《前廳部的運轉(zhuǎn)與管理(中文第2版)》是美國飯店協(xié)會教育學(xué)院飯店管理專業(yè)系列教材之一，至今已出版到第九版，是該系列教材中出版較早、經(jīng)典的教材之一。
《前廳部的運轉(zhuǎn)與管理(中文第2版)》在保留上一版精華的基礎(chǔ)上進行了多方面修改，新增了收益經(jīng)理、博客與社交網(wǎng)絡(luò)影響酒店的途徑、自動化信息系統(tǒng)失靈情況下的手工備份程序、身份盜用的預(yù)防、信用卡支付安全標(biāo)準(zhǔn)、綠色酒店和互聯(lián)網(wǎng)概念與協(xié)議等內(nèi)容：這些內(nèi)容已經(jīng)成為前廳部運營的關(guān)鍵所在。另外，有關(guān)前廳部重要性的討論也貫穿了整本教材。
《前廳部的運轉(zhuǎn)與管理(中文第2版)》作為世界范圍內(nèi)酒店管理專業(yè)的經(jīng)典教材之一，既適合旅游與酒店專業(yè)的學(xué)生學(xué)習(xí)，也適合作為從事前廳管理工作的員工及酒店中高層管理人員的培訓(xùn)教材使用。
1．住宿業(yè)
住宿業(yè)
酒店分類
規(guī)模·目標(biāo)市場·服務(wù)等級·所有權(quán)與加盟
賓客分類
商務(wù)旅行者·休閑旅行者·團隊旅行者·國際旅行者·影響購買的
因素·博客與社交網(wǎng)絡(luò)的影響
綠色酒店
美國綠色建筑認(rèn)證和能源之星計劃-綠色會議
小結(jié)
尾注，主要術(shù)語，復(fù)習(xí)題，網(wǎng)址，案例分析，本章附錄：綠色酒店實踐案例研究
2．酒店組織架構(gòu)
組織的宗旨
目標(biāo)·策略和方法
酒店的組織
組織機構(gòu)圖·按功能實行分工·房務(wù)部·餐飲部·市場營銷部·財
務(wù)部·工程維修部·安全部·人力資源部·其他部門
前廳部的運轉(zhuǎn)
組織機構(gòu)·工作班次·崗位職責(zé)·任職條件
小結(jié)
主要術(shù)語，復(fù)習(xí)題，網(wǎng)址，案例分析，本章附錄：前廳崗位說明樣本
3．前廳部的運轉(zhuǎn)
對客服務(wù)全過程
抵店前·抵店·住店期間·離店
前廳信息管理系統(tǒng)
前廳部運行活動
前廳的文檔處理
抵店前的文檔·抵店時的文檔·住店期間的文檔·離店時的文檔
前臺
功能組織·設(shè)計改進的選項
電信服務(wù)
電信設(shè)備’
酒店計算機管理系統(tǒng)
預(yù)訂管理軟件-客房管理軟件·賓客賬務(wù)管理軟件·綜合管理軟件
與后臺的接口·系統(tǒng)接口·銷售信息系統(tǒng)
小結(jié)
主要術(shù)語，復(fù)習(xí)題，網(wǎng)址，案例分析
4．預(yù)訂
預(yù)訂和銷售
銷售部在預(yù)訂中的作用·預(yù)訂過程中的銷售計劃
預(yù)訂的種類
保證類預(yù)訂·非保證類預(yù)訂
預(yù)訂問詢
分銷渠道(分銷商)·分銷渠道收益
團隊預(yù)訂
團隊預(yù)訂的辦法
預(yù)訂的可供性
預(yù)訂系統(tǒng)
預(yù)訂記錄
預(yù)訂確認(rèn)和取消
確認(rèn)／取消號·非擔(dān)保類預(yù)訂的修改·預(yù)訂的取消
5．入住登記
6．溝通技巧與對客服務(wù)
7．安全與住宿業(yè)
8．前廳會計
9．結(jié)賬離店
10．客房部在住宿業(yè)運營中的作用
11．前廳審計
12．計劃和評估工作
13．收益管理
14．管理人類資源
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