《酒店管理工具大全》以“文字+圖表+模板”的表現形式，構建了一套“新、全、細”的管理工具體系，實用性和可操作性很強，是酒店管理工作人員的必備工具書。 《酒店管理工具大全》內容包括酒店前廳部、禮賓部、客房部、餐飲部、商務部、康樂部六大營業部門和酒店總經辦、銷售部、市場部、質檢部、采購部、保安部、工程部、財務部、信息部、人事行政部十大職能部門的管理服務事項，為酒店規范化開展各項管理工作提供了“拿來即用”或“稍改即用”的參照范本。 《酒店管理工具大全》不僅適合酒店高層管理人員使用，也適合酒店各營業部門和職能部門的工作人員使用，還可作為酒店行業培訓師、咨詢師和高校相關專業師生的參考用書。
“用專業方法的做專業的事”，這已經成為許多現代企業成功經營的“法寶”。 對酒店企業來說，專業管理意味著要從更多的細微處為客人著想，提供優質的個性化服務；意味著要用專業化的工具來做好企業管理，以確保各項工作流程化、規范化；意味著在經營各環節要盡量精益求精，使企業產品質量完美無缺；意味著要提供有差異性的服務產品，以滿足每個客人的不同需求…… 酒店經營者不妨思考一下，自己酒店的特色明顯嗎？服務有差異嗎？流程完善嗎？服務還有沒有改進余地？ 《酒店管理工具大全》針對以上問題，創新性給出酒店管理工具體系設計思路，全方位構建酒店營業服務管理工具體系和職能事項管理工具體系，并提供了酒店管理工作中所涉及的各項工作流程、工作制度、工作方案、文書范例，內容幾乎涵蓋了酒店服務管理工作的所有問題和細節，酒店從業人員可以“拿來即用”或“稍改即用”。
李雯，北京弗布克管理咨詢有限公司培訓師，多年從事企業管理培訓，在企業管理、人力資源管理、酒店管理等方面具有豐富的理論知識和實踐經驗。
目 錄
第1章 各種實用工具的設計 1
1.1 管理組織設計 3
1.1.1 酒店組織架構設計 3
1.1.2 部門組織結構設計 6
1.1.3 酒店部門職能設計 16
1.1.4 酒店崗位職責描述 29
1.2 工作流程設計 32
1.2.1 如何設計流程 32
1.2.2 管理流程設計 36
1.2.3 業務流程設計 39
1.3 管理制度設計 41
1.3.1 制度設計流程 41
1.3.2 制度設計規范 46 目 錄
第1章 各種實用工具的設計 1
1.1 管理組織設計 3
1.1.1 酒店組織架構設計 3
1.1.2 部門組織結構設計 6
1.1.3 酒店部門職能設計 16
1.1.4 酒店崗位職責描述 29
1.2 工作流程設計 32
1.2.1 如何設計流程 32
1.2.2 管理流程設計 36
1.2.3 業務流程設計 39
1.3 管理制度設計 41
1.3.1 制度設計流程 41
1.3.2 制度設計規范 46
1.3.3 制度結構形式 47
1.3.4 制度名稱擬定 48
1.3.5 制度總則設計 48
1.3.6 制度正文設計 49
1.3.7 制度附則設計 50
1.3.8 制度附件設計 50
1.3.9 制度修訂修正 50
1.4 管理圖表設計 52
1.4.1 圖表的作用 52
1.4.2 設計的原則 52
1.4.3 圖表的形式 52
1.4.4 表格的設計 53
1.4.5 圖形的設計 54
1.5 管理文書方案設計 56
1.5.1 管理方案設計 56
1.5.2 業務文書設計 57
1.5.3 業務合同起草 61
1.6 工作總結報告設計 63
1.6.1 工作總結設計 63
1.6.2 工作報告設計 65
第2章 總經辦管理工具設計 67
2.1 總經辦管理職責設計 69
2.1.1 總經理崗位職責 69
2.1.2 總經理助理崗位職責 70
2.1.3 總經辦主任崗位職責 71
2.1.4 分店店長崗位職責 72
2.1.5 行政經理崗位職責 73
2.1.6 人事經理崗位職責 74
2.1.7 財務經理崗位職責 75
2.2 日常事務管理工具 76
2.2.1 酒店會議管理細則 76
2.2.2 酒店檔案管理辦法 78
2.2.3 接待來訪管理辦法 80
2.2.4 酒店印章管理辦法 82
2.2.5 文件起草管理辦法 84
