反映了以上以及其他促使物流成為公司成功關鍵的發展。本書采取營銷導向，從客戶滿意角度來考察物流。在強調物流的營銷方面的同時，本書整合了各職能領域并將物流融入公司戰略中。
物流是大的商業活動，涉及大量的土地、勞力、資本以及信息，對世界生活水平的影響十分巨大。令人難以理解的是，僅僅是在最近35年物流才開始引起商業團體的真正注意。然而，正是在這段時期內物流極大地提高了其重要性。在此之前物流僅僅被看做是一項必要的職能，而現在它已被看做是：①能夠節省大量成本的活動；②有巨大的潛力來影響客戶滿意，從而提高銷售量的活動；③能夠有效利用，從而獲得可持續的競爭優勢的營銷武器。物流的重要性正在為全世界所認可。
《物流與供應鏈管理系列·美國CTL、CPL認證考試指定教材：物流管理（修訂本）》從管理視角來闡釋物流。每一章都以有助于管理決策制定的形式介紹基本的物流概念。一些術語、概念、原理等基本要點都被涵蓋到，并且根據它們與公司的其他職能之間的聯系來檢驗。在每一章中我們列舉了大量的關于這些概念的應用來闡述如何通過物流活動來正確地實施營銷原理。每一章都有例子說明物流活動如何在全球范圍內得以實施，如何利用技術來提高物流的效率和效果，以及企業是如何創造性地解決物流問題的。
《物流與供應鏈管理系列·美國CTL、CPL認證考試指定教材：物流管理（修訂本）》在理論和實際應用上達到了一個良好的平衡。所有傳統的物流功能，如客戶服務、運輸、倉儲以及庫存管理，均已涵蓋其中。有幾個比較重要的論題采用了與大多數教材不同的方法來闡釋。例如，物流財務控制是在單獨的一章中討論的，同時穿插于所有的章節。我們特意采取這種方式，主要是考慮到物流在公司贏利性方面發揮了巨大的作用。由于物流能夠最終影響產生和滿足需求的營銷能力，從而影響客戶滿意度，所以客戶服務活動在本書中得到了強調。客戶服務可以被視為物流的輸出活動。正是由于這個原因，客戶服務才成為本書的一個焦點，同時客戶服務的內涵才在本書的每一章中得到體現。
MERcOsuR、NAFTA以及歐洲1992等各種貿易協定陸續達成，計算機和信息技術不斷發展，全球市場的進一步發展導致了越來越多的公司全球化，公司的重點放在了產品質量和客戶滿意度上。這一切都使物流成為了關注的焦點。
《物流管理》反映了以上以及其他促使物流成為公司成功關鍵的發展。本書采取營銷導向，從客戶滿意角度來考察物流。在強調物流的營銷方面的同時，本書整合了各職能領域并將物流融入公司戰略中。
物流是大的商業活動，涉及大量的土地、勞力、資本以及信息，對世界生活水平的影響十分巨大。令人難以理解的是，僅僅是在最近35年物流才開始引起商業團體的真正注意。然而，正是在這段時期內物流極大地提高了其重要性。在此之前物流僅僅被看做是一項必要的職能，而現在它已被看做是：①能夠節省大量成本的活動；②有巨大的潛力來影響客戶滿意，從而提高銷售量的活動；③能夠有效利用，從而獲得可持續的競爭優勢的營銷武器。物流的重要性正在為全世界所認可。
本書從管理視角來闡釋物流。每一章都以有助于管理決策制定的形式介紹基本的物流概念。一些術語、概念、原理等基本要點都被涵蓋到，并且根據它們與公司的其他職能之間的聯系來檢驗。在每一章中我們列舉了大量的關于這些概念的應用來闡述如何通過物流活動來正確地實施營銷原理。每一章都有例子說明物流活動如何在全球范圍內得以實施，如何利用技術來提高物流的效率和效果，以及企業是如何創造性地解決物流問題的。
本書在理論和實際應用上達到了一個良好的平衡。所有傳統的物流功能，如客戶服務、運輸、倉儲以及庫存管理，均已涵蓋其中。有幾個比較重要的論題采用了與大多數教材不同的方法來闡釋。例如，物流財務控制是在單獨的一章中討論的，同時穿插于所有的章節。我們特意采取這種方式，主要是考慮到物流在公司贏利性方面發揮了巨大的作用。由于物流能夠最終影響產生和滿足需求的營銷能力，從而影響客戶滿意度，所以客戶服務活動在本書中得到了強調。客戶服務可以被視為物流的輸出活動。正是由于這個原因，客戶服務才成為本書的一個焦點，同時客戶服務的內涵才在本書的每一章中得到體現。
道格拉斯·蘭伯特（DouglasLambert） 是俄亥俄州立大學費舍爾商學院RaymondE．Mason運輸與物流學教授，同時也是全球供應鏈論壇的理事。在加盟俄亥俄州立大學之前，他是運輸業EOsbornⅢ著名研究主任、營銷和物流學教授，還是北佛羅里達大學工商管理學院國際競爭優勢中心的理事。道格拉斯博士在美洲、歐洲、亞洲、澳大利亞以及新西蘭等地參與了400多個開發項目。其主要專著有The Development ofan InventoryCosting Methodology，The Distribution Channels Decision，The Product AbandonmentDecision，參與合著的著作有Management in Marketing Channels，Strategic LogisticsManagement等。他發表的文章、會議論文更是多達100多篇。在1986年道格拉斯博士由于對物流管理做出的杰出貢獻而被物流管理委員會（CLM）授予杰出服務獎，這是在現代物流領域內取得杰出成就的個人被授予的最高榮譽。道格拉斯博士也是TheInternational Journal ofLogistics Management的共同編輯。
