《全國旅游高等院校精品課程系列教材 ：民航服務(wù)心理學(xué)》有機(jī)結(jié)合心理學(xué)知識與民航服務(wù)工作案例，以“模塊—項(xiàng)目—任務(wù)”作為各專題的主軸，細(xì)化知識講授，著重任務(wù)考核，提升素養(yǎng)內(nèi)涵。全書分為三大篇章十個(gè)學(xué)習(xí)模塊。認(rèn)知篇：走進(jìn)心的世界，引導(dǎo)學(xué)生揭開神秘的心理世界，展開對民航服務(wù)心理的初步認(rèn)識，包括心理與服務(wù)模塊。個(gè)體篇：發(fā)現(xiàn)個(gè)體心理，揭示旅客不同個(gè)體心理與服務(wù)應(yīng)對，以及乘務(wù)員如何提高心理素養(yǎng)，包括社會知覺、服務(wù)需要、人格形成、有效溝通、情緒管理、心理素質(zhì)模塊。群體篇：探索團(tuán)體心理在民航服務(wù)中的作用以及如何發(fā)揮效應(yīng)，包括客我交往、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、群體沖突模塊。
民航服務(wù)是一項(xiàng)與旅客打交道的工作，做好民航服務(wù)工作，民航服務(wù)人員應(yīng)該學(xué)習(xí)和掌握心理學(xué)方面的有關(guān)知識，針對民航服務(wù)的行業(yè)特點(diǎn)，利用心理學(xué)的規(guī)律，更好地了解和把握旅客及其群體的心理特點(diǎn)及行為，同時(shí)還要把握好自身的心理和行為，培養(yǎng)自己良好的心理素質(zhì)。本書融合編者多年來的高職教學(xué)經(jīng)驗(yàn)和研究成果，并結(jié)合民航服務(wù)工作的調(diào)研和民航實(shí)際工作的需要進(jìn)行編寫，以期對民航服務(wù)人才培養(yǎng)有所啟迪和幫助。
本書編寫中遵循科學(xué)性、實(shí)用性、針對性的原則，既拓展學(xué)習(xí)者的知識視野，又增加趣味性和可讀性；既可作為高職院校民航服務(wù)專業(yè)學(xué)生的教科書，也可作為民航服務(wù)工作者培訓(xùn)的參考資料。其特點(diǎn)如下：
第一，系統(tǒng)完整。本系列教材涵蓋心理學(xué)入門、心理與服務(wù)的關(guān)系、個(gè)體心理學(xué)、群體心理學(xué)，邏輯上層層深入，內(nèi)容上兼顧理論知識與實(shí)踐工作的需要。從心理學(xué)的學(xué)科角度為學(xué)生夯實(shí)專業(yè)基礎(chǔ)，進(jìn)一步提升心理服務(wù)技能創(chuàng)造條件。
第二，內(nèi)容權(quán)威。本系列教材的編寫和顧問團(tuán)隊(duì)既擁有扎實(shí)的理論知識功底，又擁有豐富的一線經(jīng)驗(yàn)，他們嚴(yán)格按照優(yōu)秀教材的編寫標(biāo)準(zhǔn)，編創(chuàng)結(jié)合，既保留經(jīng)典內(nèi)容，更將原創(chuàng)性質(zhì)的工作經(jīng)驗(yàn)和新穎觀點(diǎn)融人教材之中，在力爭做到教材內(nèi)容準(zhǔn)確、科學(xué)的同時(shí)體現(xiàn)出自身的創(chuàng)新性。
第三，體例新穎。本系列教材打破了傳統(tǒng)的寫作模式，并沒有停留在知識內(nèi)容的簡單表述上，而是設(shè)立了經(jīng)典案例、思考討論、情景練習(xí)等板塊，將學(xué)生必須掌握的知識與技能化整為零，并穿插大量實(shí)用的圖例與表格，以方便日常的教育教學(xué)工作。
認(rèn)知篇
模塊一 心理與服務(wù)
項(xiàng)目一 心理學(xué)基礎(chǔ)
項(xiàng)目二 服務(wù)心理學(xué)
項(xiàng)目三 民航服務(wù)心理學(xué)的應(yīng)用
情境訓(xùn)練
思考題
個(gè)體篇
模塊二 社會知覺
項(xiàng)目一 感覺與知覺
項(xiàng)目二 民航服務(wù)的社會知覺
項(xiàng)目三 社會知覺偏差及其形成
情境訓(xùn)練
思考題
模塊三 服務(wù)需要
項(xiàng)目一 需要理論
項(xiàng)目二 旅客的普遍性需要
項(xiàng)目三 旅客的特殊性需要
情境訓(xùn)練
思考題
模塊四 人格形成
項(xiàng)目一 人格及其特征
項(xiàng)目二 人格在服務(wù)中的應(yīng)用
情境訓(xùn)練
思考題
模塊五 有效溝通
項(xiàng)目一 溝通原理
項(xiàng)目二 溝通的類型
項(xiàng)目三 溝通障礙
項(xiàng)目四 溝通改善
情境訓(xùn)練
思考題
模塊六 情緒管理
項(xiàng)目一 情緒識別與感知
項(xiàng)目二 旅客情緒的安撫
項(xiàng)目三 自我情緒的調(diào)適
情境訓(xùn)練
思考題
模塊七 心理素質(zhì)
項(xiàng)目一 民航服務(wù)人員必備的心理素質(zhì)
項(xiàng)目二 民航服務(wù)人員心理素質(zhì)的養(yǎng)成
情境訓(xùn)練
思考題
群體篇
模塊八 客我交往
項(xiàng)目一 客我交往概述
項(xiàng)目二 客我關(guān)系的影響因素
項(xiàng)目三 客我關(guān)系的交往策略
情境訓(xùn)練
思考題
模塊九 團(tuán)隊(duì)協(xié)作
項(xiàng)目一 什么是團(tuán)隊(duì)
項(xiàng)目二 團(tuán)隊(duì)融入?yún)f(xié)作
項(xiàng)目三 建設(shè)金牌團(tuán)隊(duì)
情境訓(xùn)練
思考題
模塊十 群體沖突
項(xiàng)目一 群體與群體關(guān)系
項(xiàng)目二 突發(fā)性群體沖突的處理
情境訓(xùn)練
思考題
參考文獻(xiàn)
新書資訊