單元1 城市軌道交通客運服務概述
1.1 城市軌道交通客運服務的基本特性及分類
1.2 城市軌道交通客運服務的基本內容
1.3 城市軌道交通客運服務的核心要素及要求
復習與思考
單元2 城市軌道交通客運服務人員的基本禮儀
2.1 儀容禮儀
2.2 服飾禮儀
2.3 儀態禮儀
2.4 溝通禮儀
復習與思考
單元3 城市軌道交通車站客運服務
3.1 城市軌道交通客運服務的基本要求
單元1 城市軌道交通客運服務概述
1.1 城市軌道交通客運服務的基本特性及分類
1.2 城市軌道交通客運服務的基本內容
1.3 城市軌道交通客運服務的核心要素及要求
復習與思考
單元2 城市軌道交通客運服務人員的基本禮儀
2.1 儀容禮儀
2.2 服飾禮儀
2.3 儀態禮儀
2.4 溝通禮儀
復習與思考
單元3 城市軌道交通車站客運服務
3.1 城市軌道交通客運服務的基本要求
3.2 乘客服務中心（售票亭）服務
3.3 站廳服務
3.4 站臺服務
3.5 車站應急服務與特殊乘客服務
3.6 列車司機服務
3.7 車站維修人員服務
3.8 城市軌道交通客運服務技巧
復習與思考
單元4 乘客投訴處理
4.1 乘客投訴分析
4.2 乘客投訴處理的原則
4.3 乘客投訴處理技巧
4.4 乘客投訴案例分析
復習與思考
單元5 城市軌道交通服務質量評價
5.1 城市軌道交通服務質量概述
5.2 城市軌道交通服務質量評價模型與方法
5.3 城市軌道交通客運服務質量評價實例
復習與思考
附錄 《城市軌道交通客運服務（第2版）》課程標準
參考文獻
新書資訊