本書內容包括：客艙服務技能概述、客艙服務技能要素分析與基礎訓練、空中乘務的工作程序、客艙安全與旅客管理、客艙中的應急處置、客艙服務模擬訓練等。
第一章 客艙服務技能要素分析
與基礎訓練
節 客艙服務技能概述
一、客艙服務的含義
二、客艙服務技能的特點
三、民航事業發展對客艙乘務人員的基本要求
四、當代客艙服務技能的發展趨勢
第二節客艙服務枝能的要素構成
一、服務技能要素
二、客艙服務技能的要素構成分析
第三節 服務技能的要素培養與基礎訓練
一、服務意識的訓練
二、服務心態的培養與養成
三、應變能力的培養與養成
四、發現問題能力的培養與訓練
五、解決問題能力的訓練
六、服務中的技術方法
七、服務中的技術規范
八、服務中的技巧
第二章 客艙服務的工作程序
節 客艙服務的內容
一、基本內容
二、延伸服務
第二節 客艙服務的基本程序
一、預先準備階段
二、直接準備階段
三、飛行實施階段
四、飛行后講評階段
五、航空安全員工作程序
第三節 乘務服務各崗位工作職責
一、客艙乘務員職責
二、廚房乘務員職責
三、廣播員職責
四、消防員職責
五、乘務長(主任乘務長)職責
六、寬體客機區域乘務長職責
七、要客服務人員的職責
八、專 包機乘務組工作職責
第三章 客艙服務技能
節 有聲語言服務技能
一、服務用語規范
二、客艙服務語言技巧
第二節 無聲語言服務技能
一、迎客并安排旅客就座
二、書報雜志服務
三、餐飲服務
四、燈光服務
五、門簾服務
六、電子娛樂服務
第三節 客艙服務專業術語
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