本書是一本客戶服務(wù)人員必備的客戶服務(wù)圣經(jīng)，在美國(guó)出版20年來不斷修訂，成為一本經(jīng)典之作，總結(jié)了20年來客戶服務(wù)領(lǐng)域的精華。書中包含了客戶服務(wù)的各種實(shí)用策略、方法、技巧，幫助客戶服務(wù)人員了解客戶服務(wù)的基本原則、如何提供令顧客滿意的服務(wù)、如何為公司內(nèi)部同事服務(wù)、如何巧妙應(yīng)對(duì)各種境況和服務(wù)難題、如何在服務(wù)中維護(hù)自尊，從而為顧客提供無(wú)可挑剔的完美服務(wù)。本書包含大量的真實(shí)案例和情境展示，幫助讀者在輕松愉快中掌握令人驚嘆的客戶服務(wù)的真諦。
◆這是一本讓你服務(wù)各種類型的客戶都能應(yīng)對(duì)自如的誠(chéng)意之作。
◆本書宣揚(yáng)的是服務(wù)正能量和積極的處事智慧。
◆無(wú)論你身處哪一個(gè)行業(yè)，做什么工作，有無(wú)經(jīng)驗(yàn)，只要你和人打交道，都有必要閱讀這本書，他會(huì)告訴你與客戶溝通的全部技巧。
導(dǎo)言:客戶服務(wù)人員的行為至關(guān)重要
僅滿足客戶的需求并不夠，一定要讓客戶感到“欣喜”，因?yàn)榭蛻舻男枨蟛粌H得到了滿足，還超出了預(yù)期。
——A·布蘭頓·格德弗雷
客戶服務(wù)這幾個(gè)字包含的意義非常廣泛，它包括回答問題、解決疑難、打破經(jīng)營(yíng)僵局、查找不足、修補(bǔ)漏洞、安慰憤怒者、鼓勵(lì)膽小者，以及時(shí)不時(shí)上演置于死地而后生的戲碼，想出出奇制勝的招數(shù)來解決難題、化解危機(jī)。
直到前些時(shí)候，客戶服務(wù)一直被看作最沒有回報(bào)的工作。在大多數(shù)人看來，銷售工作如果長(zhǎng)期做下去，前景會(huì)很好，市場(chǎng)營(yíng)銷的名聲也不錯(cuò)。數(shù)字營(yíng)銷呢？那可是未來的大勢(shì)所趨，前途無(wú)量！廣告業(yè)？讓人仰視。網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)？
真時(shí)髦！客戶服務(wù)呢？工作任務(wù)重，看不到未來。在高高在上的其他部門同事的眼中，服務(wù)人員是“那些應(yīng)付客戶牢騷和抱怨的家伙”；在客戶眼中，只有那些腦子不太靈光的人才會(huì)從事客戶服務(wù)，他們每天早上醒來，
照照鏡子，把嘴咧得大大的，對(duì)鏡子里的自己說：“今天將會(huì)是有趣的一天，我要去上班了，然后把和我講話的前217個(gè)人激怒�！笔聦�(shí)上，他們也確實(shí)說到做到，激怒了一位又一位客戶！總之，在大多數(shù)人眼中，服務(wù)人員的形象欠佳。
在20世紀(jì)90年代末，也就是互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站瘋狂擴(kuò)張的年代，職業(yè)商業(yè)觀察家們又一次學(xué)了重要一課。他們發(fā)現(xiàn)，致力于為客戶提供卓越服務(wù)的公司獲得的經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)更高，相較于一直致力于將服務(wù)成本控制在最低限度（無(wú)論是在線服務(wù)、電話服務(wù)或面對(duì)面的接觸）的公司來說，這些公司的發(fā)展速度更快、利潤(rùn)更高。而今，我們已經(jīng)進(jìn)入21世紀(jì)的第二個(gè)10年，服務(wù)的概念不應(yīng)局限于增加客戶數(shù)量，還必須納入開發(fā)忠誠(chéng)客戶，因?yàn)橹艺\(chéng)客戶才是公司的利潤(rùn)之源。
簡(jiǎn)而言之，強(qiáng)調(diào)全面客戶服務(wù)的公司獲取的利潤(rùn)更高，留住客戶的能力更強(qiáng)。
研究者也開始注意到，成功的服務(wù)型公司的營(yíng)銷成本更低，產(chǎn)生抱怨和牢騷的客戶更少，回頭業(yè)務(wù)更多�？蛻艋蛟S會(huì)中途離開，但最后總會(huì)回歸于服務(wù)質(zhì)量高的公司。而且，優(yōu)質(zhì)服務(wù)還可以讓公司內(nèi)部受益：?jiǎn)T工跳槽率和缺勤率更低，工作士氣和崗位滿意度更高，在要求員工努力達(dá)到客戶滿意的公司，員工的開心指數(shù)也相對(duì)更高。
