客戶管理是興起于服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代的一種現(xiàn)代管理理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶（最終客戶、分銷商和合作伙伴）視為最重要的企業(yè)資產(chǎn)，通過深入的客戶分析和完善的客戶服務(wù)來滿足客戶的個性化需求，提高客戶滿意度和忠誠度，進(jìn)而保證客戶終生價值和企業(yè)利潤增長的實現(xiàn)。《客戶管理與客戶服務(wù)導(dǎo)論/高職高專呼叫中心專業(yè)規(guī)劃教材》立足于客戶管理的全過程，內(nèi)容涵括了客戶定位、客戶識別、客戶聯(lián)絡(luò)管理、客戶關(guān)系管理、客戶體驗管理、客戶忠誠管理、客戶價值營銷、客戶心理管理、客戶溝通管理、客戶服務(wù)管理及客戶服務(wù)團(tuán)隊建設(shè)等各個方面，是對客戶管理理論的系統(tǒng)闡述。
呼叫中心是一個信息密集、智力密集、勞動力密集的復(fù)合型現(xiàn)代服務(wù)產(chǎn)業(yè)，希望透過學(xué)歷教育的管道批量培養(yǎng)合格的呼叫中心從業(yè)者，則必須結(jié)合產(chǎn)業(yè)特點，且兼顧知識的灌輸和技能的訓(xùn)練。以呼叫中心為代表的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)人才的培養(yǎng)重點首先是“服務(wù)意識”和“服務(wù)精神”，其次才是“服務(wù)技能”，因此本系列教材以學(xué)生的“職業(yè)素養(yǎng)”和“職業(yè)技能”培養(yǎng)為核心來安排課程體系。 我們以培養(yǎng)合格的呼叫中心從業(yè)者為目標(biāo)，從多角度介紹了呼叫中心從業(yè)人員的心理健康、職業(yè)生涯規(guī)劃、客戶溝通、情緒調(diào)節(jié)、營銷技巧、多渠道客戶互動操作、人力資源管理、成本績效管理、商務(wù)流程管理、運(yùn)營現(xiàn)場管理、技術(shù)平臺操作及維護(hù)等內(nèi)容，涵蓋了呼叫中心運(yùn)營與管理的方方面面，幫助將要進(jìn)入此行業(yè)的學(xué)員們深入學(xué)習(xí)相關(guān)理論，切實掌握相關(guān)技能，并通過課程配套的實習(xí)與實訓(xùn)環(huán)節(jié)獲得成長與提高。 本系列教材適用于客戶信息服務(wù)專業(yè)（中職專業(yè)代碼090900）、呼叫中心服務(wù)與管理專業(yè)（高職專業(yè)代碼590319）、客戶服務(wù)管理專業(yè)（高職專業(yè)代碼620503）及相關(guān)專業(yè)教學(xué)、實踐的需要。
第一章 緒論
第一節(jié) 客戶管理的產(chǎn)生與發(fā)展
第二節(jié) 客戶管理的對象、內(nèi)容和程序
第三節(jié) 客戶管理的原則、策略和作用
思考與練習(xí)
第二章 客戶定位與客戶識別
第一節(jié) 客戶定位
第二節(jié) 客戶識別
第三節(jié) 核心客戶管理
思考與練習(xí)
第三章 客戶管理的目標(biāo)
第一節(jié) 建立客戶聯(lián)絡(luò)
第二節(jié) 發(fā)展客戶關(guān)系
第三節(jié) 營造客戶體驗
第四節(jié) 贏得客戶忠誠
第一章 緒論
第一節(jié) 客戶管理的產(chǎn)生與發(fā)展
第二節(jié) 客戶管理的對象、內(nèi)容和程序
第三節(jié) 客戶管理的原則、策略和作用
思考與練習(xí)
第二章 客戶定位與客戶識別
第一節(jié) 客戶定位
第二節(jié) 客戶識別
第三節(jié) 核心客戶管理
思考與練習(xí)
第三章 客戶管理的目標(biāo)
第一節(jié) 建立客戶聯(lián)絡(luò)
第二節(jié) 發(fā)展客戶關(guān)系
第三節(jié) 營造客戶體驗
第四節(jié) 贏得客戶忠誠
第五節(jié) 經(jīng)營客戶價值
思考與練習(xí)
第四章 客戶心理管理
第一節(jié) 客戶心理概述
第二節(jié) 客戶的需求與動機(jī)分析
第三節(jié) 客戶心理管理
思考與練習(xí)
第五章 客戶價值營銷
第一節(jié) 市場營銷概述
第二節(jié) 市場營銷策略體系
第三節(jié) 客戶價值營銷
思考與練習(xí)
第六章 客戶管理的公共關(guān)系策略
第一節(jié) 公共關(guān)系概述
第二節(jié) 公共關(guān)系營銷策略
第三節(jié) 客戶危機(jī)管理
思考與練習(xí)
第七章 客戶溝通渠道
第一節(jié) 溝通與客戶溝通
第二節(jié) 客戶溝通渠道
第三節(jié) 呼叫中心與客戶溝通
思考與練習(xí)
第八章 客戶服務(wù)
第一節(jié) 客戶服務(wù)的概念
第二節(jié) 打造優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)
第三節(jié) 實施客戶滿意經(jīng)營戰(zhàn)略
思考與練習(xí)
第九章 客戶服務(wù)管理
第一節(jié) 客戶服務(wù)人力資源管理
第二節(jié) 客戶服務(wù)的質(zhì)量管理
第三節(jié) 客戶服務(wù)的績效管理
思考與練習(xí)
第十章 客戶服務(wù)人員心理壓力管理
第一節(jié) 客戶服務(wù)人員心理壓力概述
第二節(jié) 客戶服務(wù)人員壓力調(diào)適技巧
第三節(jié) 客戶服務(wù)人員的情緒管理
思考與練習(xí)
參考文獻(xiàn)
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