本書(shū)詳細(xì)描述了物業(yè)服務(wù)工作全流程，深入介紹了業(yè)主入伙服務(wù)、二次裝修服務(wù)、安全、護(hù)衛(wèi)服務(wù)、智慧停車(chē)服務(wù)、環(huán)境綠化服務(wù)、物業(yè)保潔服務(wù)、物業(yè)維護(hù)服務(wù)、物業(yè)費(fèi)用收繳服務(wù)、客戶(hù)服務(wù)管理、客戶(hù)投訴處理共10大環(huán)節(jié)的56個(gè)細(xì)節(jié)，并提供了大量可供參考的范本和案例。
標(biāo)準(zhǔn)化：服務(wù)流程+注意事項(xiàng)
精細(xì)化：環(huán)節(jié)劃分+細(xì)節(jié)說(shuō)明
實(shí)戰(zhàn)化：實(shí)景圖片+案例解析
全面介紹物業(yè)服務(wù)工作全流程，業(yè)主入伙服務(wù)、二次裝修服務(wù)、安全護(hù)衛(wèi)服務(wù)、智慧停車(chē)服務(wù)、環(huán)境綠化服務(wù)、物業(yè)保潔服務(wù)、物業(yè)維護(hù)服務(wù)、物業(yè)費(fèi)用收繳服務(wù)、客戶(hù)服務(wù)管理、客戶(hù)投訴處理共10大環(huán)節(jié)的56個(gè)細(xì)節(jié)
上海大學(xué)行政管理專(zhuān)業(yè)畢業(yè)，ISO 9000、ISO 14000、ISO 45000管理體系高級(jí)審核員，人力資源管理師，深圳房地產(chǎn)和物業(yè)管理進(jìn)修學(xué)院特聘教授；擁有20多年的物業(yè)管理行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化體系及人力資源管理體系的建設(shè)頗有心得。
環(huán)節(jié)1 業(yè)主入伙服務(wù)
細(xì)節(jié)01：做好入伙前準(zhǔn)備工作 3
范本 某物業(yè)管理企業(yè)入伙項(xiàng)目人員配備及崗位職責(zé) 6
細(xì)節(jié)02：備好入伙的常用資料 13
細(xì)節(jié)03：集中入伙手續(xù)的辦理 14
范本 某物業(yè)管理企業(yè)集中入伙手續(xù)辦理流程 15
細(xì)節(jié)04：零散入伙的注意事項(xiàng) 19
細(xì)節(jié)05：新入伙小區(qū)的管理重點(diǎn) 20
環(huán)節(jié)2 二次裝修服務(wù)
細(xì)節(jié)06：裝修申請(qǐng)與審批 25
細(xì)節(jié)07：施工時(shí)間的管理 26
經(jīng)典案例 如何處理裝修擾民的投訴 28
細(xì)節(jié)08：裝修現(xiàn)場(chǎng)的巡查 28
細(xì)節(jié)09：裝修驗(yàn)收的管理 31
細(xì)節(jié)10：違規(guī)裝修及其處理. 33
經(jīng)典案例 業(yè)主提出更改房屋大梁應(yīng)如何處理 33
經(jīng)典案例 業(yè)主擬改變空調(diào)的安裝位置應(yīng)如何處理 35
經(jīng)典案例 業(yè)主違規(guī)裝防盜網(wǎng)應(yīng)如何處理 36
經(jīng)典案例 業(yè)主裝修家具堵占樓道應(yīng)如何處理 37
環(huán)節(jié)3 安全護(hù)衛(wèi)服務(wù)
細(xì)節(jié)11：小區(qū)出入管控 41
經(jīng)典案例 安保員違規(guī)放人進(jìn)入小區(qū)導(dǎo)致慘案發(fā)生 47
細(xì)節(jié)12：治安巡邏管理 50
經(jīng)典案例 小偷兩次從窗戶(hù)進(jìn)入，物業(yè)難辭其咎 52
細(xì)節(jié)13：車(chē)輛安全管理 53
經(jīng)典案例 玻璃破損車(chē)輛進(jìn)入小區(qū)后車(chē)主擬嫁禍于人 56
細(xì)節(jié)14：高空墜物管理 57
經(jīng)典案例 玻璃從天而降，物業(yè)管理企業(yè)是否應(yīng)擔(dān)責(zé) 58
細(xì)節(jié)15：消防安全管理 61
細(xì)節(jié)16：突發(fā)事件處理 69
環(huán)節(jié)4 智慧停車(chē)服務(wù)
細(xì)節(jié)17：停車(chē)場(chǎng)管理系統(tǒng) 74
細(xì)節(jié)18：無(wú)人值守停車(chē)系統(tǒng) 76
細(xì)節(jié)19：車(chē)位引導(dǎo)系統(tǒng) 78
細(xì)節(jié)20：新能源車(chē)輛充電樁 80
環(huán)節(jié)5 環(huán)境綠化服務(wù)
細(xì)節(jié)21：指導(dǎo)檢查有標(biāo)準(zhǔn) 83
細(xì)節(jié)22：養(yǎng)護(hù)質(zhì)量有標(biāo)準(zhǔn) 85
范本 綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 86
細(xì)節(jié)23：養(yǎng)護(hù)技術(shù)有保障 89
