《保險銷售人員超級口才訓練：保險銷售人員與客戶的111次溝通實例》從8個角度展現了保險銷售人員在工作中可能會遇到的111個銷售情景，針對每個情景，分別提供了保險銷售人員需要掌握的溝通技巧與方法，將情景對話與技巧說明相結合，是保險銷售人員提升溝通能力的實務工具書。
《保險銷售人員超級口才訓練：保險銷售人員與客戶的111次溝通實例》適合保險銷售人員、保險客戶（營業）主任、培訓師使用，也可作為溝通培訓的教材，還可作為保險公司的內訓教材。
能說，會說，說中客戶需求。能講，會講，講出高效業績。正確，錯誤，對比才知有效。心到，口到，訂單輕松拿到。 情景不同話不同，有效說服業績增。溝通技巧通過情景對話巧妙展現。保險訂單通過有效說服輕松獲得。找對客戶好推銷，電話初訪講技巧，客戶拒絕善應對，上門拜訪增好感，需求挖掘促成交，異議處理用初招，締結成交有方法，利用服務業績增。
好口才能帶來好業績，好口才能有效說服客戶。具備有效溝通技能、擁 有好口才對于銷售、客服人員來說尤為重要。 “莫薩營銷溝通情景對話系列”圖書旨在通過模擬溝通情景，引出溝通 技巧，解決溝通問題，讓銷售、客服人員在輕松閱讀中掌握溝通技能，提升 溝通能力，打造超級口才。 “莫薩營銷溝通情景對話系列”圖書共計9本，包括《銷售人員超級口 才訓練》、《電話銷售人員超級口才訓練》、《服裝銷售人員超級口才訓練 》、《導購促銷人員超級口才訓練》、《保險銷售人員超級口才訓練》、《 房產銷售人員超級口才訓練》、《汽車銷售人員超級口才訓練》、《客服人 員超級口才訓練》、《物業管理人員超級口才訓練》。 “莫薩營銷溝通情景對話系列”圖書分別從銷售、客服兩種工作入手， 全景模擬各類溝通情景，將溝通對話與技巧說明相結合，寓理于景。本系列 圖書具有如下三大特點。 1.溝通技巧情景化 模擬銷售、客服工作中可能出現的情景，通過情景對話引出每一環節可 能用到的溝通技巧，讓讀者快樂讀對話，輕松學溝通。 2.問題解決情景化 針對銷售、客服工作中可能出現的溝通問題、客戶異議等，通過情景對 話展現問題解決之道，使讀者從中學到溝通技能，掌握問題解決辦法。 3.應對話術模板化 在本系列部分圖書中，我們總結了“萬能話板”，以便于讀者在實際情 景中靈活套用。本系列圖書旨在成為銷售、客服人員提升溝通能力的實務性 手冊。 “莫薩營銷溝通情景對話系列”圖書適合銷售、客服一線的各類銷售、 客服人員學習使用，也可作為銷售管理者指導下屬的參考指導書，或者培訓 師開發溝通培訓教材的參考書。 莫薩營銷是弗布克公司下屬專門研究市場營銷管理實務的專業機構。由 于我們經驗有限，書中難免存在疏漏，懇請各位讀者在閱讀本系列圖書時提 出寶貴意見，以便本書修訂時加以補充和完善。 在本系列圖書的創作過程中，陳嬌、郭建北、趙成、梁華、蔡昕宏、袁 艷烈、畢汪峰、王剛、陳俊芳、王麗、劉井學等朋友給予了大力支持和幫助 ，在此深表感謝。
第1章 找對客戶好推銷
第1節 明確誰是目標客戶
情景1 人人都是客戶
情景2 看客戶的購買力
情景3 找有決策權的人
第2節 找到準客戶的途徑
情景4 利用人脈關系
情景5 陌生拜訪積累
情景6 老客戶轉介紹
情景7 網絡保險營銷
情景8 參加商務活動
情景9 社區定點展臺
情景10 參加團體活動
情景11 隨時隨地開發
第3節 準客戶的篩選分級
情景12 目標客戶分析
情景13 把握特殊時機
第2章 電話初訪講技巧
第1節 突破障礙
情景14 贊美贏好感
情景15 請求得機會
情景16 靈活應變法
情景17 繞道找弱點
第2節 精彩開場白
情景18 介紹優勢
情景19 制造話題
情景20 故作熟悉
第3節 足夠的吸引
情景21 強調利益
情景22 制造懸念
第4節 恰當時約見
情景23 約見面時間
