)為市場管理提供的依據(jù) 96
本章小結(jié) 99
課后練習題 100
第5章 對待移動電子商務客戶常用方法與客戶服務管理 104
學習目標與要求 104
5．1 客戶的選擇 106
5．1．1 企業(yè)進行客戶選擇的必要性 106
5．1．2 “優(yōu)質(zhì)”客戶的主要特征 107
5．2 客戶關系的開發(fā)策略 109
5．2．1 尋找目標客戶的主要方法 109
5．2．2 吸引目標客戶的主要措施 112
5．2．3 客戶開發(fā)的漏斗原理 116
5．2．4 客戶開發(fā)市場活動的策略 118
5．3 客戶服務細節(jié)與標準化的建立 119
5．3．1 細節(jié)決定成敗 119
5．3．2 對客戶的服務細節(jié) 120
5．4 正確處理客戶的異議 122
5．4．1 認識客戶異議 122
5．4．2 如何分辨異議和借口 125
5．4．3 不同性格客戶對異議的表現(xiàn) 125
5．4．4 處理異議的基本步驟 127
5．4．5 處理異議的方法 128
5．4．6 處理異議的技巧 129
5．4．7 客戶異議處理不當?shù)男袨榉治觥?34
5．5 客戶合同與訂單的過程管理 136
5．6 客戶回訪流程及細則 137
5．6．1 客戶電話回訪跟蹤流程 138
5．6．2 跟蹤準備 139
本章小結(jié) 140
課后練習題 141
第6章 移動電子商務的客戶滿意度管理 146
學習目標與要求 146
6．1 客戶滿意度概述 148
6．1．1 客戶滿意度的概念 148
6．1．2 客戶滿意度的公式 149
6．1．3 客戶滿意度的目標 150
6．1．4 客戶滿意度的管理 151
6．1．5 客戶滿意度的衡量指標 154
6．2 影響客戶期望值的10個因素 155
6．3 客戶滿意度的第三方指標 157
6．4 將客戶的期望值轉(zhuǎn)化為創(chuàng)造客戶終身價值 159
6．4．1 客戶終身價值的含義 159
6．4．2 創(chuàng)造終身客戶價值的意義 159
6．4．3 如何將客戶的期望值轉(zhuǎn)化為客戶價值提升 160
6．5 經(jīng)銷商的滿意度改善步驟——滿意度管理流程 162
6．5．1 客戶滿意改善課題 163
6．5．2 CSI調(diào)查報告 166
6．5．3 客戶滿意度改善管理過程 169
本章小結(jié) 171
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