詹姆士·斯托克（James Stock） 是南佛羅里達大學工商管理學院營銷與物流學教授。斯托克博士先前曾分別在密歇根州立大學、俄克拉荷馬大學、圣母瑪利亞大學任教。其專著有Reverse Logistics，參與寫作的著作有Distribution Consultants：A ManagerialGuide to Their ldentification，Selection，and Use以及Strategic Logistics Management。他目前還擔任著The International Journal ofPh3，sical Distribution and Logistics Management的編輯。在1988年他被物流工程師協會（Society ofLogistics Engineers）授予本年度“阿米惕治獎章”（Armitage Medal），用以表彰其對物流學科的杰出貢獻。
莉薩·埃拉姆（Lisa Ellram） 是亞利桑那州立大學供應鏈管理學的副教授。她曾分別在北美、亞洲、歐洲以及澳大利亞授課。埃拉姆博士在各種物流、采購、會計以及營銷等雜志上發表了50多篇文章，并參與寫作了PurchasingforBottom Line Impact。現在，她身兼注冊采購經理、注冊公共會計師以及注冊管理會計師三職。
張文杰
北方交通大學經濟管理學院博士生導師、教授。現任北方交通大學校學位委員會委員、中國物流學會副會長、中國鐵道學會物資管理委員會副主任、中國交通運輸協會物流管理委員會理事、北京物資流通協會常務理事、中國物流網（http：//www．china-logisticsnet．com）“物流系統設計”專家主持人等職務。
從事高等教學工作以來，治學嚴謹，銳意創新，先后開出《運籌學》、《物資流通系統分析》等6門本、專科及研究生課程，具有豐富的教學經驗和扎實的理論基礎。
曾主持和參加國家科委及鐵道部等軟科學研究項目30余項，其中“微機局域網物資管理信息系統”獲部級科技進步獎；公開發表學術論文100余篇，其中“論物流管理數學模型”獲鐵路高校優秀論文獎；主編《現代綜合物流管理》、《管理運籌學》、《中國鐵道物資流通》等專著和教材10余部，其中《物資管理系統工程基礎》獲鐵道部優秀教材獎。
譯者序
前言
作者簡介
譯者簡介
第1章 物流在經濟與組織中的作用
1.1 概述
1.2 物流管理的定義
1.3 物流的發展過程
1.4 系統方法／整合
1.5 物流在經濟中的作用
1.6 物流在組織中的作用
1.7 總成本概念
1.8 關鍵物流活動
1.9 物流活動與物流成本間的關系
1.10 制定物流戰略
1.11 物流的未來挑戰及物流績效改善領域
1.12 小結
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思考題
第2章 客戶服務
2.1 概述
2.2 客戶服務定義
2.3 如何建立客戶服務戰略
2.4 建立和報告客戶服務標準
2.5 有效客戶服務戰略的阻礙因素
2.6 全球客戶服務問題
2.7 改善客戶服務績效
2.8 小結
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思考題
第3章 物流信息系統
3.1 概述
3.2 客戶訂貨周期
3.3 高級訂單處理系統
3.4 內部銷售／電話營銷
3.5 電子數據交換
3.6 整合訂單處理與公司的物流管理信息系統
3.7 財務考察
3.8 利用物流信息系統支持基于時間的競爭
3.9 決策支持系統
3.10 人工智能和專家系統
3.11 數據庫管理
3.12 小結
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思考題
第4章 庫存概念
4.1 概述
4.2 基本庫存概念
4.3 基本庫存管理
4.4 小結
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思考題
附錄
第5章 庫存管理
5.1 概述
5.2 庫存戰略的財務方面
5.3 庫存持有成本
5.4 庫存周轉對庫存持有成本的影響
5.5 不良庫存管理的征兆
5.6 改善庫存管理
5.7 庫存降低對公司利潤的影響
5.8 小結
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思考題
第6章 物料流動管理
6.1 概述
6.2 物料管理的范圍
6.3 預測
6.4 全面質量管理
6.5 物料流動的管理和控制
6.6 物流與制造
