本書將知識管理領域知識分享的概念引入客戶關系管理研究，認為客戶與企業（員工）進行知識分享是企業獲取來自客戶知識的重要方式之一，企業的作用在于激發客戶在互動界面上與企業（員工）進行知識分享。因此本書以服務接觸的三元組合和行為的能力意愿機會模型為基礎，從客戶本身、與客戶接觸的員工、員工所在企業三方面出發，研究客戶知識分享的影響因素，并認為客戶知識分享能夠為分享者（客戶）和接收者（員工）雙方都帶來價值。
本書整合管理學和服務管理理論，圍繞互動過程中客戶知識分享行為的影響因素和作用進行研究，為企業獲取客戶知識提供有價值的參考。首先，本書結合知識基礎觀和資源依賴理論，以服務主導邏輯和價值共創思想為理論基礎，強調知識對于形成企業競爭優勢的重要性以及客戶在價值創造過程中的積極主動性。在知識、客戶知識管理、知識分享文獻回顧的基礎上，提出研究的關鍵概念，即客戶知識分享。其次，本書以服務接觸的三元組合與行為的能力意愿機會模型為基礎，從客戶本身、與客戶接觸的員工、員工所在企業三方面出發，研究客戶知識分享的影響因素，并認為客戶知識分享能夠為分享者（客戶）和接收者（員工）雙方都帶來價值。接著，采用問卷調查法，以酒店業中與客戶接觸相對較多的銷售人員為主要調研對象，同時對他們所服務的客戶進行調查，形成配對樣本，采用結構方程模型和多層線性模型對研究假設進行驗證。數據分析結果表明，員工適應性、客戶專業性和企業關系導向對客戶知識分享產生積極的正向影響；客戶的知識分享行為使客戶獲取關系價值的同時得到了較高的經濟價值，客戶知識分享也能夠使員工感知到較高的關系價值，并有助于提升其創造力，假設全部得到驗證。
服務經濟時代的到來，意味著同行業和跨行業企業間的競爭越來越激烈。為了更好地滿足客戶差異化、層次化以及不斷變化的需求，進而贏得或保持競爭優勢，企業正在持續地探索新的價值創造和傳遞方式。很多管理者發現，客戶可以積極參與所有價值創造的過程，因此他們在采用傳統的關注企業內部效率方法的同時，開始把目光轉向外部消費者，如將客戶吸納到新產品開發團隊中，在服務提供和補救階段積極邀請顧客參與。正如價值共創思想指出的，只有讓企業和消費者共同參與到價值的創造過程中，管理者才能夠超越價格競爭的怪圈。在價值共創過程中，客戶發揮著積極作用，他們或者是信息來源者，或者是商品或服務的共同開發者，甚至客戶能成為創新者。本書關注客戶作為信息來源者的角色，研究價值共創視角下的客戶知識分享行為。客戶之所以能夠與企業分享知識，一方面是由于他們在使用產品或服務的過程中也會獲得專業知識，而且新時代的客戶正變得越來越獨立自主、積極主動，他們擁有豐富的知識，有條件成為企業的知識合作伙伴；另一方面，產品的開發和服務的提供必須圍繞客戶需求，企業有必要將客戶納入其產品生產和服務傳遞過程中，讓客戶有機會提供信息，貢獻其知識和技能。客戶能夠為企業帶來異質性知識，幫助企業更加有效地對市場進行細分，開發新的產品和服務，策劃更加有針對性的營銷策略。因此，研究客戶知識分享行為的前置和后置因素具有重要的理論和實踐意義。本書整合管理學和服務管理理論，圍繞互動過程中客戶知識分享行為的影響因素和作用進行研究，為企業獲取客戶知識提供有價值的參考。首先，本書結合知識基礎觀和資源依賴理論，以服務主導邏輯和價值共創思想為理論基礎，強調知識對于形成企業競爭優勢的重要性以及客戶在價值創造過程中的積極主動性。在知識、客戶知識管理、知識分享文獻回顧的基礎上，提出研究的關鍵概念，即客戶知識分享。其次，本書以服務接觸的三元組合與行為的能力意愿機會模型為基礎，從客戶本身、與客戶接觸的員工、員工所在企業三方面出發，研究客戶知識分享的影響因素，并認為客戶知識分享能夠為分享者（客戶）和接收者（員工）雙方都帶來價值。接著，采用問卷調查法，以酒店業中與客戶接觸相對較多的銷售人員為主要調研對象，同時對他們所服務的客戶進行調查，形成配對樣本，采用結構方程模型和多層線性模型對研究假設進行驗證。數據分析結果表明，員工適應性、客戶專業性和企業關系導向對客戶知識分享產生積極的正向影響；客戶的知識分享行為使客戶獲取關系價值的同時得到了較高的經濟價值，客戶知識分享也能夠使員工感知到較高的關系價值，并有助于提升其創造力，假設全部得到驗證。本書主要的理論貢獻在于關注互動雙方獲得的雙重價值，豐富了價值共創思想；從服務接觸的角度研究知識分享，拓展了以往主要關注企業內部員工間知識分享的視角；將客戶知識分享，即客戶向企業員工分享自己的知識引入客戶知識管理領域，為企業獲取來自客戶的知識，切實實施客戶知識管理奠定了基礎；從顧客的角度研究員工創造力，將創造力的影響因素拓展到組織邊界之外。