1） 循序漸進。本教材首先從網店客服的定義與重要性開始講解；其次介紹了成為客服人員的基本要求，客服需要掌握的客戶心理預期、基本話術、商品以及交易規則等知識，緊接著介紹如何將相關知識運用于售前、售中和售后工作；再次介紹了客服工作情況的衡量標準、客戶關系的維護以及客服團隊的管理；最后介紹了智能客服的發展，并進行了店小蜜實際操作演示。
（2） 結構科學。本教材的每個項目均采用案例導入 知識講解 項目小結 項目測試的體例結構，并通過課堂討論小提示直通職場等小欄目進行補充說明。
（3） 注重細節。本教材立足于幫助網店客服解決在實際工作中遇到的各種困難，針對客服的態度、話術以及解決問題的思路等細節進行講解。
（4） 生動形象。本教材沒有采用刻板的知識傳授方式，而是有針對性地對重要知識點以案例形式進行形象的講解，更利于學生理解。
（5） 課程配套。本教材提供配套在線開放課程支持，學生可通過登錄安徽智慧教育平臺（網址： https：//www.ehuixue.cn/index/detail/index.html？ cid=39376） 進行學習，可滿足學校線上線下混合式教學需要。
（6） 思政入課。堅持立德樹人這一教育的根本任務，通過在學習目標中設立素養目標，歸納本項目思政教育主題，進一步通過與思政園地專欄所提煉的思政元素前后呼應，達到促進學生完成學思踐悟的目標。
項目一 走近網店客服／1
學習目標／1
案例導入 網店客服并非打打字那么簡單／2
任務一 了解網店客服／3
任務二 熟悉售前準備工作／12
思政園地／22
項目小結／22
項目測試／23
項目二 熟悉工作流程／25
學習目標／25
案例導入 某網店客服小艾和客戶的溝通／26
任務一 客戶接待／27
任務二 掌握關聯銷售／37
任務三 安排訂單催付／42
任務四 提供售后服務／49
思政園地／64
項目小結／64
項目測試／65
項目三 維護客戶關系／69
學習目標／69
案例導入 亞馬遜金牌計劃意在增強客戶忠誠度／70
任務一 認識客戶關系管理／71
任務二 搭建客戶互動平臺／73
任務三 客戶關系管理實操／79
思政園地／87
項目小結／88
項目測試／88
項目四 科學管理客服／91
學習目標／91
案例導入 直面店鋪客服問題，打造高效客服團隊／92
任務一 數據監控與分析／94
任務二 了解客服激勵／107
任務三 熟悉客服考核／113
思政園地／115
項目小結／116
項目測試／116
項目五 開啟智能客服／119
學習目標／119
案例導入 店小蜜測試結果喜人／120
任務一 認識人工智能／121
任務二 智能客服應用實操／124
思政園地／192
項目小結／193
項目測試／193
主要參考文獻／195
數字資源索引／196
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