《客戶關系管理理論與實踐》較為全面、系統地介紹了客戶關系管理（CRM）的基本思想、管理理念、戰略規劃、技術支持以及CRM系統的設計、實施與運行績效評價。全書共分為9章內容，首先向讀者介紹了客戶關系管理的基本內涵、產生背景、理論基礎及客戶關系管理系統理論；其次從戰略的角度介紹了客戶關系管理戰略規劃及其與企業組織重構、業務流程再造、企業資源規劃和供應鏈管理等企業戰略活動的關系；再次是集中介紹了作為客戶關系管理技術支持的多項現代技術手段的應用；最后介紹了CRM系統的設計、實施與運行績效評價的流程及其方法。
《客戶關系管理理論與實踐》結構合理，內容豐富，篇幅精煉，在理論上介紹目前理論界關于客戶系管理研究的最新成果和方法，在內容上插入許多典型的案例和實踐經驗。
讀者對象：既可以作為大專院校電子商務、市場營銷、工商管理等專業的教材，也可以作為相關領域的管理及研究人員的參考資料。
客戶關系管理（Customer Relationship Management，CRM）作為一種以客戶為中心的經營理念、經營思想與以互聯網、信息技術為主要特征的現代科技相結合的產物，其核心思想是在企業經營中，以客戶為導向，把有關市場和客戶的信息加以收集、整理，并運用現代技術的手段與方法進行管理，以達到在企業內部或供應鏈各環節之間實現信息資源共享的目的�？蛻絷P系管理充分利用數據倉庫、數據挖掘、商業智能技術、應用集成技術、移動與互聯網技術等現代技術手段，將客戶、競爭、品牌等營銷要素協調運作并實現整體優化，形成集成化的營銷、銷售和服務的自動化管理系統，其目標定位在于提升企業的市場競爭力、建立并長期保持與客戶之間的優質伙伴關系，不斷挖掘市場機會，幫助企業規避經營風險、獲得穩定的利潤。隨著電子商務的普及，客戶關系管理在越來越多的行業及領域中廣泛應用，為越來越多的企業所青睞。
客戶關系管理是伴隨著市場環境變化引導企業經營理念的變革與創新、以客戶為中心、對客戶資源進行有效管理日益成為企業管理的核心、傳統的商業運作模式受到挑戰，必將為新的商業運作模式所代替、企業追求盈利的需要拉動客戶關系管理的產生以及新的計算機通信技術的發展而產生與發展起來的。盡管目前理論界和企業界對于客戶關系管理的概念及其內涵的認識和理解并不完全一致，特別是目前還沒有關于客戶關系管理最權威的定義，但是有一點認識是相同的，即不能把客戶關系管理僅僅理解為是一種技術手段或是一套軟件系統，而是建立在現代信息技術基礎之上的一種企業經營理念和管理模式，它是與現代營銷管理思想的發展有著密不可分的關系。正因為如此，本書用了很大的篇幅側重于從管理的視角而不是單從技術的視角來介紹客戶關系管理的思想及其基本原理。
本教材共分為9章內容。第1章重點介紹了客戶關系管理的內容及其產生的背景，對當前理論界研究的現狀及其應用狀況做了綜述；第2章重點選取了客戶細分、客戶價值及其客戶滿意與忠誠作為本書的理論基礎；第3章主要介紹了客戶關系管理系統的構成及其三種CRM類型的功能；第4、5兩章主要是從戰略的角度客戶關系管理戰略規劃及其與企業組織重構、業務流程再造、企業資源規劃和供應鏈管理等企業戰略活動的關系；第6、7兩章較為全面、精煉地介紹了作為客戶關系管理技術支持的多項現代技術手段的應用；第8、9兩章主要介紹了CRM系統的設計、實施與運行績效評價的流程及其方法。
全書由夏永林負責整體結構和內容的策劃、統稿及最后的審閱；顧新負責第3、6、7、8章的內容審閱工作。各個章節的編寫分工是：第1章、第9章由夏永林編寫；第2章由張熙鳳編寫；第3章由陳興、華巧招編寫；第4章由陳興、趙衛衛編寫；第5章由夏永林、姚瑤編寫；第6章、第7章由顧新、趙振華編寫；第8章由張熙鳳、吳婷艷編寫；第9章由夏永林、李瑩瑩編寫。
本書得到了西安電子科技大學教材立項重點資助，在編寫過程中得到了電子工業出版社高等教育分社陳曉莉總編的大力支持；同時，西安電子科技大學經濟管理學院王安民教授、李華教授對本書進行了審閱并提出了許多寶貴的意見，在此對他們的辛勤工作表示衷心的感謝。
最后，在本書編寫過程中，編者們借鑒和參閱了大量的國內外出版物及其網上資料，由于受編寫體例的限制未能在書中一一標明出處，只在書中部分注明和在參考文獻中列出部分參考文獻，在此，也向各位作者表示由衷的敬意、感謝和歉意。由于客戶關系管理發展迅速，目前理論研究遠遠跟不上CRM的發展速度，盡管編者們為此書付出了艱苦的努力，但由于學識與水平有限，書中還存在著大量的疏漏乃至錯誤，歡迎專家、同仁和廣大讀者批評
指正，我們本著虛心學習和誠懇的態度加以改正。
第1章 客戶關系管理概述
1.1 客戶關系管理溯源
1.1.1 客戶關系管理產生的背景
1.1.2 客戶關系管理概念
1.2 客戶關系管理解決問題的思路、具體內容及其意義
1.2.1 客戶關系管理解決問題的思路
1.2.2 客戶關系管理的具體內容
1.2.3 客戶關系管理對企業管理的意義
1.3 當前客戶關系管理的研究與應用現狀
1.3.1 客戶關系管理的研究現狀及研究重點
1.3.2 客戶關系管理的應用現狀
【思考題】
【課后案例】
【案例思考題】