2.2.6 酒店文件收發流程 86
第3章 前廳部管理工具設計 87
3.1 總機管理工具設計 89
3.1.1 總機值班人員職責設計 89
3.1.2 總機問詢應答規范 90
3.1.3 總機叫醒服務管理流程 91
3.1.4 總機轉接服務管理規范 92
3.2 前臺管理工具設計 93
3.2.1 前臺工作任務體系設計 93
3.2.2 前臺會員管理實施細則 95
3.2.3 前臺會員辦理獎勵細則 96
3.2.4 前臺會員銷售溝通技巧 98
3.2.5 前臺客房銷售管理辦法 99
3.2.6 前臺客房銷售提成辦法 102
3.2.7 前臺客房銷售溝通技巧 103
3.2.8 前臺入住退房辦理辦法 105
3.2.9 前臺收銀管理實施細則 106
3.2.10 前臺訪客登記管理辦法 108
3.2.11 前臺銀行授權工作辦法 109
3.2.12 前臺散客預訂受理辦法 110
3.2.13 前臺排房工作管理辦法 112
3.2.14 入住登記實施辦法 114
3.2.15 客房房卡管理辦法 115
3.2.16 前臺會員資格辦理流程 118
3.2.17 前臺散客入住辦理流程 119
3.2.18 前臺散客退房辦理流程 120
3.2.19 前臺團隊入住辦理流程 121
3.2.20 前臺團隊退房辦理流程 122
3.2.21 前臺保險箱服務工作流程 123
3.2.22 客人保密入住工作流程 124
3.2.23 客人延住請求工作流程 125
3.2.24 前臺外幣兌換工作流程 126
3.2.25 前臺支票兌換工作流程 127
3.2.26 前臺收銀管理工作流程 128
3.2.27 前臺工作必備表單大全 129
3.2.28 前臺人員工作總結模板 134
3.3 行政樓層管理工具設計 141
3.3.1 行政樓層工作體系設計 141
3.3.2 行政樓層各崗位職責設計 143
3.3.3 行政樓層客人入住退房管理辦法 146
3.3.4 客人入住辦理工作流程 148
3.3.5 客人退房辦理工作流程 149
3.3.6 客人早餐服務工作規范 150
3.3.7 客人午茶服務工作規范 151
3.3.8 會議室服務管理工作規范 152
3.3.9 客人上網服務管理規范 154
3.3.10 客人預訂受理服務規范 155
3.3.11 客人圖書閱覽服務規范 156
3.3.12 VIP貼身管家服務規范 157
3.3.13 行政樓層工作表單大全 159
3.3.14 行政樓層工作總結模板 161
3.4 客戶關系管理工具設計 165
3.4.1 客戶關系主任崗位職責 165
3.4.2 VIP客戶接待管理辦法 166
3.4.3 客戶入會管理工作辦法 167
3.4.4 客戶關系協調處理辦法 169
3.4.5 客戶問題處理工作流程 171
3.4.6 客戶常見問題處理辦法 172
第4章 禮賓部管理工具設計 175
4.1 禮賓部工作任務體系設計 177
4.1.1 禮賓員崗位職責設計 177
4.1.2 代客人租車工作流程 178
4.1.3 代購服務管理工作流程 179
4.1.4 客人旅游安排工作流程 180
4.1.5 客人物品轉交管理辦法 181
4.1.6 客人物品郵寄管理辦法 182
4.1.7 客人信息問詢服務規范 183
4.1.8 物品租借工作管理規范 184
4.1.9 機票和火車票代購流程 186
4.1.10 客人報紙服務工作流程 187
4.1.11 出租車代預訂工作流程 188
4.1.12 客人傳真留言服務流程 189
4.1.13 禮賓員工作必備表格 190
4.2 行李服務管理工具設計 193
4.2.1 行李員崗位職責設計 193
4.2.2 行李房日常管理辦法 194
4.2.3 散客行李服務工作流程 195
4.2.4 團隊客人行李服務流程 197
4.2.5 人工叫醒服務管理辦法 199
4.2.6 客人行李存取管理辦法 200
4.2.7 客人行李存取工作流程 202
4.2.8 酒店行李車保養管理辦法 203
4.2.9 客人指引服務工作流程 205
