本教材適用于中職電子商務專業高二年級的專業核心課程，遵循“基于工作過程系統化”的課程開發要求，注重實際工作流程的實踐與體驗，重視對學生職業素養的培養。教材打破原來“重理論、輕實踐”的學科知識體系課程，適應行業變化，貼近實際應用，突出的核心能力培養。本教材在校企合作的大框架下，以企業真實的店鋪運營項目為載體，采用“項目—任務—活動”的呈現形式，教材分成網上開店、網店美化、網店推廣與營銷、網店客服管理、網店物流管理、網店數據化運營六個大項目、十七個任務，通過以上各任務，全面介紹店鋪運營的方法、步驟及技巧。
本書依據《中等職業學校電子商務專業教學標準》，組織電子商務專業教師，根據電子商務專業教學改革的需要，結合店鋪運營的實際需求編寫而成。
隨著互聯網的不斷發展，全球經濟發展已進入信息經濟時代。作為信息技術高速發展的結果，電子商務應運而生并蓬勃發展，帶來了商務模式的變革，給經濟發展帶來深遠影響。本書根據店鋪運營所需掌握的職業技能、特點，結合電子商務企業對崗位的實際要求，以真實的店鋪運營案例為根基，將店鋪運營拆分為具體的工作項目，通過任務，以實際操作流程為主線，穿插網店開設、網店美化、網店推廣、網店客服管理、網店物流管理及網店數據化運營等知識，指導學生掌握店鋪運營的方法和技能，旨在培養學生分析和解決實際問題的能力，讓學生明確電子商務專業的就業和創業要求，為未來的職業規劃打下堅實的基礎。
本書的特色是將店鋪運營的主要崗位能力具體化為多個項目，采用任務驅動法，以實踐操作任務為主并引入相關知識，讓學生在“做中學，學中做”，讓學生變被動學習為主動探究，引導學生將理論知識與實踐相結合，加深對知識的理解和掌握。同時，本書設計有評價環節，有利于學生對知識進行回顧和總結，培養學生的自我評價能力，也能為教師教學提供一個直觀的教學效果的反饋。
本書建議108學時完成，具體學時分配如下：
項目內容參考學時項目一網上開店24項目二網店美化14項目三網店推廣與營銷28項目四網店客服管理20項目五網店物流管理10項目六網店數據化運營12本書由興寧市技工學校李平擔任主編，興寧市技工學校李偉苑、武漢市供銷商業學校施四維擔任副主編，參編人員有吳東薇、游月琴、羅茜雅、吳宇基、劉閃光、劉立基和史霽昀。編寫人員均為中高職院校電子商務教學一線教師，教學及實踐經驗豐富。
本書為校企合作、工學結合一體化教材，在編寫過程中得到了興寧市技工學校、武漢市供銷商業學校、梅州市技師學院、廣州市技師學院、南京市商業學校及興寧市電商示范基地等單位的大力支持，并參考了一些網店運營等方面的網站資料和書籍，在此一并表示衷心的感謝！由于編者水平有限，不足之處在所難免，疏漏之處敬請讀者指正。
編 者
前言
項目一 網上開店 / 001
任務一 前期準備 / 001
活動一 市場調研分析 / 001
活動二 做好網店市場定位 / 007
活動三 制訂網店運營的基本方案 / 010
任務二 店鋪創建 / 012
活動一 注冊淘寶會員并開通店鋪 / 013
活動二 發布商品 / 022
任務三 交易操作 / 026
活動一 熟悉網上交易規則 / 026
活動二 玩轉賣家工作臺—— 千牛 / 030
活動三 完成店鋪第一筆交易 / 035
項目二 網店美化 / 041
任務一 美化網店首頁 / 041
活動一 美化店鋪店招 / 041
活動二 美化首頁布局 / 044
活動三 利用模板美化店鋪 / 050
任務二 美化商品 / 053
活動一 美化圖片 / 054
活動二 美化詳情頁 / 057
項目三 網店推廣與營銷 / 062
任務一 店內推廣與營銷 / 062
活動一 巧用聊天工具的宣傳作用 / 062
活動二 巧用評價留言做推廣 / 066
任務二 站內推廣與營銷 / 068
活動一 巧用常規促銷活動 / 069
活動二 玩轉直通車推廣 / 073
活動三 巧用淘金幣營銷 / 080
任務三 外部推廣與營銷 / 084
活動一 巧用百度知道推廣 / 084
活動二 利用人脈推廣 / 090
活動三 玩轉淘寶客推廣 / 093
項目四 網店客服管理 / 105
任務一 客服管理基本知識 / 105
活動一 認知電商客服的工作內容與職責 / 105
活動二 運用優秀客服六步法 / 108
任務二 提升售前客服技巧 / 110
活動一 溝通技巧 / 110
活動二 導購技巧 / 115
活動三 售前客服常見問題解答 / 119
任務三 提升售后客服技巧 / 123
活動一 妥善解決客戶投訴 / 123
活動二 妥善解決中差評問題 / 127
活動三 謹慎解決退換貨問題 / 129
活動四 維護好客戶關系 / 131
項目五 網店物流管理 / 135
任務一 選擇合適的物流方式 / 135
活動一 選擇合適的物流包裝 / 135
活動二 選擇合適的物流 / 139
任務二 處理物流中常見問題 / 143
活動一 使用物流的注意事項 / 143
活動二 避免和處理常見物流問題 / 146
項目六 網店數據化運營 / 151
任務一 運用生意參謀數據優化店鋪 / 151
活動一 認知生意參謀數據基本信息 / 151
活動二 利用生意參謀數據優化商品標題 / 158
任務二 運用體檢中心數據優化店鋪 / 162
活動一 熟悉店鋪綜合體檢業務 / 162
活動二 執行店鋪和商品優化建議 / 165
參考文獻 / 169
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