第2章 客戶關系管理理論基礎
2.1 客戶細分理論
2.1.1 客戶細分的概念及目的
2.1.2 客戶細分的方式與模型
2.2 客戶價值理論
2.2.1 客戶價值與顧客價值
2.2.2 理論上計算客戶價值的基本方法
2.2.3 關于客戶價值計量的認識
2.3 客戶滿意與客戶忠誠理論
2.3.1 客戶滿意理論
2.3.2 客戶忠誠理論
2.3.3 客戶滿意陷阱與客戶忠誠
【思考題】
【課后案例】
【案例思考題】
第3章 客戶關系管理系統理論
3.1 客戶關系管理系統概述
3.1.1 客戶關系管理系統的內涵
3.1.2 客戶關系管理系統的組成結構
3.1.3 客戶關系管理系統的發展
3.2 客戶關系管理系統的具體功能劃分
3.2.1 銷售自動化及其功能
3.2.2 營銷自動化及其功能
3.2.3 客戶服務自動化及其功能
3.2.4 現場服務管理功能
3.3 客戶關系管理系統的分類及功能
3.3.1 運營型CRM
3.3.2 分析型CRM
3.3.3 協作型CRM
3.3.4 三類CRM系統的定位及其關系
【思考題】
【課后案例】
【案例思考題】
第4章 客戶關系管理戰略
4.1 客戶關系管理戰略概述
4.1.1 對客戶關系管理戰略的一般分析
4.1.2 對客戶關系管理戰略的概念界定
4.1.3 客戶關系管理戰略的基本內容
4.2 客戶關系管理戰略環境分析
4.2.1 客戶關系管理戰略的外部環境分析
4.2.2 客戶關系管理戰略的內部環境分析
4.3 客戶關系管理戰略分類理論及分類矩陣與轉化
4.3.1 客戶關系管理戰略分類理論
4.3.2 客戶關系管理戰略分類矩陣與轉化
4.4 客戶關系管理戰略目標制定與戰略實施
4.4.1 客戶關系管理戰略目標制定
4.4.2 客戶關系管理戰略的核心管理活動
4.4.3 客戶關系管理戰略實施與評價
【思考題】
【課后案例】
【案例思考題】
第5章 客戶關系管理與企業戰略管理變革
5.1 客戶關系管理戰略與企業組織重構
5.1.1 企業組織重構基本原理
5.1.2 客戶關系管理與企業組織重構
5.2 客戶關系管理戰略與企業業務流程再造
5.2.1 企業業務流程再造理論及其實施再造的必然性
5.2.2 客戶關系管理與企業業務流程再造關系
5.3 客戶關系管理與企業資源規劃
5.3.1 企業資源計劃（ERP）及其應用
5.3.2 ERP與CRM的整合
5.4 客戶關系管理與企業供應鏈管理
5.4.1 供應鏈管理理論的內涵及其構成
5.4.2 供應鏈管理（SCM）與CRM的應用整合
【思考題】
【課后案例】
【案例思考題】
第6章 客戶關系管理系統的技術支持（Ⅰ）
6.1 客戶關系管理系統中的呼叫中心技術
6.1.1 呼叫中心的含義及其技術基礎
6.1.2 CRM中的呼叫中心構成與主要功能
6.1.3 呼叫中心的建設與管理
6.2 客戶關系管理系統中的數據管理技術
6.2.1 客戶關系管理中數據管理的技術基礎
6.2.2 客戶關系管理系統中的客戶數據倉庫
6.2.3 客戶關系管理系統中的數據挖掘技術
6.3 客戶關系管理系統中商業智能技術
6.3.1 管理信息系統是商業智能技術的基礎
6.3.2 CRM與商業決策分析智能
【思考題】
【課后案例】
【案例思考題】
第7章 客戶關系管理系統的技術支持（Ⅱ）
7.1 CRM系統中的企業應用集成技術
7.1.1 CRM中的信息技術管理
7.1.2 CRM中的企業應用集成技術
7.1.3 CRM系統中的EAI應用
7.2 CRM與軟件在線服務技術
7.2.1 軟件服務從應用服務托管（ASP）到軟件在線服務（SaaS）的轉變
7.2.2 CRM與SaaS的關系
7.3 CRM與移動互聯網應用技術
7.3.1 移動通信和互聯網組合及企業的需求
7.3.2 移動通信和互聯網組合移動為CRM插上了翅膀
【思考題】
【課后案例】
【案例思考題】
第8章 客戶關系管理系統設計與實施
8.1 客戶關系管理系統設計
8.1.1 客戶關系管理系統開發流程與需求分析
8.1.2 客戶關系管理系統設計
8.2 客戶關系管理系統實施
8.2.1 客戶關系管理系統類型的選擇
8.2.2 客戶關系管理系統實施過程
8.2.3 客戶關系管理系統實施中應注意的問題
【思考題】
【課后案例】
【案例思考題】
第9章 CRM的運行績效評價
9.1 CRM的運行績效評價的一般原理
9.1.1 企業績效評價的內涵、評價原則與評價指標
9.1.2 企業績效評價的一般方法介紹
9.1.3 CRM系統運行績效評價的切入點及指標特征
9.2 基于平衡計分卡的CRM的運行績效評價模型的評價及改進
9.2.1 基于平衡計分卡的CRM評價方法的采用
9.2.2 基于平衡計分卡的CRM運行績效評價綜合模型
9.3 CRM運行風險、成本與效益分析
9.3.1 CRM運行風險分析
9.3.2 CRM運行成本分析
9.3.3 CRM運行的效益分析
【思考題】
【課后案例】
【案例思考題】
參考文獻
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