4.3 大堂迎賓管理工具設計 206
4.3.1 大堂迎賓崗位職責設計 206
4.3.2 大堂迎賓員服務規范 208
4.3.3 客人送迎服務規范 209
4.3.4 門童代客叫車服務流程 211
4.3.5 酒店車場管理服務規范 212
4.4 車隊管理工具設計 214
4.4.1 客人接送機服務規范 214
4.4.2 酒店客人包車服務規范 216
4.4.3 酒店車輛使用管理辦法 217
4.4.4 車輛維修保養管理辦法 218
4.4.5 酒店車隊工作必備表單 220
4.5 機場代表管理工具設計 221
4.5.1 機場代表崗位職責設計 221
4.5.2 散客接機工作流程 222
4.5.3 散客送機工作流程 223
4.5.4 團隊接機工作流程 224
4.5.5 團隊送機工作流程 225
4.5.6 客人遺失行李查詢流程 226
第5章 客房部管理工具設計 227
5.1 客房管理工具設計 229
5.1.1 客房崗位職責設計 229
5.1.2 做晚床服務規范 236
5.1.3 做晚床工作流程 237
5.1.4 加床服務工作流程 238
5.1.5 收取客衣工作流程 239
5.1.6 擦鞋服務工作流程 240
5.1.7 遺留物品處理流程 241
5.1.8 客人換房工作流程 242
5.1.9 房間打掃服務規范 243
5.1.10 客房打掃工作流程 245
5.1.11 客房家具擦塵工作流程 246
5.1.12 客房鏡子清潔工作流程 247
5.1.13 更換枕套被罩工作流程 247
5.1.14 客房小酒吧清潔技巧 247
5.1.15 客房衛生間清潔標準 248
5.1.16 客房浴缸清潔工作流程 250
5.1.17 客房馬桶清潔工作流程 250
5.1.18 客房浴室地板清潔技巧 250
5.1.19 面盆和面臺清潔工作流程 251
5.1.20 客房電話機清潔工作流程 252
5.1.21 客房玻璃杯清潔工作流程 252
5.1.22 客房客用品配備工作標準 253
5.1.23 客房小酒吧補充工作流程 255
5.1.24 客房DND 服務工作流程 255
5.1.25 客人退房后檢查工作流程 256
5.1.26 客房萬能鑰匙管理辦法 256
5.1.27 客人延遲退房管理辦法 258
5.1.28 客房布草領用管理辦法 259
5.1.29 客房布草盤點管理辦法 260
5.1.30 客房物品遺失損壞管理辦法 262
5.2 洗衣房管理工具設計 263
5.2.1 洗衣房崗位職責設計 263
5.2.2 布草清洗工作流程 271
5.2.3 布草熨燙工作流程 272
5.2.4 布草洗滌管理辦法 273
5.2.5 客衣干洗工作流程 275
5.2.6 客衣水洗工作流程 276
5.2.7 客衣熨燙工作流程 277
5.2.8 客衣洗滌質量標準 279
5.2.9 客衣洗滌核查管理辦法 280
5.2.10 客衣糾紛預防管理辦法 281
5.2.11 洗衣房安全管理辦法 282
5.3 公共區域管理工具設計 283
5.3.1 公共區域崗位設計 283
5.3.2 大堂衛生清潔標準 286
5.3.3 地毯抽洗工作流程 287
5.3.4 墻紙清潔工作流程 288
5.3.5 大理石地面處理流程 289
5.3.6 空調口清潔工作流程 290
5.3.7 公共衛生間清潔標準 290
5.3.8 電梯間清潔工作流程 291
5.3.9 員工更衣室清潔技巧 292
5.3.10 餐飲場所清潔檢查細則 292
5.3.11 酒店窗戶清潔工作流程 293
5.3.12 酒店木質品表面拋光流程 294
5.3.13 酒店外圍區清潔作業標準 294
5.3.14 雨雪天大堂衛生管理辦法 295
5.3.15 公共區域清潔安全管理辦法 296
5.4 花房管理工具設計 298
5.4.1 園藝工崗位職責設計 298
5.4.2 客房鮮花管理辦法 299
5.4.3 酒店綠植管理辦法 299
第6章 餐飲部管理工具設計 303
6.1 大堂吧管理工具設計 305
