《信息技術服務教程》以20多年來中國信息服務企業實踐為基礎，概括總結了中國企業信息化發展歷程及未來發展趨勢；全面介紹信息技術服務領域常用技術及規范標準；給出了常見的信息技術服務流程及相關管理原則；指出了信息技術服務能力獲取及提升的關鍵所在；系統地對從事信息技術服務的企業及個人所需資質進行了分類；精彩呈現了信息技術服務相關的質量管理和營銷管理的典型方法與案例。
對于信息技術服務企業的管理者，可以通過《信息技術服務教程》全面系統地了解管理信息服務業務所必備的知識、經驗和方法，并結合自己的管理實踐，不斷提升企業的市場競爭力；對于從事信息技術服務的個體，可以將《信息技術服務教程》作為工具書，對比、提升自己的職業能力，合理有效地規劃自己的職業發展。同時，《信息技術服務教程》還可作為高校和培訓機構培養信息技術服務產業所需人才的教學用書。
第1章 行業信息化
1.1 國家信息化發展路徑
1.1.1 起步階段（20世紀80年代初期—20世紀90年代初期）
1.1.2 孕育階段（20世紀90年代初期—2000年代初期）
1.1.3 發展階段（2000年代初期至今）
1.2 主要行業信息化發展歷程
1.2.1 金融
1.2.2 電信
1.2.3 政府
1.2.4 制造業
1.2.5 能源
1.2.6 交通
第2章 IT服務技術
2.1 IT服務技術構成
2.2 軟件開發與部署技術
2.3 運行環境技術
2.4 運行維護技術
2.5 信息安全技術
2.6 技術發展趨勢
第3章 信息技術服務常用標準
3.1 國際標準
3.1.1 信息技術服務管理最佳實踐（ITIL）
3.1.2 信息技術服務管理標準（ISO 20000）
3.1.3 信息和相關技術管控目標（COBIT）
3.1.4 組織的信息技術治理（ISO 38500）
3.1.5 信息安全管理體系（ISO27001）
3.1.6 質量管理體系（ISO 9000）
3.2 國家標準
3.2.1 信息技術服務標準體系
3.2.2 計算機軟件相關標準
3.2.3 系統工程與系統生存周期過程標準（GB/T 22032-2008）
3.2.4 信息安全相關標準
3.2.5 質量管理體系（GB/T 19000）
第4章 信息技術服務業務流程規范
4.1 流程概述
4.1.1 流程定義
4.1.2 流程的特點
4.1.3 信息技術服務主要流程
4.2 業務流程管理
4.2.1 流程管理要素
4.2.2 流程成熟度框架
4.2.3 流程管理工具
4.3 信息技術服務業務流程案例
4.3.1 系統集成業務流程
4.3.2 軟件開發業務流程
4.3.3 IT運行維護業務流程
4.3.4 測試業務流程
4.3.5 培訓業務流程
4.3.6 咨詢業務流程
第5章 信息技術服務能力
5.1 信息技術服務能力定義
5.2 崗位管理
5.3 能力管理
第6章 信息技術服務常用資質與認證
6.1 企業資質與認證
6.1.1 國家級資質與認證
6.1.2 公司級資質與認證
6.2 從業人員資質與認證
6.2.1 管理類認證
6.2.2 技術類認證
第7章 IT務質量管理
7.1 質量管理
7.1.1 質量管理的基礎知識
7.1.2 質量管理方法
7.2 項目質量管理
7.2.1 項目質量管理的基本概念
7.2.2 項目質量管理的基本原理
7.2.3 項目不同階段的質量管理
7.3 T服務質量管理
7.3.1 服務質量特性
7.3.2 服務質量管理的關鍵要素
7.3.3 服務質量模型與評價方法
7.3.4 服務質量管理體系
7.4 信息技術服務客戶滿意度評價
7.4.1 客戶滿意度測評
7.4.2 客戶滿意度測評實踐
7.4.3 如何提高客戶滿意度
第8章 信息技術服務營銷管理案例
8.1 公司案例
8.1.1 早期歷史
8.1.2 市場環境
8.1.3 信息技術服務特點
8.1.4 競爭環境
8.1.5 戰略制定
8.1.6 營銷組合
8.2 信息技術服務營銷體系
8.2.1 服務銷售系統
8.2.2 服務產品系統
8.3 信息技術服務營銷常見問題
8.4 結束語
參考文獻
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