在物業(yè)管理實踐中，接待業(yè)主或使用人投訴，并對投訴進行分析，運用相關法規(guī)政策及管理制度進行有效處理，是物業(yè)管理人員必備的基本能力。這種能力就是案例分析能力，《物業(yè)管理案例分析與技巧訓練（第2版）》就是為培養(yǎng)、提高高職學生和物業(yè)管理服務一線從業(yè)人員的案例分析能力而編寫的。
實訓性強是《物業(yè)管理案例分析與技巧訓練（第2版）》最主要的特點。為實現(xiàn)這一特點，《物業(yè)管理案例分析與技巧訓練（第2版）》選取了大量的實踐案例，并在案例選取上充分考慮讀者實踐需要，突出一線、實用的選取原則。所選案例為物業(yè)管理服務日常工作中讀者能夠經(jīng)常接觸的事例，而將那些實踐中接觸較少的諸如企業(yè)經(jīng)營管理或在實踐中不應涉足過深的諸如業(yè)主委員會運做等內(nèi)容排除在外，以集中體現(xiàn)實踐能力的培養(yǎng)。
在物業(yè)管理服務實踐中，接待業(yè)主或使用人的咨詢、投訴，是物業(yè)服務企業(yè)與業(yè)主或使用人實現(xiàn)有效溝通的重要手段之一。也是物業(yè)管理從業(yè)人員必備的基本能力。若想具備良好接待咨詢、投訴能力，要求物業(yè)管理從業(yè)人員要熟知物業(yè)管理相關的法規(guī)政策和企業(yè)規(guī)章制度，具備較強的分析能力，能夠運用法規(guī)政策解答業(yè)主或使用人的疑問，準確地判斷投訴事件的性質(zhì)并運用相應的法規(guī)政策和企業(yè)規(guī)章制度進行有效的處理。從教育教學的實踐看，實現(xiàn)這一能力培養(yǎng)的主要途徑，就是通過對大量來自實踐一線的真實案例的分析，即在認真解讀案情的基礎上，運用物業(yè)管理相關的法規(guī)政策和企業(yè)規(guī)章制度及所學專業(yè)知識，對案情性質(zhì)作出基本判斷，進行評價，提出具體的解決問題的方法或意見等。通過案例分析量的積累，就能夠逐步形成經(jīng)驗，提高案例分析的能力，進而實現(xiàn)接待咨詢、投訴能力的培養(yǎng)。
本教材的編寫目的就是為了培養(yǎng)、提高高職學生和物業(yè)管理服務一線從業(yè)人員的案例分析能力。本教材所支撐的物業(yè)管理案例分析與技巧訓練就是一門實踐性很強的課程。它通過對以往物業(yè)管理服務實踐中具體事例的研究，分析歸納出其中的規(guī)律，了解物業(yè)管理異議與糾紛的成因與類型，掌握物業(yè)管理異議與糾紛處理的作業(yè)程序，建立起物業(yè)管理案例分析的基本思路，從而實現(xiàn)案例分析能力的培養(yǎng)、提高，再通過案例分析訓練強化能力，進而達到養(yǎng)成接待咨詢、投訴能力的教學目的。
此次再版，我們在鞏固教材案例典型適用、體例合理高效、信息豐富實用的基礎上，在“案例引領、思路引導、能力強化”的編寫理念引導下，進一步突出了先進性、時效性、實戰(zhàn)性等特色：
1．先進性。模塊化的教材體系構架，將教材內(nèi)容分為基礎認識篇、案例分析篇和實訓思考篇三大模塊，較好地體現(xiàn)了從理論到實踐，再強化能力訓練的先進教學理念，有利于學生的能力在實訓中得以提高。
2．時效性。自2007年《中華人民共和國物權法》出臺后，國家在物業(yè)管理相關法規(guī)政策上有較大的調(diào)整，出臺、更新了一系列法規(guī)政策。此次修訂，更新、補充了新的法規(guī)政策，并按新的思路對教材內(nèi)容做了全方位修訂，做到了與時俱進。
