楊樺、許捷主編的《電子商務實務》圍繞普通高等院校電子商務專業的培養目標，結合大量案例，以網絡零售為切入點，深入淺出地介紹電子商務各方面的知識。全書分為電子商務概述、電子商務模式、網上商店、網絡銀行與支付、電子商務物流、網絡營銷、客戶關系管理、移動電子商務、電子商務安全、電子商務法律，共十章。本書內容不僅覆蓋了電子商務各方面的基本理論知識，還涉及了團購、第三方支付管理、移動商務APP等一些熱點問題，講解了網上開店經營的一些實踐技巧。
與其他版本的電子商務教材相比，本書在理論講授的同時，強化案例與實踐，使電子商務課程不再是枯燥干癟的理論講授。本書適用于普通高等院校電子商務專業和管理類專業的本科、專科學生，也可供企事業單位相關人員參考使用。
21世紀的今天，電子商務的發展經過初期的熱潮之后，已經進入了一個冷靜的、理性的思考階段。電子商務并不僅僅是一個依附于網絡技術的計算機產業，它在本質上是一種利用計算機網絡技術作為支撐的新型商務模式，電子是手段，商務是核心。從我國目前電子商務的實踐來看，一些具有前瞻眼光的企業，早已經開始了這場靜悄悄的信息化革命，同時也涌現出了像阿里巴巴這樣的電子商務企業。作為財經院校的專業教師，長期以來我們一直在關注著電子商務的發展以及社會對各類電子商務人才的迫切要求。以此為出發點，我們編寫了《電子商務實務》這本教材，旨在向學生講解理論知識的同時，加強學生的實踐與創新能力。
"電子商務實務"這門課程是電子商務專業的一門核心課程，同時也是國際貿易、信息管理等專業的必修課。它是將學生從傳統商務引入電子商務的橋梁和紐帶。本書在編寫過程中，一方面，充分了解和注意到國內外與電子商務有關的最新研究成果和實踐發展的現狀，參考眾多的相關資料和教材；另一方面，在理論深入、強化能力與實踐的指導精神下，深入淺出地介紹電子商務的理論基礎知識，強調案例與具體實踐內容，為培養具有一定的分析問題和解決問題能力，又有一定的建設、管理能力的電子商務的專門人才奠定堅實的基礎。
書中每一章內容包括：學習目標，主要提示本章的知識點及建議達到的目標；引例，通過一個實際案例引出本章的內容；正文，本章相關知識介紹；本章小結，總結本章的重點理論知識；復習思考題，通過一些復習題鞏固本章所講授的理論知識；能力訓練，鼓勵學生自己動手，強調應用，培養學生的實踐能力。引導學生主動思考，使學生在掌握理論知識的同時，對該章內容還有真切的感性認識，加深對理論知識的理解，并學以致用。這部分是本書的特色之一；案例分析，強化對理論知識的理解與應用。
本書主要對象是普通高等院校電子商務專業和管理類專業的學生。在編寫過程中遵循"理論必需、夠用、適用、突出能力與素質培養"的原則，吸收電子商務理論研究的最新成果，關注電子商務實踐發展的最新動向。與其他版本的電子商務教材相比，本書通過大量案例加強學生對電子商務的認識與理解，通過每章節的技能訓練更強調實踐與應用。
本書由楊樺老師和許捷老師共同主編并設計了全書的編寫方案，大連海洋大學應用技術學院的王婷老師擔任副主編。全書編寫任務的具體分工如下：第一、二、四章由楊樺老師編寫，第五、六、七、八、九章由許捷老師編寫，第三、十章由王婷老師編寫，最后由楊樺老師統稿。本書在編寫過程中，東北財經大學的趙灼、尹聰春、路橋、董紀陽等老師也參與了案例資料收集以及選取工作，給予了很多幫助，在此表示誠摯的謝意。
由于編者水平有限，書中難免存在缺陷和錯誤，懇請專家、讀者批評指正。
楊 樺
第一章 電子商務概述1
學習目標1
引例1
第一節 電子商務基本概論2
一、電子商務的概念2
二、電子商務的產生3
三、電子商務的特點4
四、電子商務的基本功能6
五、電子商務與傳統商務8
六、電子商務的影響9
第二節 電子商務的基本框架11
一、電子商務的基本組成11
二、電子商務概念模型12
三、K-W模型13
四、企業電子商務的基本框架16
第三節 電子商務的行業應用16
一、電子商務在流通行業的應用16
二、電子商務在工業企業的應用18
三、電子商務在信息服務業的應用22
四、電子商務在金融領域的應用25
五、電子商務在旅游行業的應用28
第四節 網絡基礎知識30
一、互聯網的產生與發展30
二、Internet的功能32
三、IP地址34
四、域名36
第五節 電子數據交換技術39
一、什么是電子數據交換39