6.1.1 大堂吧崗位職責設計 305
6.1.2 大堂吧茶飲服務工作流程 309
6.1.3 大堂吧咖啡服務工作流程 310
6.1.4 大堂吧烈酒服務工作流程 310
6.1.5 大堂吧葡萄酒服務工作流程 311
6.1.6 大堂吧雞尾酒服務工作流程 312
6.1.7 大堂吧雪茄服務工作流程 312
6.1.8 大堂吧酒水銷售技巧 313
6.1.9 大堂吧酒水推銷管理辦法 313
6.1.10 大堂吧酒水銷售提成辦法 315
6.2 餐廳管理工具設計 317
6.2.1 餐廳崗位職責設計 317
6.2.2 餐廳預訂服務工作流程 325
6.2.3 餐廳迎賓員服務工作流程 326
6.2.4 服務員點菜服務工作流程 327
6.2.5 餐廳傳菜員服務工作流程 328
6.2.6 服務員上菜服務工作流程 329
6.2.7 餐具更換服務工作流程 330
6.2.8 中餐上菜順序服務規范 331
6.2.9 西餐上菜順序服務規范 333
6.2.10 服務員菜品推薦服務技巧 335
6.2.11 服務員菜品推銷管理辦法 335
6.2.12 服務員菜品銷售提成方案 337
6.2.13 服務員酒水銷售管理辦法 338
6.2.14 服務員酒水銷售提成方案 340
6.2.15 餐廳收銀管理實施細則 340
6.2.16 餐廳會員卡銷售提成方案 342
6.3 宴會廳管理工具設計 344
6.3.1 宴會廳崗位職責設計 344
6.3.2 宴會擺臺服務規范 348
6.3.3 宴會預訂服務流程 350
6.3.4 酒會服務工作規范 351
6.3.5 中餐宴會服務工作規范 352
6.3.6 西餐宴會服務工作規范 355
6.3.7 自助餐宴會服務工作規范 358
6.3.8 會議宴會服務工作規范 359
6.3.9 會議宴會茶歇服務規范 360
6.3.10 宴會結賬服務工作流程 362
6.3.11 宴會桌椅運送與存放辦法 363
6.3.12 宴會管理工作必備表單 363
6.4 送餐管理工具設計 365
6.4.1 送餐管理崗位職責設計 365
6.4.2 訂餐服務工作流程 369
6.4.3 客房送餐服務工作流程 370
6.4.4 客房收餐服務工作流程 371
6.4.5 外賣送餐服務工作流程 372
6.4.6 送餐部接聽電話禮儀規范 373
6.5 中餐廚房管理工具設計 374
6.5.1 中餐廚房崗位職責設計 374
6.5.2 原料加工工作流程 379
6.5.3 面點制作工作流程 380
6.5.4 冷菜制作工作流程 381
6.6 西餐廚房管理工具設計 381
6.6.1 西餐廚房管理辦法 381
6.6.2 冷盤制作服務流程 383
6.6.3 西點制作服務流程 384
6.7 管事處管理工具設計 385
6.7.1 廚房餐具盤點流程 385
6.7.2 破損餐具管理辦法 386
6.7.3 銀器清洗工作流程 387
6.7.4 洗碗機操作工作流程 388
6.7.5 爐灶清洗工作技巧 389
6.7.6 茶漬、咖啡漬去除技巧 389
第7章 質檢部管理工具設計 391
7.1 食品原料檢驗管理工具設計 393
7.1.1 食品原料驗收管理辦法 393
7.1.2 食品原料領取管理辦法 395
7.1.3 食品原料儲藏管理辦法 396
7.1.4 食品原料解凍管理辦法 399
7.1.5 食品原料準備管理辦法 401
7.1.6 食品原料烹飪管理辦法 402
7.1.7 食品原料展示管理辦法 404
7.1.8 食品原料清洗管理辦法 406
7.1.9 食品原料殺菌管理辦法 409
7.1.10 食品原料防蟲管理辦法 411
7.2 檢驗實驗室管理工具設計 413
7.2.1 餐廳菜品取樣檢驗流程 413
7.2.2 廚房原料取樣檢驗流程 414
7.2.3 餐具衛生檢驗工作流程 415
第8章 采購部管理工具設計 417
8.1 酒水采購管理工具設計 419
8.1.1 酒水飲料采購招標方案 419
8.1.2 酒水飲料供應商選擇流程 420
8.1.3 酒水飲料驗收工作流程 421