幾乎是在一夜之間，關(guān)注客戶、理解并滿足客戶需求，以及對(duì)客戶關(guān)懷備至，表現(xiàn)溫柔、關(guān)愛與體貼等成為關(guān)鍵的公司目標(biāo)，而且成為整個(gè)服務(wù)界的關(guān)注焦點(diǎn)，鼓吹客戶至上的思想彩旗飄揚(yáng)，相關(guān)書籍一本本出版，演講一個(gè)接著一個(gè)，無(wú)一不鼓吹客戶服務(wù)的重要性�？蛻舴⻊�(wù)的解讀方式與價(jià)值觀發(fā)生了革命，這場(chǎng)革命至今仍在繼續(xù)。自從上一次服務(wù)革命發(fā)生以來，迄今已近20年，對(duì)于如何打造并維持服務(wù)優(yōu)勢(shì)，我們頗有收獲。隨著世界越來越小，我們逐漸明白，如欲打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須具有對(duì)文化差異的敏感度，并對(duì)來自各種文化背景下客戶的不同需求有所了解。嬰兒潮一代、X一代及千禧一代在職場(chǎng)上交鋒，我們由此了解了不同世代人的差異，并據(jù)此制定不同的服務(wù)方案。根據(jù)我們已掌握的知識(shí)及從書籍和講座中獲取的消息，我們明白了一個(gè)不變的事實(shí)：打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最重要因子，依然是客戶服務(wù)人員。
客戶服務(wù)人員的任務(wù)很重要，任務(wù)就是工作，而且是努力工作，包括回答咨詢，解決問題，幫助公司處理糾紛，修復(fù)已破損的關(guān)系并找回失去的東西，撫慰憤怒者，鼓勵(lì)膽小者，為客戶提供合適的產(chǎn)品與服務(wù)，并幫助他們從中獲得最大的樂趣與價(jià)值。
20年前，根據(jù)15年的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，以及對(duì)數(shù)千名服務(wù)專業(yè)人士的觀察，羅恩和克里斯汀撰寫了第一本書——《讓客戶驚嘆！你的服務(wù)將超乎想象》，和讀者分享客戶在意的服務(wù)品質(zhì)。他們創(chuàng)作的素材來自真實(shí)崗位中的專業(yè)服務(wù)人員，他們通過自己的努力，讓客戶的生活和工作更加方便、有趣。
在接下來的20年中，我們有機(jī)會(huì)和數(shù)千名來自世界范圍內(nèi)的客戶服務(wù)專業(yè)人士共事，從他們身上，我們了解了更多關(guān)于打造頂級(jí)客戶服務(wù)的藝術(shù)。我們用心、用筆記下了我們的收獲，最終以這本書的形式獻(xiàn)給讀者。
無(wú)論你是服務(wù)行業(yè)新秀還是資深人士，本書中各個(gè)出奇制勝的招數(shù)，總會(huì)讓你有所收獲。你的工作對(duì)你的公司比以往任何時(shí)候都更加重要。如果本書對(duì)你的服務(wù)質(zhì)量有所幫助，那么請(qǐng)不要感謝我們，而應(yīng)感謝數(shù)千位我們心目中的老師和導(dǎo)師。如果你認(rèn)為讀本書不僅讓你獲得知識(shí)，也獲得了樂趣，那么這說明我們完成了預(yù)期的客戶服務(wù)目標(biāo)。
績(jī)效研究協(xié)會(huì)有限公司
明尼蘇達(dá)州，明尼阿波利斯市
績(jī)效研究協(xié)會(huì)有限公司，于1972年由羅恩?澤姆克創(chuàng)建，該組織致力于幫助企業(yè)改進(jìn)客戶服務(wù)質(zhì)量、提高客戶忠誠(chéng)、創(chuàng)建以客戶為中心的文化，是美國(guó)客戶服務(wù)革命的領(lǐng)導(dǎo)者。績(jī)效研究協(xié)會(huì)有限公司為各種類型、各種規(guī)模的組織提供咨詢和培訓(xùn)服務(wù)，其客戶包括普華永道、微軟、摩托羅拉、特納廣播公司等。
劉艷霞，畢業(yè)于南開大學(xué)英語(yǔ)語(yǔ)言文學(xué)―翻譯方向，就職于天津商業(yè)大學(xué)大學(xué)外語(yǔ)教學(xué)部。翻譯語(yǔ)言通俗易懂，與我們多年合作，翻譯了旅游類、大眾類多部書籍。
第1 篇
令人驚嘆的服務(wù)之基本原則 1