情景24 約見面地點
情景25 約見熟悉的人
情景26 約見轉介紹客戶
情景27 約見陌生的客戶
第3章 客戶拒絕善應對
第1節 盡量避免被客戶拒絕
情景28 隱藏銷售意圖
情景29 爭取說話權利
第2節 巧妙應對客戶的拒絕
情景30 沒需要
情景31 沒興趣
情景32 沒時間
情景33 沒錢買
情景34 要資料
情景35 不面談
第3節 無法化解則巧妙收尾
情景36 道歉化解不滿
情景37 約定下次通話
情景38 留下相關資料
第4章 上門拜訪增好感
第1節 好印象
情景39 專業形象
情景40 巧妙贊美
情景41 適度寒暄
第2節 巧發問
情景42 選好時機
情景43 注意方式
情景44 思路清晰
第3節 善傾聽
情景45 少說多聽
情景46 積極回應
情景47 聽出重點
第4節 會表述
情景48 站對立場
情景49 表達清楚
情景50 適當幽默
情景51 以退為進
情景52 兼顧陪同者
第5章 需求挖掘促成交
第1節 挖掘客戶的詳細資料
情景53 了解客戶的家庭信息
情景54 了解客戶的保險計劃
情景55 了解客戶的經濟狀況
情景56 了解客戶的保險需求
第2節 引導客戶的潛在需求
情景57 家庭保障
情景58 清償債務
情景59 醫療保障
情景60 教育基金
情景61 養老保障
情景62 儲蓄計劃
情景63 財產保全
情景64 應急現金
第3節 從需求出發推介產品
情景65 做好產品建議計劃
情景66 介紹產品不離需求
第6章 異議處理用實招
第1節 支付的異議
情景67 資金緊張支付保費存在困難
情景68 擔心經濟狀況改變續保困難
情景69 只要基本保額不要高額全保
第2節 產品的異議
情景70 買保險不如買股票
情景71 買保險不如存銀行
情景72 體檢核保非常麻煩
第3節 需求的異議
情景73 客戶已經購買社會保險
情景74 年輕健康不需要買保險
情景75 爸媽沒保險也過得很好
情景76 給孩子買了保險就夠了
情景77 養兒防老不需要養老金
第4節 信用的異議
情景78 你離職了怎么辦
情景79 公司倒閉怎么辦
情景80 你能返多少折扣
情景81 旁人勸阻準客戶
情景82 買人情保單放心
第5節 拖延的異議
情景83 考慮考慮等等再說
情景84 我要綜合比較一下
情景85 我和家人商量商量
第7章 締結成交有方法
第1節 掌握技巧贏訂單
情景86 購買信號不可忽視
情景87 借用案例勸服簽約
情景88 利用危機促成簽單
情景89 營造氛圍利于成交
第2節 巧用方法促簽單
情景90 直接請求法
情景91 假設促成法
情景92 選擇促成法
情景93 利益誘導法
情景94 “是的”逼近法
情景95 激將促成法
情景96 參與成交法
第3節 簽單細節多注意
情景97 從容簽單客心靚
情景98 保單填完要道賀
情景99 有禮有節來辭別
第8章 利用服務業績增
第1節 日常維護暖如流
情景100 遞送保單
情景101 適時聯絡
情景102 登門拜訪
情景103 接受咨詢
情景104 提醒服務
情景105 辦理理賠
第2節 超值服務給驚喜
情景106 做好顧問
情景107 巧送禮物
情景108 至誠關懷
情景109 創新服務
第3節 抱怨處理需坦誠
情景110 客戶抱怨及時處理
情景111 退保要求先查原因
