本書全面、系統地講述了客戶關系管理（CRM）的基本理論、實施方法、關鍵技術及實踐應用。全書共十一章，首先介紹了CRM的基礎知識、理論、方法及戰略；其次,從原理和實現的角度闡述了CRM軟件的功能、結構、類型和實施的方法，以及CRM系統分析設計的技術；最后,從理論、實踐、操作三個層面介紹了呼叫中心的應用、CRM數據管理技術、產品功能與市場，以及CRM課程的實習與操作，并結合課程教學內容在教材前九章設計了練習題。
本書結構合理，內容豐富，深入淺出，易教易學，插入了許多鮮活的案例，著力介紹當前CRM研究和應用的最新成果，并在書中引入實驗實習的內容，強調對學生實際應用能力的培養。本書可作為信息管理、電子商務、市場營銷、工商管理、物流管理等專業的教材，也可作為相關領域管理人員或專業研究人員的參考資料。
序
前言
第一章客戶關系管理的基礎知識
學習目標
第一節客戶關系管理的產生與發展
第二節客戶與客戶關系
第三節客戶關系管理的定義與內涵
第四節客戶價值與客戶定位
練習題一
案例分析
第二章客戶關系管理的理論與方法
學習目標
第一節客戶關系管理的相關基礎理論
第二節客戶細分與客戶分類管理
第三節客戶滿意度
第四節客戶忠誠度
第五節客戶關系生命周期及客戶終生價值
練習題二
案例分析
第三章客戶關系管理戰略與業務流程再造
學習目標
第一節客戶保持管理
第二節客戶關系管理戰略
第三節CRM應用與業務流程再造
第四
新書資訊