二、EDI系統的工作流程與特點41
三、EDI的實現條件44
本章小結45
復習思考題45
能力訓練46
案例分析47
第二章 電子商務模式49
學習目標49
引例49
第一節 企業對企業的電子商務（B2B）50
一、B2B交易過程51
二、B2B電子商務的發展52
三、B2B電子商務的功能與特征54
四、國內外B2B電子商務的發展模式56
五、B2B電子商務平臺59
第二節 B2C電子商務61
一、B2C電子商務的發展61
二、B2C電子商務的分類63
三、B2C交易成本分析68
四、開展B2C模式電子商務的企業69
五、B2C電子商務平臺71
第三節 其他電子商務模式72
一、C2C電子商務72
二、O2O電子商務73
第四節 電子政務75
一、什么是"電子政務"75
二、電子政務的具體內容76
本章小結81
復習思考題82
能力訓練82
案例分析83
第三章 網上商店89
學習目標89
引例89
第一節 網上商店零售分析90
一、網絡零售分析90
二、網上商店93
三、網上交易流程94
四、網上所售商品的選擇96
第二節 個人建立網上店鋪97
一、個人網上店鋪97
二、個人網上店鋪的經營模式98
三、進貨渠道99
第三節 企業創建網上店鋪102
一、企業建立網上商店的方式102
二、企業獨立經營網上店鋪103
第四節 網店的經營與管理107
一、店鋪裝修107
二、網上商店的維護和更新108
三、顧客與客服109
本章小結110
復習思考題110
能力訓練111
附1：商品的拍攝與圖片處理111
附2：個人店鋪的定位與定價118
第四章 網絡銀行與支付121
學習目標121
引例121
第一節 傳統支付與電子支付122
一、傳統支付方式概述122
二、電子支付的特征與類型125
三、電子支付系統126
四、微支付系統129
第二節 網絡銀行131
一、網絡銀行概述131
二、網絡銀行提供的服務136
三、網上支付138
四、超級網銀143
五、網絡銀行對網上支付的作用144
六、網絡銀行對網上支付的影響145
七、網絡銀行的優勢145
八、網絡銀行對傳統銀行的挑戰147
第三節 電子貨幣148
一、電子貨幣概述148
二、電子現金153
三、電子支票156
四、銀行卡160
五、電子錢包163
第四節 第三方支付165
一、第三方支付概述165
二、第三方支付的流程166
三、第三方支付的特點與作用168
四、第三方支付的分類171
五、我國目前的第三方支付平臺172
六、《非金融機構支付服務管理辦法》175
第五節 網絡金融176
一、網上理財176
二、網上保險179
三、網上證券180
本章小結182
復習思考題182
能力訓練183
案例分析183
第五章 電子商務物流186
學習目標186
引例186
第一節 電子商務物流187
一、物流的基本概念187
二、物流成為"第三利潤源"188
三、物流的經濟價值188
四、物流活動的功能要素189
五、物流的分類191
六、電子商務環境下物流的特點193
七、物流與網絡零售195
八、物流與電子商務的關系196
第二節 電子商務配送與配送中心199
一、物流配送199
二、配送中心204
第三節 第三方物流209
一、電子商務企業的物流自營與外包209
二、第三方物流概述211
三、第三方物流企業的類型213
四、第三方物流的作用214
五、企業應用第三方物流的優勢215
六、第三方物流發展概況215
第四節 電子商務物流技術217
一、條碼技術217
二、RFID技術221
三、GIS技術225
四、GPS全球定位系統227
第五節 電子商務與供應鏈231
一、供應鏈231
二、供應鏈管理234
本章小結238
復習思考題238
能力訓練239
案例分析240
第六章 網絡營銷242
學習目標242
引例242
第一節 網絡營銷概述243
一、網絡營銷的基本概念243
二、網絡營銷的職能244
三、網絡營銷的特點246
四、網絡營銷戰略249
五、網絡營銷策略250
六、網絡營銷渠道251
七、網絡營銷對傳統營銷的沖擊253
第二節 網絡市場調研256
一、網絡市場調研的程序256
二、網絡市場調研的特點260
三、網絡市場調研與傳統市場調研的比較261
第三節 網絡營銷手段262
一、網絡廣告262