情景5 陌生拜訪積累 實景再現 楊葉是一名保險銷售精英，在異地從業三年來，由舉目無親到目前積累 了400多位客戶，她每年都是公司的年度銷售冠軍。與公司新人分享經驗時 ，她總會說起一句話“精耕細作，堅持做好陌生拜訪”。她初入行時，就聽 過原一平先生的故事：早上出門時左邊褲兜里放10枚硬幣，每拜訪一位客戶 ，就挪一枚硬幣到右邊口袋，只有10枚硬幣全移到右邊，才允許自己下班。 楊葉也按照這種方法開始了每天10位陌生客戶的拜訪，一堅持就是兩年。 有一次，她走進一棟辦公樓，從一層爬到五層，一共八家公司，都不讓 她進門。到第六層的一家醫藥公司時，她看到這家公司的門上貼著一張紙， 上面寫著顯眼的“拒絕推銷”四個字，還有一個很刺眼的大紅叉，楊葉心里 很不服氣，于是徑直走了進去，跟前臺說要找總經理談業務，前臺通報之后 ，引領她進入辦公室。 總經理問她：“你是哪家公司的？” 楊葉答道：“我是××保險公司的，我叫楊葉。” 總經理直接叫過前臺，不客氣地訓斥道：“不是讓你別放推銷的進來嘛 ！”于是楊葉被“請”出了辦公室。 不到一分鐘，楊葉轉身回到了辦公室，總經理滿臉詫異地問：“你怎么 又回來了？” 楊葉禮貌地說：“我想請教您一個問題，如果您公司的醫藥代表被客戶 拒絕了一次就放棄了，您還會雇用這樣的醫藥代表嗎？” 總經理想了想，臉上的神情緩和下來，回答道：“我不會。” 楊葉笑了笑，說：“所以，我又回來了……” 這位總經理也笑了，主動和楊葉聊了起來，幾天之后，他成為了楊葉的 客戶，不僅自己投了保，還為公司的員工買了意外險，而且，他介紹了很多 朋友給楊葉。 楊葉說：“每一位客戶都有50%的成交機會。我拜訪十位客戶，簽下一 單，屬于正常；簽下兩單，屬于意外；簽下三單，那是巨大的突破。”她的 400多位客戶都是這樣由陌生到熟悉，由熟悉到信任，再到轉介紹，一步步 積累起來的。 情景分析 緣故客戶的開發難度較小，但是緣故總是有限的，當這一版塊“彈盡糧 絕”的時候，陌生拜訪就成為了保險銷售人員主要的展業方式。大多數保險 銷售精英都是經過陌生拜訪的錘煉成長起來的。楊葉每天拜訪十位陌生客戶 ，即使屢戰屢敗，也堅持屢敗屢戰，陌生拜訪成功的秘訣就是堅持。楊葉不 只是堅持，而是有勇有謀地堅持。楊葉在遭到第一次拒絕后，再次殺了個“ 回馬槍”，把自己與客戶公司的醫藥代表等同起來，讓客戶無法不認同她的 勇氣與膽略。事實就是這樣：越是成功的人士，越喜歡有自信、有勇氣、有 能耐的營銷人員，楊葉無疑就是這樣的人。 錯誤提醒 錯誤一：輕言放棄 如果楊葉被醫藥公司的總經理“請”出辦公室后，就斷定這家公司對保 險有偏見，投保的可能性很小，然后放棄了，還會有后面的保單嗎？客戶拒 絕N次，保險銷售人員只要堅持N+1次，離成功就不遠了。 錯誤二：逞口舌之快。與客戶發生沖突 這位總經理拒絕楊葉的方式非常粗魯，如果楊葉沒有調整好情緒，與客 戶打起口水仗來，這位客戶就很難挽回了。保險行業中一些不好的個例確實 影響了保險銷售人員的整體形象。客戶對于陌生拜訪的保險銷售人員粗魯回 絕甚至言語攻擊是很正常的，因此，保險銷售人員要練就良好的心態和情緒 調整能力，做到不卑不亢，避免與客戶發生沖突。 技巧展示 技巧一：簡單的事情重復做 陌生拜訪就是簡單的事情重復做，即使不斷地被拒絕，保險銷售人員也 要堅信下一個就是準客戶。每天拜訪十位客戶，即使被拒絕了九次，也會有 一次成功的機會。面對一位陌生客戶，保險銷售人員只要堅持拜訪十次，不 管他是拒絕還是投保了，至少他已經不再是陌生客戶了。陌生拜訪的成功就 在于保險銷售人員永遠都比客戶多堅持一次。 技巧二：隨緣式陌生拜訪 陌生拜訪并不等同于一家家去敲門、去推銷。隨緣式、隨機式的展業也 是陌生拜訪的一種方式。乘車、外出就餐、晨練、逛商場……保險銷售人員 可以把日常生活中接觸到的人們都看作客戶。隨緣式陌生拜訪不僅能拓寬開 發客戶的渠道，又不會給他人留下強行推銷的印象，成功率更高。 技巧三：陌生拜訪的量變到質變 保險行業有句流行語“拜訪量定乾坤”，許多保險銷售人員在經受住陌 生拜訪失敗的考驗后，又很容易發展成“拜訪機器”，為了完成拜訪任務而 進行盲目、機械的拜訪。一天十次的陌生拜訪并不能成就一名成功的保險銷 售人員，只有在每一次拜訪之后，不斷學習、不斷思考、不斷總結、不斷改 進，才能實現陌生拜訪從量變到質變的跨越。 