在產品多樣、競爭加劇、流量稀缺、消費者追求極致體驗、企業追求成本與效益平衡的當下，如何做好從服務客戶到經營客戶的所有工作，是每位經營者都在考慮的問題。
《全媒體運營師》可助力傳統客服行業做好轉型工作，幫助線下企業利用私域流量做好服務工作，旨在引導企業在全域流量運營中，服務好客戶、經營好客戶，形成服務營銷一體化、服務運營一體化、服務公關一體化的全新模式。
《全媒體運營師》可作為求變的客服中心負責人、求發展的客服從業者的學習參考書，也可供個人自媒體、線下連鎖店經營者、運營或產品崗位從業者閱讀。
本書為國家人社部所設立“全媒體運營師”新崗位而專門撰寫的從業人員培訓的指定教材。
教材撰寫的底層邏輯符合呼叫中心運營管理的行業慣例，為全國呼叫中心行業人員拓展新渠道的技能培訓提供可靠和適用的培訓教材。
教材的撰寫將符合國家發改委“中國信息協會數字經濟專業委員會”的要求，成為各地方政府發展數字經濟產業、培養數字經濟適用人才的培訓指定教材。
本教材是國內涉及“全媒體運營”的規范性教材，內容的撰寫得到湖南衛視旗下“芒果網商播學院”的參與和支持，具有非常落地可執行的配套方案。
趙溪
客戶中心能力成熟度模型(CC-CMM) 國際標準組織主席;《客戶世界》 雜志創始人及出品人，出版《客戶服務導論與呼叫中心實務》《呼叫中心運營與管理》《客戶中心能力成熟度模型》等著作。
張艷
新零售數字化轉型資深顧問，歷任蜜芽網 服務營銷高級副總裁，紅孩子、12580商 旅、中青旅、攜程客服中心高管;近年來專注于全媒體運營的戰略規劃及管理實踐，出版專著《全媒體客戶中心管理》。
胡仕龍
金慧科技董事長、聯合創始人;擁有十余年跨國企業營銷和管理經驗，為互聯網出行、教育、電子商務及金融、電信等眾多行業的頭部企業提供全媒體運營服務。
章 數字經濟背景下的服務機遇 1
節 全媒體客戶中心在數字經濟背景下的機遇與定位 1
第二節 互聯網發展變革與客戶中心產業發展 2
第三節 全員服務營銷核心思維與機會點 15
第二章 社會化營銷 21
節 社會化媒體的認知 21
第二節 社會化營銷理論 23
第三節 社會化營銷生態的運營與互動 27
第四節 優質內容的來源與產出 35
第三章 流量生態建設 39
節 關于流量的認知 39
第二節 私域流量轉化機制 42
第三節 微信生態經營 47
第四章 個人品牌打造與微信經營 55
節 打造個人品牌 55
第二節 微信經營 61
第五章 社群建立與運營 71
節 社群的基本概念 71
第二節 社群建設 74
第三節 社群運營基礎 80
第四節 社群運營管理 84
第六章 短視頻運營概述與實操要點 91
節 短視頻行業的發展 91
第二節 短視頻內容創作 95
第三節 短視頻的拍攝與剪輯 99
第四節 短視頻平臺運營與推廣 105
第五節 短視頻營銷與變現方式 110
第六節 短視頻數據化運營管理 114
第七章 直播運營 119
節 直播營銷的概念 119
第二節 直播間定位與IP打造 123
第三節 直播間搭建規劃 128
第四節 直播間“粉絲”互動與銷售轉換 134
第五節 直播間運營數字化管理 138
第六節 直播間工作的統籌分配 141
第八章 從品牌到產品的四維營銷管理 143
節 品牌定位 143
第二節 線上與線下立體化互動營銷與傳播 148
第三節 渠道選品技巧與產品運營 154
第四節 內容為王——提煉產品賣點的13個維度 157
第九章 全媒體社交化客戶關系管理 163
節 全媒體時代會員經營趨勢 163
第二節 全媒體渠道互動與交互設計 165
第三節 全媒體獲客渠道 172
第四節 數字化驅動智能營銷 176
第五節 全民帶貨時代的會員經營 189
第六節 全媒體活動策劃與運營 195
第十章 全媒體服務營銷管理體系 203
節 前臺、中臺、后臺的服務支撐與管理 203
第二節 構建服務營銷一體化與服務公關一體化的新型服務體驗 208
第三節 上游供應商服務運營與管理 219
第四節 新經濟、新媒體、新常態下的風控體系建設 225
第五節 輿情與風控 232
參考文獻 238
附 錄 239
附錄A 全媒體運營師職業能力認證 239
附錄B 網絡熱詞匯總 244
后 記 249
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