二、電子郵件營銷269
三、搜索引擎營銷273
四、病毒性營銷275
五、會員制營銷279
六、信息發布281
七、博客營銷282
第四節 企業網上營銷的層次286
一、企業上網宣傳287
二、網上市場調研287
三、網絡分銷系統288
四、網上直接銷售288
五、網上營銷集成289
六、企業網絡營銷站點的建設290
本章小結292
復習思考題293
能力訓練293
案例分析295
第七章 客戶關系管理299
學習目標299
引例299
第一節 客戶300
一、對"客戶"的重新認識300
二、客戶的分類302
三、客戶滿意304
四、客戶忠誠306
第二節 關系營銷309
一、關系營銷理論的產生背景309
二、關系營銷概述312
三、關系營銷與傳統營銷314
四、關系營銷的實施316
五、關系營銷的價值測定320
第三節 客戶關系管理理論321
一、客戶關系管理的概念321
二、客戶關系管理的內涵323
三、客戶關系管理的核心324
四、客戶關系管理的主要內容326
五、客戶維系策略328
六、客戶關系管理與客戶服務的區別330
七、客戶關系管理的業績考核331
八、移動客戶關系管理333
第四節 客戶關系管理系統334
一、CRM系統簡介334
二、CRM系統的主要特征335
三、CRM系統的組成337
四、CRM系統分類339
五、呼叫中心342
第五節 客戶數據挖掘347
一、數據倉庫概述347
二、數據倉庫在CRM中的功能349
三、數據挖掘的基本概念350
四、數據挖掘在CRM中的應用352
本章小結355
復習思考題356
能力訓練356
案例分析357
第八章 移動電子商務359
學習目標359
引例359
第一節 移動電子商務概述360
一、移動電子商務的概念360
二、移動電子商務的架構361
三、移動電子商務的特點362
四、移動電子商務提供的服務363
第二節 移動電子商務的應用364
一、移動辦公365
二、移動銀行368
三、無線醫療369
四、零售行業370
五、物流領域371
六、移動娛樂372
第三節 移動電子商務技術372
一、移動通信技術372
二、無線應用協議374
三、WPKI技術376
四、移動IP與IPV6377
五、手機移動定位技術378
六、"藍牙"技術378
第四節 手機銀行379
一、基本概念379
二、手機銀行的產生與發展381
三、手機銀行的優劣勢383
四、手機銀行的類型384
五、手機銀行產業386
六、手機銀行安全389
七、手機支付的方式391
八、手機支付運營模式392
本章小結395
復習思考題396
能力訓練396
案例分析396
第九章 電子商務安全398
學習目標398
引例398
第一節 電子商務安全概述399
一、安全問題的復雜性399
二、產生安全問題的原因399
三、電子商務面臨的交易安全威脅401
四、電子商務信息安全要求402
第二節 防火墻402
一、防火墻概述402
二、防火墻的功能403
三、防火墻的工作原則404
四、防火墻的類型404
五、防火墻的局限性408
第三節 加密技術408
一、對稱密鑰密碼體制409
二、公開密鑰密碼體制412
三、加密技術的應用414
四、數字證書417
五、認證中心418
六、綜合應用419
第四節 電子商務安全協議422
一、SSL協議422
二、SET協議425
三、SSL協議與SET協議的比較430
本章小結433
復習思考題434
能力訓練434
案例分析434
第十章 電子商務法律437
學習目標437
引例437
第一節 電子商務法律概述438
一、電子商務法的概念438
二、電子商務法的特殊問題439
三、我國電子商務立法情況441
第二節 電子合同與電子簽名443
一、電子合同法443
二、電子簽名法445
第三節 域名保護447
一、不正當競爭447
二、域名保護法律448
第四節 電子商務的其他法律問題452
一、隱私權452
二、知識產權453
三、電子商務稅收問題455
四、電子支付的法律問題456
五、認證機構的法律問題457
本章小結459
復習思考題460
能力訓練460
案例分析461
參考文獻463
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