8.1.4 酒水飲料采購合同范本 422
8.2 客用品采購管理工具設計 424
8.2.1 客用品采購定價方案 424
8.2.2 客用品采購管理辦法 426
8.2.3 客用品驗收工作流程 428
8.2.4 客用品采購合同范本 429
8.3 廚房采購管理工具設計 430
8.3.1 廚房設備采購招標方案 430
8.3.2 廚房食品驗收工作標準 432
8.3.3 廚房用品供應商選擇流程 436
8.3.4 廚房設備采購驗收流程 437
8.3.5 廚房食品采購合同范本 438
8.4 餐廳用品采購管理工具設計 440
8.4.1 餐廳用品采購管理方案 440
8.4.2 餐廳用品采購控制規范 442
8.4.3 餐廳用品驗收工作流程 444
8.4.4 餐廳用品采購合同范本 445
8.5 工程用品采購管理工具設計 446
8.5.1 工程用品采購招標細則 446
8.5.2 工程用品采購管理辦法 449
8.5.3 工程用品采購工作流程 452
8.5.4 工程用品采購合同范本 453
8.6 安防用品采購管理工具設計 455
8.6.1 安防用品采購實施細則 455
8.6.2 安防用品采購招標流程 458
8.6.3 安防用品驗收工作流程 460
8.6.4 防盜監控設備采購合同范本 461
8.7 健身器材采購管理工具設計 463
8.7.1 健身器材采購工作規范 463
8.7.2 健身器材供應商選擇流程 465
8.7.3 健身器材價格確定流程 466
8.7.4 健身器材采購合同范本 467
8.8 水療物品采購管理工具設計 469
8.8.1 水療物品采購實施辦法 469
8.8.2 水療物品采購工作流程 472
8.8.3 水療物品退換工作流程 473
8.8.4 水療物品采購合同范本 474
8.9 鮮花綠植采購管理工具設計 476
8.9.1 鮮花綠植采購招標方案 476
8.9.2 鮮花綠植采購工作流程 477
8.9.3 鮮花綠植采購合同范本 478
第9章 康樂部管理工具設計 481
9.1 健身房管理工具設計 483
9.1.1 健身房崗位職責設計 483
9.1.2 健身會員卡銷售方案 487
9.1.3 健身房會籍顧問提成辦法 488
9.1.4 游泳池安全衛生管理辦法 491
9.1.5 健身房會員服務管理辦法 493
9.1.6 健身房前臺接待服務流程 495
9.1.7 游泳救生處理工作流程 496
9.1.8 健身房服務工作流程 497
9.2 水療管理工具設計 498
9.2.1 水療中心崗位職責設計 498
9.2.2 水療會員卡銷售方案 503
9.2.3 水療中心前臺接待流程 505
9.2.4 水療服務項目銷售方案 506
9.2.5 水療項目銷售提成辦法 507
9.2.6 理療項目服務工作流程 510
9.2.7 理療項目銷售溝通技巧 511
9.3 KTV管理工具設計 512
9.3.1 KTV崗位職責設計 512
9.3.2 KTV服務工作流程 516
9.3.3 KTV酒水推銷方案 517
9.3.4 KTV會員卡銷售方案 518
9.3.5 KTV食品銷售提成辦法 520
9.3.6 KTV會員卡銷售提成辦法 522
9.4 酒吧管理工具設計 523
9.4.1 酒吧日常服務規范 523
9.4.2 點酒服務工作流程 526
9.4.3 調酒服務工作流程 527
第10章 保安部管理工具設計 529
10.1 監控管理工具設計 531
10.1.1 監控員崗位職責設計 531
10.1.2 酒店監控中心管理辦法 532
10.1.3 監控錄像資料管理辦法 533
10.1.4 視頻監控系統管理辦法 534
10.1.5 監控中心日常工作流程 537
10.2 消防安全管理工具設計 538
10.2.1 明火動用安全管理辦法 538
10.2.2 消防設施檢查管理辦法 539
10.2.3 消防設施維護管理辦法 541
10.2.4 易燃易爆物品管理辦法 542
10.2.5 施工裝修防火管理辦法 544