1 服務(wù)業(yè)永恒不變的真理 3
2 令人驚嘆的服務(wù)之概念入門 8
3 要素一：可靠 13
4 要素二：放心 19
5 要素三：有形物 24
6 要素四：同理心 29
7 要素五：反應(yīng)力 35
8 客戶并不總是對(duì)的，但客戶總是客戶 40
第2 篇
通往令人驚嘆的服務(wù)的路 45
9 誠(chéng)實(shí)至上， 壞消息也要告訴客戶 47
10 一切規(guī)則都是用來打破的（包括本條） 51
11 信任是客戶服務(wù)追求的最高標(biāo)準(zhǔn) 56
12 掌握服務(wù)過程中的主動(dòng)權(quán) 61
13 在傾聽中挖掘客戶信息 66
14 問題即答案 72
15 制勝詞與安撫語(yǔ)：說“什么”很重要 78
16 面對(duì)面交流的技巧 84
17 電話交流技巧 89
18 服務(wù)中的文化差異 98
19 世代差異：不同年齡層客戶的服務(wù)技巧 104
第3 篇
令人驚嘆的公司內(nèi)部服務(wù) 111
20 同事是伙伴：跨部門交流 113
21 卓越服務(wù)在于細(xì)節(jié) 119
22 好的銷售= 好的服務(wù) 124
23 數(shù)字時(shí)代的客戶溝通 129
24 電子郵件中的服務(wù)禮儀 136
25 積極對(duì)待負(fù)面反饋 143
26 真誠(chéng)致謝的價(jià)值 149
第4 篇
令人驚嘆的服務(wù)之問題處理 155
27 做了不起的修理師 157
28 服務(wù)修復(fù)五大格言 163
29 道歉的技巧 169
30 修復(fù)客戶情感：為客戶劃分顏色 174
31 公平修復(fù)客戶問題三步走 180
32 數(shù)字時(shí)代的服務(wù)修復(fù) 185
33 社交媒體服務(wù)修復(fù)方案 191
34 服務(wù)棘手的客戶 196
35 多類棘手客戶服務(wù)技巧 202
第5 篇
令人驚嘆的服務(wù)之關(guān)愛自己 207
36 鎮(zhèn)定的藝術(shù) 209
37 保持專業(yè)水準(zhǔn) 214
38 勝任力原則：堅(jiān)持學(xué)習(xí) 219
39 慶祝：你做得太好了 224
《讓客戶驚嘆！你的服務(wù)將超乎想象（第5版）（修訂版）》：
作為美國(guó)獨(dú)立戰(zhàn)爭(zhēng)時(shí)陸軍總指揮，喬治·華盛頓非常清楚，數(shù)千人的生命和一個(gè)新國(guó)家的命運(yùn)掌握在自己的手中。他必須言出必行、履行諾言，絕不能對(duì)局勢(shì)判斷失誤。
作為服務(wù)專業(yè)人士，你正身處于另外一場(chǎng)革命：服務(wù)革命中。這場(chǎng)革命涉及的不是個(gè)人的性命，而是公司的未來。你與客戶打交道的每次機(jī)會(huì)，都關(guān)系公司的未來。正是在這些機(jī)會(huì)中，公司的可靠性才逐漸確立。
如何履行服務(wù)承諾
可靠意味著履行服務(wù)承諾，即履行對(duì)客戶的承諾。對(duì)客戶來說，服務(wù)承諾包括3個(gè)主要部分：公司承諾、一般期待及個(gè)人承諾。
·公司承諾。
公司通過刊登在網(wǎng)頁(yè)或營(yíng)銷宣傳頁(yè)上的廣告、公司函電和服務(wù)合同、服務(wù)保修書、公開發(fā)布的政策等向客戶做出直接承諾。此外，客戶也會(huì)記住公司做出的間接承諾：公司關(guān)于自己、產(chǎn)品及服務(wù)的言論中隱含的承諾�？蛻暨�會(huì)認(rèn)為公司的承諾包括行業(yè)一般標(biāo)準(zhǔn)。
以客戶對(duì)隔夜快遞服務(wù)的期待為例。聯(lián)邦快遞是一家國(guó)際隔夜快遞服務(wù)公司，公司承諾向客戶提供實(shí)時(shí)郵件追蹤業(yè)務(wù)。如果你想確認(rèn)自己的郵件是否及時(shí)送達(dá)，只需登錄聯(lián)邦快遞的網(wǎng)上追蹤系統(tǒng)，就可以查到郵件目前的位置，如“正在卡車上，預(yù)計(jì)15分鐘之后送達(dá)”。因此，在客戶向其他快遞公司提出“什么意思？你說不能告訴我郵件的準(zhǔn)確位置？你們提供的是隔夜快遞服務(wù)，你們應(yīng)該知道我的郵件現(xiàn)在在哪里”這樣的問題時(shí)，快遞公司沒有理由感到奇怪。不管是否公平，聯(lián)邦快遞制定了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，同行業(yè)的公司不得不沿用這一標(biāo)準(zhǔn)。你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有沒有為你設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)呢？