細(xì)節(jié)24：安全防范有措施 90
細(xì)節(jié)25：業(yè)主（用戶(hù)）行為有引導(dǎo) 91
細(xì)節(jié)26：園林知識(shí)有宣傳 92
經(jīng)典案例 不文明的行為，損毀花園綠地 93
環(huán)節(jié)6 物業(yè)保潔服務(wù)
細(xì)節(jié)27：明確保潔管理范圍 96
細(xì)節(jié)28：明確保潔管理目標(biāo) 99
細(xì)節(jié)29：制定保潔管理規(guī)劃 100
范本 某物業(yè)管理企業(yè)年度保潔工作計(jì)劃 101
細(xì)節(jié)30：達(dá)到保潔管理要求 102
細(xì)節(jié)31：實(shí)施保潔5S管理 103
細(xì)節(jié)32：進(jìn)行保潔質(zhì)量檢查 107
范本 某物業(yè)管理企業(yè)小區(qū)保潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 108
經(jīng)典案例 垃圾滿(mǎn)地遭投訴 111
細(xì)節(jié)33：防范保潔安全事故 111
環(huán)節(jié)7 物業(yè)維護(hù)服務(wù)
細(xì)節(jié)34：設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行管理 119
經(jīng)典案例 老人猝死，家屬將物業(yè)管理企業(yè)和急救中心告上法庭 121
細(xì)節(jié)35：設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng) 122
細(xì)節(jié)36：設(shè)備的計(jì)劃?rùn)z修 124
經(jīng)典案例 電梯困人約4小時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)被罰5萬(wàn)元 124
細(xì)節(jié)37：房屋的零星養(yǎng)護(hù) 125
細(xì)節(jié)38：房屋的計(jì)劃養(yǎng)護(hù) 126
經(jīng)典案例 排污管道返水導(dǎo)致業(yè)主家受損 127
環(huán)節(jié)8 物業(yè)費(fèi)用收繳服務(wù)
細(xì)節(jié)39：了解物業(yè)管理費(fèi)的構(gòu)成 131
細(xì)節(jié)40：應(yīng)對(duì)物業(yè)收費(fèi)難題 131
細(xì)節(jié)41：物業(yè)費(fèi)用催繳追討 135
范本 費(fèi)用催繳通知單 136
經(jīng)典案例 陳年賬，一次清 137
細(xì)節(jié)42：推行便捷的收費(fèi)方式 139
細(xì)節(jié)43：定期公示費(fèi)用收支 139
經(jīng)典案例 物業(yè)費(fèi)用支出情況是否要公示 141
環(huán)節(jié)9 客戶(hù)服務(wù)管理
細(xì)節(jié)44：與業(yè)主（用戶(hù)）有效溝通 145
細(xì)節(jié)45：物業(yè)管理企業(yè)回訪 149
細(xì)節(jié)46：業(yè)主（用戶(hù)）意見(jiàn)征詢(xún) 152
范本 業(yè)主（用戶(hù)）意見(jiàn)征詢(xún)表 153
范本 關(guān)于進(jìn)行小區(qū)物業(yè)服務(wù)意見(jiàn)征詢(xún)的通知 155
細(xì)節(jié)47：業(yè)主（用戶(hù)）滿(mǎn)意度調(diào)查 158
范本 關(guān)于滿(mǎn)意度調(diào)查的通知 159
范本 物業(yè)服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷 160
范本 滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)表 163
范本 滿(mǎn)意率統(tǒng)計(jì)表 165
范本 滿(mǎn)意度分析報(bào)告 166
范本 致小區(qū)業(yè)主的一封信 167
細(xì)節(jié)48：提供多樣化服務(wù) 169
經(jīng)典案例 ××園積極探索“物業(yè)服務(wù)+生活服務(wù)”模式 169
細(xì)節(jié)49：提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量 171
環(huán)節(jié)10 客戶(hù)投訴處理
細(xì)節(jié)50：了解投訴原因 178
細(xì)節(jié)51：理解投訴者心理 181
細(xì)節(jié)52：建立投訴處理機(jī)制 182
范本 某物業(yè)管理公司投訴處理辦法 184
細(xì)節(jié)53：妥善處理投訴 186
細(xì)節(jié)54：回訪投訴者 187
細(xì)節(jié)55：整理投訴檔案 188
細(xì)節(jié)56：投訴統(tǒng)計(jì)與分析 189
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