3．實戰(zhàn)性。接待咨詢、投訴能力是一種實戰(zhàn)能力，培養(yǎng)、提供學生的這種實戰(zhàn)能力，就要在案例的選擇上突出其實戰(zhàn)特色。教材中來自一線且具有典型性的案例，有利于提高學生在實踐中解決具體問題的實戰(zhàn)能力。
本教材由沈陽師范大學職業(yè)技術學院魯捷擔任主編，沈陽師范大學職業(yè)技術學院穆林林、沈陽農(nóng)業(yè)大學職業(yè)技術學院施元忠副主編。具體編寫分工如下：基礎認識篇、案例分析篇中的第1單元、第2單元和第4單元，實訓思考篇中的參考意見，由沈陽師范大學職業(yè)技術學院魯捷編寫；案例分析篇中的第3單元和第5單元，實訓思考篇中的案例一至案例十五，由沈陽師范大學職業(yè)技術學院穆林林編寫；案例分析篇中的第6單元、實訓思考篇中的案例十六至案例三十，由沈陽農(nóng)業(yè)大學職業(yè)技術學院施元忠編寫。
在教材的編寫中，我們力求做到盡善盡美，但由于能力和實踐經(jīng)驗的不足，敗筆之處難免，還望大家不吝賜教。
編者
基礎認識篇
第1章 概述
1.1 物業(yè)管理案例分析概述
1.1.1 物業(yè)管理案例分析的基本含義
1.1.2 異議與糾紛的概念與關系
1.1.3 學習物業(yè)管理案例分析與技巧訓練的意義
1.2 異議與糾紛的成因及常見類型
1.2.1 異議與糾紛的成因
1.2.2 異議與糾紛的常見類型
1.3 如何預防物業(yè)管理異議與糾紛
1.3.1 弄清物業(yè)管理市場主體間的法律關系，明確物業(yè)管理的地位
1.3.2 規(guī)范物業(yè)服務企業(yè)自我管理服務行為
1.4 處理物業(yè)管理投訴的基本思路
1.4.1 投訴的定義
1.4.2 業(yè)主或使用人投訴的分類
1.4.3 正確理解業(yè)主或使用人投訴
1.4.4 如何處理業(yè)主或使用人的投訴
1.4.5 解決異議與糾紛的處理方式
1.5 物業(yè)管理人員接待投訴的溝通技巧
1.5.1 物業(yè)管理人員接待投訴的溝通技巧
1.5.2 如何應對無理投訴
1.5.3 物業(yè)管理人員接待投訴的綜合素質(zhì)要求
第2章 物業(yè)管理投訴處理
2.1 物業(yè)管理投訴處理組織機構及權限
2.1.1 物業(yè)管理投訴處理組織機構
2.1.2 物業(yè)管理投訴處理組織機構的權限
2.1.3 物業(yè)管理投訴處理流程
2.2 物業(yè)管理投訴處理作業(yè)程序
2.2.1 投訴處理標準作業(yè)程序
2.2.2 客戶投訴的立項和銷項規(guī)定
2.2.3 回訪管理標準作業(yè)程序
2.2.4 投訴處理與分析規(guī)程
案例分析篇
第一單元 前期管理
案例一 前期介入發(fā)現(xiàn)設計不合理怎么辦
案例二 承接查驗未做遺留問題登記，物業(yè)服務企業(yè)承擔責任
案例三 開發(fā)商承諾減免物業(yè)務費，物業(yè)服務企業(yè)怎么辦
案例四 業(yè)主的難題不能推
案例五 老管家不走，新管家應該怎么辦
第二單元 日常管理
案例一 小區(qū)業(yè)主養(yǎng)狗傷女童，法院判賠3000元
案例二 飲料瓶堵住排水管 物業(yè)管理公司被判賠償