10.2.6 物資倉庫防火管理辦法 545
10.2.7 廚房防火安全管理辦法 547
10.2.8 客房防火安全管理辦法 548
10.2.9 餐廳防火安全管理辦法 550
10.2.10 火災事故應急處理預案 551
10.2.11 爆炸事故應急處理預案 554
10.2.12 酒店消防安全演習方案 556
10.2.13 火警報警處理工作流程 559
10.2.14 動火作業安全檢查流程 560
10.3 巡邏管理工具設計 561
10.3.1 巡邏崗位職責設計 561
10.3.2 日常巡邏工作流程 563
10.3.3 突發情況處理方案 563
10.4 大堂保安管理工具設計 566
10.4.1 大堂保安崗位職責設計 566
10.4.2 大堂管理秩序維護方案 569
10.4.3 大型活動接待工作流程 571
10.5 車場保安管理工具設計 572
10.5.1 車場保安崗位職責設計 572
10.5.2 車輛停泊安全管理辦法 574
10.5.3 車輛緊急情況處理辦法 575
10.5.4 車輛停泊服務工作流程 577
10.5.5 車輛安全管理工作流程 578
10.6 治安管理工具設計 579
10.6.1 酒店出入安全管理辦法 579
10.6.2 治安安全防范管理辦法 581
10.6.3 酒店可疑人員管理辦法 583
10.6.4 住客財物丟失處理流程 585
10.6.5 客人意外傷害處理流程 586
10.6.6 暴力事件處理工作流程 587
10.6.7 醉酒客人處理工作流程 588
第11章 工程部管理工具設計 589
11.1 工程部各崗位職責 591
11.1.1 工程部經理崗位職責 591
11.1.2 強電主管崗位職責 592
11.1.3 弱電主管崗位職責 593
11.1.4 暖通主管崗位職責 594
11.1.5 水工主管崗位職責 595
11.1.6 電工主管崗位職責 596
11.1.7 維修主管崗位職責 597
11.2 水工管理工具設計 598
11.2.1 水工日常管理辦法 598
11.2.2 水工績效指標設計 600
11.2.3 水工績效考核辦法 600
11.3 電工管理工具設計 602
11.3.1 電工日常管理辦法 602
11.3.2 電工績效指標設計 604
11.3.3 電工績效考核辦法 604
11.4 暖工管理工具設計 607
11.4.1 暖工日常管理辦法 607
11.4.2 暖工績效指標設計 609
11.4.3 暖工績效考核辦法 610
11.5 維修工管理工具設計 612
11.5.1 維修工日常管理辦法 612
11.5.2 維修工績效指標設計 614
11.5.3 維修工績效考核辦法 614
11.6 工程部管理流程設計 617
11.6.1 日常報修管理流程 617
11.6.2 裝修巡檢管理流程 618
11.6.3 配電箱保養工作流程 619
11.6.4 空調機組保養工作流程 620
11.6.5 電視音響系統服務流程 621
第12章 市場部管理工具設計 623
12.1 酒店促銷管理工具設計 625
12.1.1 酒店促銷方案設計 625
12.1.2 客房促銷方案設計 627
12.1.3 餐飲促銷方案設計 630
12.1.4 康樂促銷方案設計 633
12.2 市場推廣管理工具設計 635
12.2.1 市場推廣崗位職責 635
12.2.2 市場宣傳管理辦法 638
12.2.3 廣告宣傳管理辦法 639
12.2.4 推廣費用預算辦法 641
12.2.5 推廣策劃工作流程 644
12.3 公關推廣管理工具設計 645
12.3.1 突發事件處理辦法 645
12.3.2 政府公關管理辦法 646
12.3.3 大客戶公關管理辦法 647
第13章 銷售部管理工具設計 649
13.1 預訂管理工具設計 651
13.1.1 預訂員崗位職責 651
13.1.2 業務預訂受理辦法 652
13.1.3 預訂取消管理辦法 653
13.1.4 預訂擔保管理辦法 655
13.1.5 散客預訂工作流程 657
