客戶關系管理是企業贏得長久競爭優勢的根本。如何進行卓有成效的客戶關系管理，是眾多企業和從業人員面臨的一大難題。
《客戶關系管理/高職高專經管類專業核心課程教材》以客戶壽命周期內客戶關系管理為主線，將全書內容分為客戶關系管理理念、客戶關系建立、客戶關系加強、客戶關系維護、客戶關系恢復和客戶關系管理技術六大教學情境。全書內容以工作過程為導向，按項目和任務展開，符合高職學生職業能力培養的規律和要求。全書以崗位能力為導向組織內容，將讀者從晦澀的理論和復雜的技術中解放出來。全書結構簡單清晰，邏輯性強，便于讀者學習和理解。
《客戶關系管理/高職高專經管類專業核心課程教材》適合高職高專經管類專業作為教材使用，同時可供社會一般讀者閱讀參考。
如何在客戶已習慣性拒絕的情況下，快速地獲得客戶的信任，從而與客戶開啟一段美好的“情緣”？
如何加深與已成交客戶的關系，最大限度地挖掘客戶的價值，實現企業和客戶價值的最大化？
如何在客戶關系陷入平淡時，維系好與客戶之間的關系，與客戶碰撞出更耀眼的“火花”？
如何在客戶關系處于危機時，力挽狂瀾般挽回客戶的“芳心”？
……
如果您想知道以上問題的答案，那么本書將是您最好的選擇。
本書走出以往教材要么重理論、要么重技術的誤區，真正從高職高專院校經濟管理類專業人才培養的要求出發，按照“理論夠用，注重實踐”的指導思想組織教學內容。
與同類教材相比，本書的特色主要體現在以下七個方面。
(1) 以客戶壽命周期不同階段客戶關系管理內容為主線，將全書內容分為客戶關系管理理念、客戶關系建立、客戶關系加強、客戶關系維護、客戶關系恢復和客戶關系管理技術六大教學情境，結構簡單清晰，邏輯性強，便于讀者學習和理解。
(2) 按照客戶關系管理理念、機制、技術“三位一體”的原則組織教學內容，內容全面，淺顯易懂，重點突出。
(3) 按照“項目導向和任務驅動”的思路組織教學內容，每個教學情境下分項目、每個項目下分任務，每個項目開始前明確通過學習和訓練要達到的能力目標。
(4) 以工作過程為導向，將實際工作任務用流程圖和表格的方式呈現，讓讀者對實際工作任務一目了然。
(5) 每個任務中穿插“小思考”、“小案例”、“小知識”等欄目，通過分組教學法、案例教學法、項目教學法等促進知識轉化和技能培養。
(6) 在課后安排有“知識鞏固”和“項目案例”，在鞏固所學知識的基礎上，提高學生將知識融會貫通，舉一反三的能力。
(7) 每個項目后根據教學目標安排針對性很強的“實訓項目”，在實訓項目的設計上注重操作性，按實訓名稱、實訓目的、實訓內容、實訓步驟、實訓要求和實訓考核的流程展開。
本書主要供高職高專經管類專業學生作為教材使用，同時也可作為廣大銷售人員或客服人員及有志于從事銷售或客服工作人士的參考用書。
本書由具有豐富教學經驗與營銷實戰經驗的一線教師編寫。具體分工為： 廣東工貿職業技術學院易正偉編寫項目一至項目十三，廣州科技職業技術學院蔣國春編寫項目十四。全書由易正偉負責統稿和定稿。
本書在編寫過程中參考了許多專家、學者的有關論著，汲取了多方面的研究成果，借此機會向他們表示最誠摯的謝意。另外，需要說明的是，在引用互聯網資料時，因部分內容無法查實其最初來源，故未在文中和參考文獻中對原作者進行標注，在此對這些作者表示深深的歉意。
受編者水平所限，書中難免有疏漏和不足之處，懇請讀者批評指正。
教學情境一 客戶關系管理概述
項目一 客戶關系管理概述
任務一 理解客戶關系管理的內涵
一、了解客戶的內涵
二、理解關系的內涵
三、了解客戶關系及其分類
四、理解客戶關系管理的內涵
任務二 了解客戶關系管理的作用
一、了解企業為什么需要對客戶關系進行管理
二、客戶關系管理的作用
任務三 了解客戶關系管理的產生與發展
一、客戶關系管理產生的背景
二、客戶關系管理的出現
三、客戶關系管理的發展
任務四 客戶關系管理職位的分析與描述 教學情境一 客戶關系管理概述
項目一 客戶關系管理概述
任務一 理解客戶關系管理的內涵
一、了解客戶的內涵
二、理解關系的內涵
三、了解客戶關系及其分類
四、理解客戶關系管理的內涵
任務二 了解客戶關系管理的作用
一、了解企業為什么需要對客戶關系進行管理
二、客戶關系管理的作用
任務三 了解客戶關系管理的產生與發展
一、客戶關系管理產生的背景
二、客戶關系管理的出現
三、客戶關系管理的發展
任務四 客戶關系管理職位的分析與描述
一、客戶服務部崗位設置
二、客戶服務部各主管崗位職責
教學情境二 客戶關系建立階段的客戶關系管理
項目二 客戶信息管理
任務一 客戶信息調查
一、了解客戶信息調查工作準備
二、熟悉客戶信息調查的內容與工具表單
三、熟悉客戶信息調查的工作流程
任務二 客戶信息處理
一、了解客戶信息處理工作內容
二、熟悉客戶信息處理工作流程（見圖2-3）
任務三 客戶資料管理
一、熟悉客戶資料管理的基本工具
二、熟悉客戶資料管理工作的基本內容
任務四 客戶信用管理
一、了解客戶信用管理的內涵
二、確定信用管理的目標
三、制定信用政策
四、制定追賬策略
項目三 專業銷售技能培養與客戶關系建立（上）
任務一 選擇適合自身的銷售行為模式
一、沖破自身思維和行為的禁錮點
二、了解限制你銷售能力發展的因素
三、選擇適合自身的銷售行為模式
任務二 有效找準銷售目標
一、銷售對象與銷售定位工作
二、界定區域市場的銷售目標與計劃
三、客戶目標搜尋和目標源積累的技巧
任務三 挖掘客戶的真實需求
一、理解客戶需求的內涵
二、挖掘客戶的真實需求
三、漏斗模型在挖掘客戶真實需求過程中的應用舉例
任務四 針對性地影響準客戶
一、個體消費者常見的心理模式和行為要點
二、行業型客戶常見的心理模式和行為要點
三、影響客戶的關鍵“四步曲”
四、影響客戶的九種“武器”
五、實施利益銷售，針對性地影響準客戶
項目四 專業銷售技能培養與客戶關系建立（下）
任務五 通過良好的溝通獲得客戶認可
一、與客戶溝通的黃金法則與白金定律
二、讓客戶“喜歡”你而不是求得客戶“喜歡”
三、進入客戶“頻道”——建立超強親和力
四、與四類客戶臨場接觸的關鍵技巧
任務六 有效排除客戶的真實異議
一、正確認識異議
二、異議產生的原因
三、異議的分類
……
教學情境三 客戶關系加強階段的客戶關系管理
教學情境四 客戶關系維護階段的客戶關系管理
教學情境五 客戶關系恢復階段的客戶關系管理
教學情境六 CRM系統與客戶關系管理
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