全書共分10章。第1~2章是基礎，從禮儀知識入手，并結合旅游業行為規范和服務程序等特點，側重從歷史、理論高度探討禮儀的本質、特征及發展，較為全面地介紹旅游服務禮儀及旅游職業道德、行為規范；第3~6章主要從個人形象禮儀、儀態禮儀、工作交往禮儀、服務用語禮儀進行講解，使旅游從業人員符合行業的基本要求；第7~10章是旅游禮儀服務實務，主要涉及旅游社交場合的基本禮儀和旅游接待的服務禮儀，介紹主要客源國、地區的習俗與禮儀，以及涉外禮賓禮儀，以滿足當前出入境旅游市場迅速發展的需求。
改革開放30多年是中國旅游跨越式發展的階段。中國的旅游消費能力快速增長，中國游客的足跡遍布世界150多個國家和地區，中國已經成為世界第一大出境旅游消費國，第四大入境旅游接待國，同時擁有全球最大的國內旅游市場，中國旅游已成為推動世界旅游業發展的重要引擎。
2009年，旅游業被定位為“國民經濟的戰略性支柱產業和人民群眾更加滿意的現代服務業”。2014年，全國人大常委會制定并頒布了《中華人民共和國旅游法》。國務院相繼出臺了《國務院關于加快發展旅游業的意見》、《國務院關于促進旅游業改革發展的若干意見》、《國務院辦公廳關于進一步促進旅游投資和消費的若干意見》等一系列有利于促進旅游投資和消費的政策措施，將旅游業發展提升到國家戰略層面。同時，旅游業發展受到各地各部門的高度重視，形成了共同推進旅游大發展的格局。目前幾乎所有的省市都將旅游業列入戰略性支柱產業，85%以上的城市、80%以上的區縣將旅游業定位為支柱產業，旅游業成為新常態下經濟增長的重要驅動力。
現在我國每年近2.5億人次的出入境旅游市場，已成為發出中國聲音、講好中國故事、加強與世界聯系的重要平臺和對外交往合作的重要抓手。迫切需要旅游服務走向規范化、標準化、程序化，提高旅游從業人員的水平，為旅游業發展提供大批高起點的后備人才。為了適應旅游發展形勢的迫切需要，加強旅游學科建設，我們根據高等院校旅游專業教學和現代旅游接待工作的實際需要，有針對性地選取素材，全面、系統地論述了現代旅游活動的禮儀規范和操作要求，體現了國際標準禮儀與中國傳統禮儀的結合，既注重理論水平的提高，又注重實用性和可操作性，幫助旅游從業人員學習和掌握旅游禮儀的基本理論、知識及技能，以利于成功地進行人際交往，正確把握客我關系，以提高旅游企業的經營管理和服務水平。
本書編寫過程中力求做到內容的系統性、完整性、創新性、實用性和可操作性，通過簡短、生動的案例和豐富的圖片，將旅游服務禮儀的相關知識、發展政策、數據資料、熱點事件等包含其中，以適應行業的發展，迎合市場對旅游管理從業人員的需求。
本書由河南科技大學孫艷紅教授擔任主編并統稿，徐真真、祖恩厚擔任副主編。具體編寫分工如下：孫艷紅編寫第1、7、9章，徐真真編寫第2、3、4、8章，祖恩厚編寫第5、6、10章。
本書在編寫過程中，參閱了許多專家、學者的論著，吸取了一些有啟發性的觀點和有價值的資料，在此誠表謝意！
限于時間和水平，本書難免存在錯誤和缺陷，敬請讀者和專家指正，以臻完善。
編者
孫艷紅，女，漢族，1963年8月生，吉林省延吉市人，中共黨員，教授，碩士生導師，經濟學碩士，河南科技大學管理學院旅游系主任。河南科技大學校級教學名師，旅游管理學科學術帶頭人，洛陽市優秀專家，洛陽市旅游協會理事，洛陽市星級酒店評審員。2016年獲國家教育部全國職業核心能力禮儀訓練指導老師證書。
第1章 旅游服務禮儀概論 1
1．1 禮儀 2
1．1．1 禮儀的基本概念 2
1．1．2 禮儀的起源、發展 4
1．1．3 現代禮儀的特點、原則與
功能 6
1．1．4 東西方禮儀的差異 8
1．2 旅游服務禮儀 12
1．2．1 旅游服務禮儀的概念 12
1．2．2 旅游服務禮儀的特點 12
1．2．3 旅游服務禮儀的重要作用 13
1．2．4 旅游服務禮儀應用的原則 14
1．3 個人禮儀修養的培養 15
1．3．1 禮儀與個人修養 15
1．3．2 禮儀修養培養的途徑 16
