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新時代服務禮儀
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本書依托服務禮儀標準規范，結合當下數字化、智能化等時代特點，介紹了當前新時代服務禮儀的規范與要求，內容涵蓋新時代服務人員的服務素養、服務形象、服務舉止、服務語言、服務流程、崗位規范、服務創新等。
紀亞飛
全國人大會議中心禮儀顧問
中國成人教育協會禮儀專委會專家組副組長
教育部核心能力認證禮儀專業導師
2022年北京冬奧會禮儀指導專家
2021年全國第十四屆運動會頒獎禮儀總指導
首屆絲綢之路（敦煌）國際文化博覽會禮儀指導
2016年G20杭州峰會禮儀指導
1995年開始進入高端服務領域，研究服務管理
1999年在《國際航空報》和《中國民航報》開設“空中服務”專欄
2000年獲得《中國民航報》“藍天金手筆”稱號
出版禮儀類圖書14本
張小寧
國家注冊高級禮儀培訓師
國家注冊高級形象管理師
全國第十四屆運動會頒獎禮儀培訓師
9年航空公司服務及管理經驗
馮萍
國家注冊公務禮儀培訓師
國家注冊播音主持培訓師
國家注冊中華傳統文化講師
多家銀行特邀服務禮儀講師
第一章 服務時代，禮儀相彰
第一節 新時代服務禮儀新內涵 2
第二節 新時代的顧客服務“欣”趨向 9
第三節 新時代的服務標準“心”維度 17
第四節 新時代的客戶需求“馨”思路 24
第二章 職業形象，與時俱進
第一節 贏得信賴的服務形象 32
第二節 淡妝輕抹的儀容禮儀 39
第三節 專業可信的形象禮儀 49
第四節 恰到好處的配飾禮儀 62
第三章 溫暖怡人：表情禮儀
第一節 神采奕奕的目光禮儀 72
第二節 倍感尊重的目光服務 77
第三節 如沐春風的微笑禮儀 82
第四節 溫暖舒適的微笑服務 88
第四章 優雅舉止：儀態禮儀
第一節 優雅舉止提升服務品質 96
第二節 亭亭玉立的服務站姿 100
第三節 步履輕盈的服務走姿 112
第四節 端莊大方的服務坐姿 116
第五節 舒適得體的服務蹲姿 122
第六節 規范明確的服務手勢 126
第七節 親切優雅的行禮方式 136
第五章 服務流程，精益求精
第一節 客戶服務的積極心態 144
第二節 客戶服務的語言藝術 152
第三節 客戶服務的接待藝術 160
第四節 客戶服務的送別藝術 173
第六章 數字時代，服務創新
第一節 數字時代，智慧服務 182
第二節 直播服務禮儀規范 192
第三節 移動短視頻服務規范 202
第四節 新媒體服務禮儀 208
第五節 客戶投訴管理 216
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