本書借鑒和吸收了國內外客戶關系管理實務的**研究成果，著重闡述了客戶關系的建立、客戶關系的維護、客戶關系的挽救三大關鍵問題，并融入互聯網、大數據、人工智能時代下客戶關系管理實務的新思想、新舉措。其內容包括客戶關系管理概論、客戶的選擇、客戶的開發、客戶信息管理、客戶分級管理、客戶溝通管理、客戶滿意管理、客戶忠誠管理、客戶流失管理等。
本書內容深入淺出，并且與工商企業的活動緊密聯系，做到了理論與實務相結合。書中援引了大量典型的案例與章節內容相匹配，便于讀者更好地領會客戶關系管理實務的真諦。為了更好地服務于教學，本書向教師提供PPT 課件、課后思考題答案、模擬試卷等相關教學資源，教師可登錄人郵教育社區網站下載。
本書可作為高職高專院校市場營銷等工商管理類專業的教材，也適合相關從業人員閱讀與參考。
適讀人群 ：本書可作為高職高專院校市場營銷等工商管理類專業的教材，也適合相關從業人員閱讀與參考。
1. 案例驅動。本書對重要知識點都引入了大量案例，并結合課程思政內容，有助于讀者快速理解。
2. 實操性強。每章設置練習題，便于讀者練習；每個模塊后，設置綜合實訓，培養動手實踐能力。
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盛強，教授，南充職業技術學院財經系主任，西華師范大學商學院客座教授、中國職業教育學會教學工作委員會高職高專經濟管理類專業教學資源建設專家委員會委員、中國職業教育學會高級財務會計委員、四川省高職高專精品教材建設專家委員會委員。
模塊一 導論．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 1
項目一 客戶關系管理概論．．．．．．．．．．． 3
任務一 客戶關系管理的產生．．． 4
一、需求的拉動．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 4
二、技術的推動．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 9
任務二 客戶關系管理的
內涵．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 10
一、關于客戶關系管理的
認識誤區．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 10
二、關于客戶關系管理的
再認識．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 12
三、客戶關系管理的內涵與目標． 14
任務三 客戶關系管理的思路．． 15
一、必須以營銷思想與信息
技術為兩翼．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 15
二、主動、有選擇地建立客戶
關系．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 15
三、切實維護客戶關系．．．．．．．．．．．．． 16
四、及時挽救客戶關系．．．．．．．．．．．．． 17
項目練習題．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 20
項目實訓．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 22
模塊二 客戶關系的建立．．．．．．．．．．．．．． 23
項目二 客戶的選擇．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 24
任務一 為什么要選擇客戶．．．．． 25
一、不是所有的購買者都會是
企業的現實客戶．．．．．．．．．．．．．．．． 25
二、不是所有的客戶都能給企業
帶來收益．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 26
三、不選擇客戶可能造成
企業定位模糊．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 28
四、正確選擇客戶是成功開發
及實現客戶忠誠的前提．．．．．．． 28
任務二 “好客戶”與
“壞客戶” ．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 30
一、什么樣的客戶是
“好客戶”．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 30
二、大客戶不等于“好客戶” ．． 32
三、小客戶有可能是
“好客戶”．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 33
四、什么樣的客戶是
“壞客戶”．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 34
任務三 選擇客戶的指導思想．． 36
一、選擇與企業定位一致的
客戶．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 36
二、選擇“好客戶”．．．．．．．．．．．．．．．．． 38
三、選擇有潛力的客戶．．．．．．．．．．．．． 39
四、選擇“旗鼓相當”的
客戶．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 40
五、選擇與現有忠誠客戶具有
相似特征的客戶．．．．．．．．．．．．．．．．． 43
項目練習題．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 44
項目實訓．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 47
項目三 客戶的開發．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 48
任務一 營銷導向的開發．．．．．．．．． 49
一、有吸引力的產品策略．．．．．．．．． 49
二、有吸引力的價格策略．．．．．．．．． 54
三、有吸引力的分銷策略．．．．．．．．． 58
四、有吸引力的促銷策略．．．．．．．．． 60
任務二 推銷導向的開發策略．．． 66
一、如何尋找客戶．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 66
二、如何接近客戶．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 72
三、如何說服客戶．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 73
項目練習題．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 76
項目實訓．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 78
模塊三 客戶關系的維護．．．．．．．．．．．．．． 81
項目四 客戶信息管理．．．．．．．．．．．．．．．．． 82
任務一 客戶信息的重要性及
內容．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 83
一、客戶信息的重要性．．．．．．．．．．．．． 83
二、客戶信息的內容．．．．．．．．．．．．．．．． 85
任務二 收集客戶信息的
渠道．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 87
一、直接渠道．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 87
二、間接渠道．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 90
任務三 數據庫在客戶關系
管理中的作用．．．．．．．．．．．．． 91
一、客戶數據庫．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 92
二、運用客戶數據庫可以深入
分析客戶的購買行為．．．．．．．．． 92
三、運用數據庫可以對客戶
開展精準營銷．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 93
四、運用客戶數據庫可以實現
客戶服務及管理的
自動化．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 93
五、運用客戶數據庫可以實現對
客戶的動態管理．．．．．．．．．．．．．．．． 94
六、客戶數據庫的管理．．．．．．．．．．．．． 96
任務四 數據挖掘及大數據在客戶
關系管理中的應用．．．．．．．． 96
一、數據挖掘在客戶關系管理中的
應用．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 96
二、大數據在客戶關系管理中的
應用．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 98
項目練習題．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 100
項目實訓．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 101
項目五 客戶分級管理．．．．．．．．．．．．．．． 103
任務一 為什么要對客戶
分級．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 103
一、不同客戶帶來的價值
不同．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 103
