《客戶關系管理》既繼承了客戶關系管理原有知識結構的必要內容，也引入了時下熱點諸如大數據、數據挖掘和人工智能等內容，具有體系完整、前沿性和有針對性的特點。具體內容包括客戶概述、關系營銷理論、客戶關系管理理論、客戶關系管理系統理論、客戶關系管理戰略、客戶關系管理和客戶分析、客戶關系管理與企業變革、大數據與客戶關系管理等�！犊蛻絷P系管理》主要對象是工商管理、市場營銷、電子商務和物流管理等經濟管理類應用型本科專業的在讀學生，也可以是從事有關客戶關系管理工作的人員。
桂輝慧，男，碩士，武昌理工學院商學院講師，市場營銷系副主任。研究方向為營銷管理、新媒體策劃。近年來在各類專業學術期刊發表論文近10篇，主持或參與各類項目5項。主編或參編《廣告學》、《電子商務概論》、《營銷策劃實例教程》和《廣告理論與實務》等多部教材。
第一章 客戶關系管理概述
第一節 電子商務時代企業經營管理的變革
第二節 客戶關系管理的發展
第三節 客戶關系管理的概念與內涵
第四節 客戶關系管理的研究現狀與發展趨勢
第二章 客戶
第一節 客戶的概念
第二節 客戶滿意
第三節 客戶忠誠
第四節 客戶價值
第五節 客戶盈利能力與客戶終身價值
第三章 關系營銷理論
第一節 關系營銷理論的產生與發展
第二節 關系營銷概述
第三節 關系營銷的實施
第四節 關系營銷的價值測定
第四章 客戶關系管理理論
第一節 客戶關系管理的理論基礎
第二節 客戶關系管理的核心思想與運作流程
第三節 客戶關系管理的主要內容
第四節 客戶關系管理建立的基礎、目的與原則
第五節 客戶關系管理的作用與功能
第五章 客戶關系管理系統理論
第一節 客戶關系管理系統的概念
第二節 CRM系統的一般模型
第三節 CRM系統的組成
第四節 CRM系統功能劃分
第五節 cRM系統的發展趨勢
第六章 客戶關系管理戰略
第一節 客戶關系管理戰略概述
第二節 CRM的遠景和目標
第三節 客戶戰略的制定
第四節 cRM戰略的核心活動
第五節 CRM戰略實施的評價
第六節 案例分析——西蒙電氣CRM戰略實施
第七章 客戶關系管理和客戶分析
第一節 客戶分析
第二節 客戶識別
第三節 客戶互動
第四節 客戶知識
第五節 客戶關系管理能力
第八章 客戶關系管理與企業變革
第一節 客戶關系管理與企業核心競爭力
第二節 客戶關系管理與業務流程重組
第三節 客戶關系管理與企業組織再造
第四節 客戶關系管理與企業文化建設
第五節 案例分析——從惠普到漢普，CRM與管理變革同行
第九章 大數據與客戶關系管理
第一節 大數據概述
第二節 大數據在客戶關系管理中的應用
參考文獻
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