6.7 小結
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思考題
第7章 運輸
7.1 概述
7.2 運輸模式的特征和服務
7.3 國際運輸問題
7.4 管制問題
7.5 運輸定價和相關問題
7.6 物流與運輸管理
7.7 小結
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思考題
第8章 倉儲
8.1 概述
8.2 倉儲運作：三大功能
8.3 公共與自營倉儲
8.4 設施發展
8.5 倉儲的國際考慮
8.6 倉庫生產力的衡量
8.7 倉庫生產力的改善
8.8 倉儲的財務考慮
8.9 小結
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思考題
第9章 物料搬運.計算機化和包裝問題
9.1 概述
9.2 物料搬運設備
9.3 JIT環境下的倉儲管理
9.4 包裝
9.5 計算機技術.信息和倉庫管理
9.6 小結
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思考題
第10章 采購
10.1 概述
10.2 采購在供應鏈中的作用
10.3 采購活動
10.4 采購研究和規劃
10.5 采購成本管理
10.6 供應商關系管理
10.7 小結
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思考題
第11章 全球物流
11.1 概述
11.2 國際分銷渠道策略
11.3 全球物流管理
11.4 出口運輸管理
11.5 全球市場的物流特點
11.6 小結
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思考題
第12章 有效的物流組織
12.1 概述
12.2 有效的物流組織的重要性
12.3 物流組織結構的類型
12.4 進行物流決策制定的策略
12.5 小結
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思考題
第13章 物流績效控制方法
13.1 概述
13.2 準確的成本數據的重要性
13.3 總成本分析
13.4 當前贏利性報告的局限性
13.5 解決成本數據不足問題
13.6 物流系統改變的成本合理性
13.7 小結
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思考題
第14章 供應鏈管理
14.1 概述
14.2 什么是分銷渠道
14.3 分銷渠道的發展
14.4 渠道結構
14.5 分銷渠道中的“流”
14.6 渠道設計
14.7 渠道設計中需要考慮的因素
14.8 渠道績效衡量
14.9 一體化供應鏈管理的流程
14.10 供應鏈再造
14.11 實施一體化供應鏈管理
14.12 小結
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思考題
第15章 實施物流戰略
15.1 概述
15.2 規劃層次
15.3 物流戰略和公司戰略
15.4 組織規劃過程
15.5 戰略物流計劃
15.6 在戰略規劃過程中的未來挑戰和關鍵問題
15.7 物流是競爭優勢的來源
15.8 小結
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思考題
附錄 客戶服務／訂單管理審計
第2章 客戶服務
2.1 概述
在激烈的市場競爭時代，當許多組織都能在價格、特色和質量等方面提供相類似的產品時，差異化的客戶服務能給組織帶來獨特的競爭優勢。如同“地點”要素在組織的營銷組合中的作用一樣，客戶服務反映物流系統的產出。客戶服務績效關注外部客戶，衡量物流系統創造多大的時間及地點效用。
為職能部門如營銷和生產部門提供的客戶服務水平，不但影響到組織滿足客戶需求的能力，而且決定了這些職能與物流系統交流和互動的效果。提供給客戶的服務水平，決定一個組織是否能夠保有現有的客戶，以及組織能吸引多少新客戶。
在當前的每一個行業，從計算機、服裝到汽車，消費者都有廣泛而多樣化的選擇余地。任何公司都承受不起觸怒它的客戶的代價。組織提供的客戶服務水平，直接影響到它的市場份額、物流總成本，并且最終影響其整體利潤。
顯而易見，成功地吸引和留住客戶是公司獲取利潤的關鍵。然而，據估計，全美公司的客戶流失率在10％～30％之間，如果客戶流失率降低5％，則利潤率就可能有顯著的增長，也許達到每年60％～95％。
2.2 客戶服務定義
基于以上原因，客戶服務成為整個物流體系設計和運作的一個必要組成部分，是極其重要的。客戶服務的定義因組織而異。供應商和它們的客戶對客戶服務定義的理解可能非常不同。
……
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