企業可以從培育關系導向的價值觀和經營理念、合理招聘和培訓人員并提高員工適應性、增強客戶專業性三個方面出發，獲取客戶所擁有的對企業有價值的知識，進而進行客戶知識管理，提升服務創新水平。在本項研究過程中，中山大學韓小蕓老師、岑成德老師、劉靜艷老師、傅慧老師和李美云老師，暨南大學溫碧燕老師，香港理工大學羅振雄老師，以及華南農業大學龔金紅老師，廣東工業大學彭家敏老師，暨南大學黎耀奇老師提出了不少建設性意見。在定性訪談和定量調研過程中，我們得到了李健儀博士和廣州很多酒店從業人士的大力支持和幫助，他們是華師粵海酒店的孫麗雪女士、伍偉鉆先生，廣州富力麗思卡爾頓酒店的任靜女士、林偉強先生、項樂先生，廣州白云萬達希爾頓酒店的江健彬先生，萬達集團的蔡喜君女士，常德新亞柳葉國際大酒店的陳娟女士，廣州賓館的陳蕾女士，廣州大廈的雷州先生，廣粵公館的路云女士，朗豪酒店的鄒志軍先生，還有劉俊義先生、李雪松先生和李煥嬌女士等。此外，中山大學管理學院研究生高騰、趙強生、劉婕、程琪茵、何穎欣、張文璇、田林、馬康等也為我們的研究提供了寶貴的意見和建議。在本書付梓之時，我們再次向所有幫助我們完成本項研究的學者、同學、企業員工和顧客表示衷心的感謝。盡管我們對本書的內容進行了多次修改，但書中難免存在不足。我們歡迎廣大學者批評指正，歡迎各位讀者提出寶貴的意見和建議。
謝禮珊，關新華2016年9月14日
第1章緒論1.1研究背景和問題1.2研究目的1.3研究意義1.4研究方法與流程1.5研究對象
第2章理論基礎2.1知識基礎觀2.2資源依賴理論2.3服務主導邏輯2.4價值共創思想本章小結
第3章文獻綜述3.1知識和知識管理3.2客戶知識管理3.3知識分享3.4客戶知識分享本章小結
第4章概念模型與假設4.1概念模型4.2研究假設本章小結
第5章問卷設計與調查5.1研究變量的界定5.2定性訪談5.3問卷設計和測量項目5.4預調研5.5正式調研數據收集本章小結
第6章模型的實證檢驗6.1量表的信度和效度6.2結構方程模型分析6.3多層線性模型分析本章小結
第7章研究結論與討論7.1主要研究結論7.2研究的啟示7.3局限性與未來研究方向本章小結
參考文獻
附錄附錄1酒店銷售人員調查問卷附錄2酒店客戶調查問卷
圖11論文結構關系圖11
圖21商品主導邏輯和服務主導邏輯下的營銷組合20
圖22服務主導邏輯的研究主題和主要內容22
圖31數據、信息和知識的關系35
圖32客戶知識管理的概念模型43
圖33個體層次知識分享的研究框架60
圖41服務接觸的三元組合85
圖42能力-意愿-機會模型87
圖43概念模型91
表21商品主導邏輯與服務主導邏輯的比較18
表22服務主導邏輯的基本前提 20
表23價值創造的兩種觀點24
表24價值共創思想的演化27
表31知識的不同分類36
表32CKM的概念模型44
表33客戶知識管理的代表性定義46
表34KM、CRM和CKM的比較48
表35知識分享的定義54
表36個體層次知識分享的測量56
表37整合不同影響因素的研究68
表38客戶知識分享與其他概念辨析80
表41價值共創的分析框架90
表51關系價值的代表性定義104
表52創造力的界定106
表53關系導向的主要測量量表113
表54預調研樣本的描述性統計（N=177）116
表55預調研問卷量表的CICT和信度118
表56驗證性因子分析結果119
表57客戶樣本的描述性統計（N=244）121
表58員工樣本的描述性統計（N=244）122
表61量表的信度和描述性統計127
表62因子負荷的判斷標準128
表63測量模型結果130
表64變量間的相關系數矩陣以及區別效度131
表65結構方程模型擬合指數133
表66結構方程模型的分析結果135
表67區分個體效應和組（背景）效應的影響所作的探索136
表68多層線性模型與其他方法之比較137
表69不同模型名稱和回歸方程式139
表610對單元層次構念的操作方法143
表611關系導向的組內一致度分析144
表612關系導向的組內、組間方差與ICC值146
表613客戶知識分享為因變量的多層次線性模型分析結果147
表614客戶專業性、員工適應性對客戶知識分享的回歸斜率檢驗148
表615企業關系導向和客戶知識分享對客戶價值的影響149
表616企業關系導向和客戶知識分享對員工價值的影響150
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