·一般期待。
在每次服務(wù)接觸中，客戶對(duì)服務(wù)提供者都會(huì)有額外的期待。根據(jù)以往與你及其他服務(wù)提供者的接觸，客戶會(huì)對(duì)你能或不能提供的服務(wù)做出假定。如果你未能滿足他們的期待，不管你知不知情，不管這期待是否與你以往的服務(wù)有關(guān)，客戶都會(huì)認(rèn)為你未能履行服務(wù)承諾。
例如，許多飯店都會(huì)提出類似“衣帽問內(nèi)如有財(cái)物遺失，本店概不負(fù)責(zé)”的警示標(biāo)語(yǔ)，然而，如果在進(jìn)入飯店后，客人把財(cái)物直接交給服務(wù)員并由服務(wù)員放入衣帽間，他很可能會(huì)以為飯店向自己做出了確保財(cái)物安全的承諾。與客戶自己把大衣放在衣架上不同，由服務(wù)人員從客戶手中接過大衣然后放好，這一行為讓客戶對(duì)飯店有了保證財(cái)務(wù)安全這樣的期待，即使飯店有明確的警告標(biāo)語(yǔ)。
·個(gè)人承諾。
大多數(shù)客戶收到的服務(wù)承諾來自公司的服務(wù)人員。當(dāng)你對(duì)客戶說“我會(huì)馬上告訴你答案”“在兩周內(nèi)您應(yīng)該能收到郵件”“我明白您電腦發(fā)生故障的原因，下載這個(gè)軟件支持系統(tǒng)就能解決問題”之類的話時(shí)，你是在向?qū)Ψ阶龀龀兄Z，客戶也會(huì)認(rèn)定你將履行承諾。
了解客戶期待是創(chuàng)造令人驚嘆的服務(wù)的第一步。通過向客戶及同事提問并真心傾聽，可以掌握關(guān)于客戶對(duì)你履行服務(wù)承諾的期待的詳細(xì)信息。
管理服務(wù)承諾
服務(wù)承諾可以而且應(yīng)該被管理。一旦了解客戶的期待之后，你將開始面對(duì)一項(xiàng)任務(wù)，那就是使客戶的期待與公司提供的服務(wù)相一致。如果你做得好，客戶會(huì)認(rèn)為你和你的公司是可靠的。假設(shè)你在一家定制家具店做銷售員，簡(jiǎn)·杜威走了進(jìn)來，她想買一張桌子和一個(gè)書柜。這是她第一次購(gòu)買定制家具，因此她并不了解定制家具的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，她以為店里會(huì)有很多存貨，因此定制好家具之后隨時(shí)可以把家具帶回家。你面對(duì)的挑戰(zhàn)是改變她的期待，使其與家具店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到一致。
你帶她參觀店內(nèi)的書桌和書柜等樣品，向她宣傳公司對(duì)客戶的承諾：對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的重視。也許此時(shí)店內(nèi)正好有定制家具制造過程演示，那么不妨趁機(jī)通過個(gè)人承諾向她強(qiáng)化公司的信息：“我們的定制書桌把最精湛的工藝和最能滿足您需求的產(chǎn)品特色很好地結(jié)合，保證讓每位客戶滿意，如果今天能把設(shè)計(jì)方案定下來，那么兩周之內(nèi)您就可以收到書桌了�！�
現(xiàn)在，簡(jiǎn)已經(jīng)了解了家具店的服務(wù)承諾，她可能覺得為了買到理想的書桌，就算等上兩周也值得。如果她確實(shí)有急用，必須當(dāng)天就買到書桌，那么你就沒辦法改變她的期待，但至少她已明白定制產(chǎn)品和預(yù)制產(chǎn)品的區(qū)別。此外，你的高品質(zhì)服務(wù)也給她留下了深刻印象，說不定她會(huì)推薦自己的朋友或同事來你的店中購(gòu)物。
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