情景6 老客戶轉介紹 實景再現 李先生是一名很有名氣的律師，一年前成為了保險銷售人員小王的客戶 。在這一年里，小王給李先生介紹過兩個案子，每逢節假日也會打電話送祝 福，李先生生日時小王還親手做了一個蛋糕作為禮物。李先生對小王的服務 很滿意，提出要續保，于是小王親自登門為李先生辦理手續。 小王：李大哥，咱們認識也有一年了，您覺得我的工作做得怎么樣？有 哪些地方您覺得我還可以改進呢？ 李先生：你做得很好，要是不相信你，我也不會續保啊。 小王：謝謝您的信任，我做好服務是應該的。李大哥您能續保，說明您 知道保險的價值，有價值的好東西應該跟親人朋友們一起分享，像您這樣的 成功人士，您的朋友肯定也和您一樣觀念先進，能夠認識到保險的價值。如 果您有朋友可以介紹給我，我一定會像對您一樣，盡心做好他們的服務。 李先生：這個……我還是先問一下他們的意見吧。 小王：我理解您，您放心，我絕對不會打擾您的朋友。其實很多人并不 是不需要保險，而是不了解保險，不知道找誰去咨詢，我只跟您的朋友分享 我了解到的保險知識，至于買不買，我完全尊重他們的決定。您放心，對于 您的朋友，我會當成是自己的朋友對待的。 李先生：這樣吧，這周六你跟我參加一個聚會，多帶點兒名片，我很多 朋友都會來的，到時候我把他們介紹給你認識。 小王：謝謝李大哥。 情景分析 保險銷售人員尋找客戶一般有三條途徑：開發緣故，陌生拜訪，老客戶 轉介紹。其中，轉介紹是最能獲取客戶信任與認可，成單幾率最大的一種方 法。保險銷售人員提出轉介紹請求時，老客戶可能會有這樣的顧慮：如果保 險銷售人員沒有處理好與他介紹的客戶的關系，就很有可能會危及他們之間 的關系。小王準確地把握了李先生的這一心理，并把他作為影響力中心精心 維護，傾全力做好服務，在李先生對自己的服務完全滿意并主動續約后再提 出轉介紹的請求，同時聲明不會打擾客戶的朋友，只提供專業的保險介紹和 服務，這樣就很容易取得客戶的信任，從而獲取轉介紹的機會。 錯誤提醒 急功近利要求轉介紹 如果沒有前期精心的維護與服務，小王就貿然地向李先生請求轉介紹， 會得到李先生的全力幫助嗎？答案顯而易見。老客戶只有在充分認可和信任 了保險銷售人員及保險產品之后，才可能放心地把親朋好友介紹給保險銷售 人員。因此，在沒有得到客戶的信任與認同之前，保險銷售人員不要急功近 利地請求轉介紹。 技巧展示 技巧一：轉介紹的時機 原則上，保險銷售人員要利用各種可能的機會向客戶請求轉介紹。但是 在什么時機提出請求最容易得到客戶積極的響應呢？如下所示。 技巧三：培養影響力中心 阿基米德說：“給我一根杠桿和支點，我就能撬動地球。”對于保險銷 售人員來說，轉介紹就是這根杠桿，老客戶就是這個支點。 轉介紹是保險銷售人員應采用的一條非常重要的展業途徑。如果能找到 一位具有高度影響力和號召力的客戶，精心培養，使其認同自己或理解保險 的意義，再以這位客戶為杠桿和支點，進入客戶的影響圈子，那么，保險銷 售人員也能“撬動地球”。這一類型的客戶即為影響力中心，比較有代表性 的影響力中心有： 專業人士（比如醫生、會計師、銀行家、律師、工程師、高級技師等）； 社會知名人士、演藝明星、體育明星等； 公務員、企事業單位領導或主管等； 教師、房產代理人、社區居委會負責人等。 需要說明的是，影響力中心并不以經濟實力作為惟一的選擇標準。其實 ，任何一位客戶的身后都有一個圈子，由點到面，保險銷售人員只要認真經 營好一位客戶，就可以獲得一個圈子、一片市場。從這個意義上來說，每一 位客戶都可以視作“影響力中心”。 P12-18
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