二、企業有限的資源不能平均
分配．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 104
三、客戶分級是與客戶溝通、
實現客戶滿意的基礎．．．．．．． 105
任務二 怎樣對客戶分級．．．．．．． 106
一、關鍵客戶．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 106
二、普通客戶．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 107
三、小客戶．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 107
任務三 怎樣分級管理客戶．．． 108
一、關鍵客戶的管理．．．．．．．．．．．．．．． 108
二、普通客戶的管理．．．．．．．．．．．．．．． 112
三、小客戶的管理．．．．．．．．．．．．．．．．．． 114
四、堅決淘汰劣質客戶．．．．．．．．．．． 116
項目練習題．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 117
項目實訓．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 121
項目六 客戶溝通管理．．．．．．．．．．．．．．． 123
任務一 客戶溝通概述．．．．．．．．．．． 124
一、客戶溝通的作用．．．．．．．．．．．．．．． 124
二、客戶溝通的內容．．．．．．．．．．．．．．． 125
三、客戶溝通的策略．．．．．．．．．．．．．．． 125
四、客戶溝通的形式．．．．．．．．．．．．．．． 126
任務二 客戶溝通的途徑．．．．．．． 127
一、通過人員與客戶溝通．．．．．．． 127
二、通過開展活動與客戶
溝通．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 129
三、通過熱線電話及呼叫中心與
客戶溝通．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 130
四、通過互聯網、新媒體與客戶
溝通．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 131
五、通過廣告與客戶溝通．．．．．．． 133
六、通過宣傳與客戶溝通．．．．．．． 133
七、通過包裝與客戶溝通．．．．．．． 134
任務三 如何處理客戶投訴．．． 135
一、產生客戶投訴的原因．．．．．．． 135
二、為什么要重視客戶的
投訴．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 136
三、處理客戶投訴的四部曲．．． 137
四、提高處理客戶投訴的質量140
項目練習題．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 141
項目實訓．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 143
項目七 客戶滿意管理．．．．．．．．．．．．．．． 145
任務一 客戶滿意概述．．．．．．．．．．． 145
一、客戶滿意的概念．．．．．．．．．．．．．． 145
二、客戶滿意的判斷．．．．．．．．．．．．．． 146
三、客戶滿意的意義．．．．．．．．．．．．．． 147
任務二 影響客戶滿意的
因素．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 148
一、客戶感知價值．．．．．．．．．．．．．．．．．． 149
二、客戶預期．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 153
任務三 如何實現客戶滿意．．． 155
一、把握客戶預期．．．．．．．．．．．．．．．．．． 156
二、讓客戶感知價值超出客戶
預期．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 159
項目練習題．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 166
項目實訓．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 169
項目八 客戶忠誠管理．．．．．．．．．．．．．．． 170
任務一 客戶忠誠概述．．．．．．．．．．． 171
一、客戶忠誠的含義．．．．．．．．．．．．．． 171
二、客戶忠誠的判斷．．．．．．．．．．．．．． 171
三、客戶忠誠的意義．．．．．．．．．．．．．． 172
任務二 影響客戶忠誠的
因素．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 176
一、客戶是否滿意．．．．．．．．．．．．．．．．．． 176
二、客戶因忠誠能夠獲得多少
利益．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 178
三、客戶的信任和情感．．．．．．．．．．． 179
四、客戶是否有歸屬感．．．．．．．．．．． 179
五、客戶的轉換成本．．．．．．．．．．．．．．． 180
六、企業與客戶聯系的緊密
程度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 180
七、企業對客戶的忠誠度．．．．．．． 181
八、員工對企業的忠誠度．．．．．．． 181
九、客戶自身因素．．．．．．．．．．．．．．．．．． 182
任務三 如何實現客戶忠誠．．． 182
一、努力實現客戶完全滿意．．．． 182
二、獎勵客戶的忠誠．．．．．．．．．．．．．．． 183
三、增強客戶的信任與感情．．．． 186
四、建立客戶組織．．．．．．．．．．．．．．．．．． 189
五、提高客戶的轉換成本．．．．．．． 190
六、加強業務聯系提高不可（易）
替代性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 193
七、以自己的忠誠換取客戶的
忠誠．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 196
八、加強員工忠誠的管理．．．．．．． 198
項目練習題．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 200
項目實訓．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 203
模塊四 客戶關系的挽救．．．．．．．．．．．．． 205
項目九 客戶流失管理．．．．．．．．．．．．．．． 206
任務一 客戶流失的原因．．．．．．． 206
一、企業的原因．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 207
二、客戶的原因．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 208
任務二 如何看待客戶流失．．． 209
一、客戶流失會給企業帶來
很大的負面影響．．．．．．．．．．．．．． 209
二、有些客戶的流失是不可
避免的．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 209
三、流失客戶有被挽回的
可能．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 210
四、挽回流失客戶的重要性．．． 210
任務三 區別對待不同的流失
客戶．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 211
一、對流失的“關鍵客戶”要
極力挽回．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 211
二、對流失的“普通客戶”要
盡力挽回．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 211
三、對流失的“小客戶”可見機
行事．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 211
四、徹底放棄根本不值得挽回的
劣質客戶．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 211
任務四 挽回流失客戶的
策略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 212
一、調查原因．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 212
二、對癥下藥．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 213
項目練習題．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 215
項目實訓．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 216
綜合實訓．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 218
參考文獻．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 219
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