13.1.6 團隊預訂工作流程 658
13.1.7 旅行社預訂工作流程 659
13.1.8 散客預訂取消工作流程 660
13.1.9 團隊預訂取消工作流程 661
13.1.10 預訂管理工作必備表格 662
13.2 宴會銷售管理工具設計 663
13.2.1 宴會銷售崗位職責 663
13.2.2 宴會銷售管理辦法 664
13.2.3 宴會銷售溝通技巧 665
13.2.4 客戶拜訪計劃設計 667
13.2.5 客戶回訪計劃設計 670
13.2.6 宴會銷售渠道拓展辦法 671
13.2.7 婚宴預訂工作流程 674
13.2.8 雞尾酒會預訂流程 675
13.2.9 年會預訂工作流程 676
13.2.10 會議預訂工作流程 677
13.2.11 宴會取消工作流程 678
13.2.12 宴會工作必備表單 679
13.3 客房銷售管理工具設計 680
13.3.1 客房銷售崗位職責 680
13.3.2 電話銷售溝通技巧 681
13.3.3 市場調研方案設計 682
13.3.4 客戶拜訪方案設計 683
13.3.5 客戶回訪方案設計 684
13.3.6 銷售拜訪工作流程 686
13.3.7 銷售回訪工作流程 687
13.3.8 商務談判禮儀規范 688
13.3.9 客戶檔案管理辦法 689
13.3.10 客源渠道管理辦法 691
13.3.11 銷售業績考核辦法 693
13.3.12 市場開拓工作流程 695
13.3.13 客房促銷活動方案 697
13.3.14 VIP客戶接待工作流程 698
13.3.15 酒店VIP數據庫管理辦法 699
13.4 銷售分析管理工具設計 701
13.4.1 酒店市場劃分方法 701
13.4.2 酒店產品定價方案 702
13.4.3 酒店收入預測方案 703
13.4.4 房價結構設計方案 705
13.4.5 酒店門市價管理辦法 706
13.4.6 酒店促銷價管理辦法 707
13.4.7 酒店協議價管理辦法 709
13.4.8 旅游行業價管理辦法 711
13.4.9 旅行社員工價管理辦法 712
第14章 商務部管理工具設計 715
14.1 秘書服務管理工具設計 717
14.1.1 復印服務工作流程 717
14.1.2 打字服務工作流程 718
14.1.3 名片制作服務流程 719
14.1.4 打字復印掃描收費辦法 720
14.1.5 外文翻譯服務管理辦法 722
14.2 網絡服務管理工具設計 725
14.2.1 網絡服務收費流程 725
14.2.2 網絡使用管理辦法 726
14.3 設備租賃管理工具設計 727
14.3.1 設備租賃管理辦法 727
14.3.2 電腦租借工作流程 729
14.3.3 打印機租借工作流程 730
14.4 會議服務管理工具設計 731
14.4.1 會議服務工作流程 731
14.4.2 會議室預訂工作流程 732
14.4.3 會議室預訂管理辦法 733
14.5 商場銷售管理工具設計 735
14.5.1 商場崗位職責設計 735
14.5.2 商品銷售管理辦法 741
14.5.3 商品編號管理流程 746
14.5.4 商品領取管理流程 747
14.5.5 商品銷售管理流程 748
14.5.6 商品結賬管理流程 749
14.5.7 商品換貨管理流程 751
14.5.8 商品退貨管理辦法 752
14.5.9 商品盤點管理流程 754
14.5.10 商品托運服務流程 755
14.5.11 商品銷售提成管理方案 756
第15章 財務部管理工具設計 759
15.1 財務管理工具設計 761
15.1.1 財務管理職責設計 761
15.1.2 財務預算管理流程 765
15.1.3 資產盤點工作流程 766
15.1.4 酒店固定資產管理規范 767
15.1.5 酒店財務安全管理辦法 770
15.2 會計核算管理工具設計 773
15.2.1 會計核算管理職責設計 773
15.2.2 應收賬款核算工作流程 776