本章小結 17
練習與思考 17
第2章 旅游職業道德與行為規范 18
2．1 旅游職業道德 19
2．1．1 職業道德的內涵和特點 19
2．1．2 旅游職業道德的內涵、特點
和作用 21
2．2 旅游職業道德規范 22
2．2．1 旅游職業道德規范的內涵 22
2．2．2 旅游職業道德規范的內容 22
2．3 旅游從業人員的職業道德修養
與職業道德教育 27
2．3．1 禮儀教育和禮儀修養 27
2．2．3 職業道德與禮儀、禮儀修養 29
2．3．2 旅游職業道德修養培養的
途徑 30
本章小結 31
練習與思考 31
第3章 旅游從業人員個人形象禮儀 33
3．1 儀容禮儀 33
3．1．1 儀容的概念 33
3．1．2 重視儀容美的意義 34
3．1．3 儀容修飾的原則 35
3．1．4 面容的清潔、保養與化妝 35
3．1．5 頭發保養與發型選擇 38
3．1．6 口腔的清潔與保養 39
3．2 儀表禮儀 39
3．2．1 儀表美的含義 39
3．2．2 重視儀表美的意義 39
3．2．3 儀表修飾的原則 40
3．2．4 旅游從業人員儀表美的要求 41
3．3 服飾禮儀 41
3．3．1 服裝的種類、構成要素與
著裝的TPO原則 41
3．3．2 服裝的色彩與選擇 44
3．3．3 旅游職業服裝的款式 45
3．3．4 常用的服裝禮儀規范 45
3．3．5 飾品禮儀 48
本章小結 49
練習與思考 49
第4章 旅游從業人員的行為儀態
規范 50
4．1 旅游從業人員儀態的基本
要求 51
4．1．1 站姿禮儀 51
4．1．2 坐姿禮儀 52
4．1．3 蹲姿禮儀 54
4．1．4 走姿禮儀 55
4．2 手勢禮儀 59
4．2．1 常用手勢的含義 59
4．2．2 服務工作中的常用手勢 61
4．2．3 服務工作中禁忌的手勢 63
4．3 表情禮儀 63
4．3．1 臉色及面部肌肉 64
4．3．2 眉毛 64
4．3．3 眼神 64
4．3．4 微笑 66
本章小結 68
練習與思考 68
第5章 旅游從業人員的工作交往
禮儀 70
5．1 辦公室與見面禮儀 70
5．1．1 辦公室禮儀 70
5．1．2 稱呼禮儀 72
5．1．3 介紹禮儀 73
5．2 拜訪與饋贈禮儀 73
5．2．1 握手禮儀 73
5．2．2 脫帽與鞠躬禮儀 74
5．2．3 親吻與擁抱禮儀 75
5．2．4 合十禮 76
5．2．5 抱拳禮 76
5．2．6 名片禮儀 76
5．2．7 送花禮儀 78
5．3 溝通與交流禮儀 80
5．3．1 交談禮儀 80
5．3．2 訪友待客禮節 83
5．3．3 聚會禮節 85
5．3．4 公共場所禮節 88
5．3．5 社交禁忌 90
本章小結 92
練習與思考 92
第6章 旅游從業人員服務用語禮儀 93
6．1 旅游從業人員的服務用語 94
6．1．1 服務用語的概念和特點 94
6．1．2 服務用語的使用原則 95
6．1．3 服務用語的基本要求 96
6．1．4 服務用語的常用類型 98
6．2 旅游從業人員服務用語的
運用 101
6．2．1 行業用語 101
6．2．2 電話用語 103
6．2．3 書面用語 106
6．3 旅游從業人員良好語言能力的
培養 112
6．3．1 培養良好語言能力的意義 112
6．3．2 旅游從業人員語言能力
現狀 112
6．3．3 培養良好語言能力的途徑 113
本章小結 115
練習與思考 116
第7章 宴請活動禮儀 117
7．1 宴請的定義、特點及常見
形式 117
7．1．1 宴請的定義和特點 117
7．1．2 宴請的規則 119
7．1．3 常見的宴請形式 120
7．2 宴請服務過程的組織 123
7．2．1 確定宴請的目的、名義、
對象、范圍與形式 123
7．2．2 確定宴請時間、地點 123
7．2．3 邀請和請柬格式 123
