本教材以跨境電商客戶服務(wù)的工作流程為基礎(chǔ)，主要介紹了跨境電商客戶服務(wù)的概況、跨境電商平臺客戶服務(wù)，以及跨境電商售前、售中、售后溝通與服務(wù)的實務(wù)。本教材以學習情境的形式展開，每個情境又分為若干內(nèi)容，給出了跨境電商客戶服務(wù)中的產(chǎn)品相關(guān)問題、交易相關(guān)問題、物流相關(guān)問題、費用相關(guān)問題、平臺糾紛問題等的解決方法，并講解了跨境電商客戶維護等內(nèi)容，設(shè)置了學習目標、思維導圖、工作項目、操作示范、知識鏈接和能力實訓板塊，可幫助讀者系統(tǒng)地學習跨境電商客戶服務(wù)的相關(guān)知識，掌握相關(guān)技能。
本教材可作為高等院校跨境電子商務(wù)相關(guān)專業(yè)課程的教材，也可作為跨境電子商務(wù)客服工作人員的參考書。
張帆，浙江金融職業(yè)學院教師，主講“外貿(mào)英文函電”“外貿(mào)單證操作”“跨境電商綜合實訓”“跨境電商實務(wù)”等課程。近年課程建設(shè)和主要研究方向以跨境電商為主，主持與跨境電商相關(guān)的廳級課題2項，發(fā)表論文多篇，主編教材多部。
學習情境一 跨境電商客戶服務(wù)概論/1
學習情境二 跨境電商平臺客戶服務(wù)/17
學習情境三 跨境電商售前溝通與服務(wù)/31
學習情境四 跨境電商售中溝通與服務(wù)/49
學習情境五 跨境電商售后溝通與服務(wù)/69
學習情境六 跨境電商客戶維護/99
參考文獻/109
附錄1/110
附錄2/113
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