15.2.3 應收賬款日常管理規范 776
15.2.4 客人賬款催收工作方案 777
15.2.5 酒店會計人員工作規范 779
15.2.6 酒店出納作業管理規范 784
15.2.7 日常費用報銷工作流程 787
15.3 成本控制管理工具設計 788
15.3.1 成本控制管理職責設計 788
15.3.2 成本控制管理流程 790
15.3.3 成本核算工作流程 791
15.3.4 成本控制工作規范 792
15.3.5 酒店四大成本控制方案 793
15.4 酒店收銀管理工具設計 796
15.4.1 酒店收銀管理崗位設計 796
15.4.2 收銀員日常工作規范 798
15.4.3 現金結算服務流程 799
15.4.4 支票結算服務流程 800
15.4.5 信用卡結算服務流程 801
15.4.6 餐廳收銀員服務流程 802
15.4.7 長包房結賬服務流程 804
15.4.8 客人離店結賬服務流程 806
15.5 酒店稽核管理工具設計 807
15.5.1 稽核管理崗位職責設計 807
15.5.2 財務稽核管理流程 810
15.5.3 酒店夜審工作流程 811
15.5.4 酒店日審工作流程 812
15.5.5 酒店稽核工作規范 813
第16章 信息部管理工具設計 817
16.1 酒店管理系統管理工具設計 819
16.1.1 酒店管理系統管理流程 819
16.1.2 前臺管理系統管理辦法 820
16.1.3 財務管理系統管理辦法 822
16.1.4 采購信息系統管理辦法 823
16.2 網絡管理工具設計 825
16.2.1 網絡安全管理辦法 825
16.2.2 系統權限管理辦法 827
16.2.3 數據備份管理辦法 828
16.2.4 網絡病毒預防辦法 832
16.2.5 酒店網站維護方案 833
16.2.6 酒店即時通信系統管理辦法 835
16.3 硬件設備管理工具設計 837
16.3.1 計算機使用管理辦法 837
16.3.2 復印機使用管理辦法 838
16.3.3 傳真機使用管理辦法 839
16.3.4 計算機機房管理辦法 841
第17章 人事行政部管理工具設計 843
17.1 招聘管理工具設計 845
17.1.1 招聘計劃制訂辦法 845
17.1.2 人員招聘工作流程 848
17.1.3 人員招聘管理辦法 849
17.2 培訓管理工具設計 852
17.2.1 培訓管理崗位職責 852
17.2.2 培訓需求評估辦法 854
17.2.3 培訓計劃制訂辦法 856
17.2.4 培訓費用管理辦法 858
17.2.5 培訓運營實施方案 859
17.3 薪酬管理工具設計 861
17.3.1 薪酬體系設計方案 861
17.3.2 薪酬調整管理辦法 863
17.3.3 薪酬發放管理辦法 865
17.4 績效考核管理工具設計 866
17.4.1 績效指標設計辦法 866
17.4.2 績效考核管理辦法 868
17.4.3 年度評優管理辦法 871
17.5 員工關系管理工具設計 873
17.5.1 勞動關系管理辦法 873
17.5.2 員工勞動合同樣本 877
17.5.3 員工離職管理辦法 880
17.5.4 勞動爭議處理辦法 886
17.5.5 內部滿意度測評辦法 887
17.5.6 勞動爭議處理流程 890
17.6 員工食堂宿舍管理工具設計 891
17.6.1 員工食堂崗位設計 891
17.6.2 員工食堂管理辦法 893
17.6.3 員工伙食安排管理辦法 895
17.6.4 員工伙食衛生管理辦法 896
17.6.5 員工宿舍日常管理辦法 898
17.6.6 員工宿舍入住條件規定 901
17.6.7 宿舍防火安全管理辦法 902
17.6.8 住宿用品損壞賠償規定 903
17.6.9 員工宿舍入住辦理流程 904
17.6.10 員工宿舍退宿辦理流程 905
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