7．2．4 審定菜肴酒水與印制菜單 124
7．2．5 落實講話稿與翻譯人員 124
7．2．6 確定與落實宴請程序 124
7．3 宴會的桌席排列 125
7．3．1 宴請的桌次安排 125
7．3．2 席次排位 127
7．4 宴請服務的禮儀禮節 129
7．4．1 宴會開始前的準備工作 129
7．4．2 席前的迎接工作 131
7．4．3 席間的服務工作 132
7．4．4 席后的整理工作 132
7．5 出席宴會的禮儀要求 132
7．5．1 接受邀請注意事項 132
7．5．2 席上禮規 133
7．5．3 進餐注意事項 133
7．5．4 席間祝酒注意事項 134
7．5．5 席間談話注意事項 135
7．5．6 宴會結束注意事項 135
7．5．7 致謝禮儀 135
7．5．8 當好主人，做好客人 135
本章小結 136
練習與思考 136
第8章 旅游接待與服務禮儀 137
8．1 旅游飯店的接待與服務禮儀 138
8．1．1 前廳部服務禮儀 138
8．1．2 飯店客房部接待服務禮儀 142
8．1．3 飯店餐飲部接待服務禮儀 144
8．1．4飯店康樂部接待服務禮儀 146
8．1．5 飯店商場部服務禮儀 148
8．1．6 飯店保安部服務禮儀 148
8．2 旅行社接待與服務禮儀 149
8．2．1 旅行社咨詢接待禮儀 149
8．2．2 導游服務禮儀 150
8．2．3 特殊團隊服務禮儀 156
8．2．4 旅行社商務接待禮儀 157
8．2．5 旅行社商務拜訪禮儀 158
8．2．6 旅行社國際商務洽談禮儀 159
8．3 旅游景區景點接待與服務
禮儀 161
8．3．1 售票服務禮儀 161
8．3．2 入口導入服務禮儀 161
8．3．3 講解員服務禮儀 161
8．4 會展接待與服務禮儀 162
8．4．1 會展概述 162
8．4．2 旅游展覽會的特點和作用 163
8．4．3 會展服務內容與禮儀 164
8．5 旅游商務活動禮儀 168
8．5．1 旅游產品推銷禮儀 168
8．5．2 談判禮儀 170
8．5．3 商務慶典禮儀 171
本章小結 175
練習與思考 175
第9章 我國主要客源國和地區的禮儀
習俗 176
9．1 亞洲地區 177
9．1．1 日本 177
9．1．2 韓國 182
9．1．3 新加坡 185
9．1．4 馬來西亞 188
9．1．5 泰國 190
9．1．6 菲律賓 192
9．1．7 印度尼西亞 194
9．1．8 印度 196
9．1．9 我國臺灣地區 200
9．1．10 我國香港、澳門地區 201
9．2 歐洲地區 202
9．2．1 英國 203
9．2．2 法國 206
9．2．3 德國 209
9．2．4 意大利 213
9．2．5 俄羅斯 216
9．3 美洲地區 219
9．3．1 美國 219
9．3．2 加拿大 225
9．3．3 巴西 228
9．4 大洋洲國家 230
9．4．1 澳大利亞 231
9．4．2 新西蘭 233
9．5 非洲地區 234
9．5．1 埃及 235
9．5．2 南非 237
本章小結 238
練習與思考 239
第10章 涉外禮賓禮儀 240
10．1 涉外禮儀概述 240
10．1．1 涉外禮儀原則 241
10．1．2 禮賓次序 243
10．2 涉外活動禮儀 244
10．2．1 迎送禮儀 244
10．2．2 會見與會談禮儀 247
10．2．3 簽字儀式禮儀 250
10．2．4 開幕式禮儀 251
10．2．5 授勛儀式 252
10．2．6 國旗懸掛 252
10．3 旅游出入境禮節和規范 254
10．3．1 出入境制度 254
10．3．2 出入境手續的辦理和
途徑 255
本章小結 256
練習與思考 257
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