案例三 業(yè)主拔掉小區(qū)花草種蔬菜怎么辦
案例四 業(yè)主健身擾民怎么辦
案例五 廢舊自行車不騎不棄 物業(yè)管理公司怎么辦
第三單元 工程管理
案例一 業(yè)主想裝“太陽能”物業(yè)管理公司不允許
案例二 物業(yè)管理人員的行為是否妥當
案例三 房間的使用功能能更改嗎
案例四 樓梯護欄空隙大，小兒跌下成重傷
案例五 物業(yè)管理公司是否可以拒絕業(yè)主自用部分的維修服務
第四單元 公共秩序服務
案例一 “排除法”鎖定高空拋物傷人元兇
案例二 保安半夜進民宅，物業(yè)管理公司被判賠
案例三 電梯內(nèi)業(yè)主遭受襲擊，物業(yè)服務企業(yè)應否擔責
案例四 消防栓沒水 業(yè)主家因火災受損要物業(yè)管理處賠償
案例五 小區(qū)業(yè)主家中被盜應由誰來賠償損失
第五單元 收費管理
案例一 電梯廣告收益應歸誰
案例二 業(yè)主已購車位還要繳停車費是否合理
案例三 物業(yè)服務不到位 業(yè)主只繳納七成物業(yè)費
案例四 租戶欠繳物業(yè)管理費怎么辦
案例五 住宅專項維修資金應該怎樣用
第六單元 客戶服務
案例一 開發(fā)商未按約安裝雙層玻璃 業(yè)主5年維權終獲支持
案例二 樓上漏水殃及樓下，物業(yè)管理企業(yè)可以破門搶險嗎
案例三 開業(yè)典禮影響辦公環(huán)境怎么辦
案例四 維修申請函能讓物業(yè)管理公司免責嗎
案例五 這把鑰匙該不該借
實訓思考篇
案例一 員工違規(guī)操作造成的法律責任由誰負責
案例二 訪客崴傷腳物業(yè)管理公司是否承擔責任
案例三 業(yè)主拆暖氣放棄集中供暖怎么辦
案例四 物業(yè)管理公司能擅自處理寄存的書柜嗎
案例五 小區(qū)自家樓門口丟失自行車，業(yè)主要求賠償怎么辦
案例六 業(yè)主養(yǎng)公雞擾民怎么辦
案例七 屋頂維修費由誰來承擔
案例八 業(yè)主樓道滑倒摔傷責任誰來承擔
案例九 車輛破損進入車場后車主推卸責任怎么辦
案例十 入住時，物業(yè)管理公司能否扣押業(yè)主家鑰匙
案例十一 員工違規(guī)操作是工傷嗎
案例十二 業(yè)主的裝修損失物業(yè)管理公司承擔嗎
案例十三 污水倒灌給業(yè)主帶來損失誰承擔
案例十四 新購住房發(fā)生的維修責任由誰承擔
案例十五 贈送閣樓是否該交物業(yè)管理費
案例十六 小區(qū)道路上管井多怎么辦
案例十七 垃圾桶位置之爭
案例十八 業(yè)主有了成見怎么辦
案例十九 小區(qū)圍墻倒塌砸壞汽車，物業(yè)管理公司是否賠償
案例二十 擅自安裝隔斷門，侵害相鄰權和共有權
案例二十一 市政水壓低業(yè)主屢屢投訴怎么辦
案例二十二 業(yè)主投訴噪聲擾民怎么辦
案例二十三 租住戶搬出部分家私而沒有業(yè)主書面許可怎么辦
案例二十四 夜間電梯停運延誤搶救，物業(yè)管理公司是否承擔責任
案例二十五 外墻掛廣告住戶內(nèi)墻長毛責任誰承擔
案例二十六 這樣的物業(yè)管理招標合不合法
案例二十七 業(yè)主委員會貼失實“公告”怎么辦
案例二十八 亂停車的訪客蠻不講理怎么辦
案例二十九 業(yè)主遛寵物污染環(huán)境怎么辦
案例三十 不幫業(yè)主搶險，物業(yè)管理公司是否承擔責任
參考處理方法
參考文獻
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